הטכנולוגיה מחלישה את עצמאות הסניפים

החידושים הטכנולוגיים מחזירים את מרכז הכובד של ההחלטות השיווקיות מהסניפים למרכז. משנה למנכ"ל הפועלים, צבי זיו: בלי המכשירים האוטומטיים היינו צריכים עוד 6 עובדים בכל סניף.

ההתפתחויות הטכנולוגיות המהירות בבנקאות מחזירות את מרכז הכובד של ההחלטות השיווקיות והעיסקיות מהסניפים למרכז. זאת בניגוד למגמת השנים האחרונות, שבה הסניפים קיבלו את ההחלטות. כך אמר משנה למנכ"ל ומנהל חטיבה לבנקאות קמעונאית בבנק הפועלים, צבי זיו, ביום עיון שערך המרכז הישראלי לניהול בנושא כניסת המערכת הבנקאית לעידן הטכנולוגי החדש.

משתתפי יום העיון אמרו, כי מעבר להשקעות הגדולות, אחת המשימות העיקריות היא הטמעת השירותים והערוצים בקרב הלקוחות הקיימים ומינוף המידע שנצבר בבנק על הלקוח. אחד האתגרים הוא לחלק נכון את הלקוחות, לשאוב מידע רלבנטי בזמן אמיתי מהמערכות, כולל מידע רך (אדון ישראל אוהב שיחות קצרות, דורש שיקראו לו 'מר ישראל', להתקשר רק לנייד ואחרי השעה 17.00, נפל חזק במפולת האחרונה בבורסה - לא להציע שום מוצר שקשור למניות!), כדי לדעת להציע שירותים ומוצרים ללקוחות. התחרות בכל הבנקים היא על אותם 25%-20% לקוחות רווחיים, והאתגר הגדול של הבנקים הוא לשמור עליהם ולחזק את נאמנותם, דבר שבו יכולה להיות לטכנולוגיה תרומה אדירה.

זיו אמר, כי בעוד העבודה מול הלקוחות העיסקיים הגדולים, ככל שתיתמך בכלי ניתוח חכמים, תהיה בסופו של דבר תמיד אחד-על-אחד - בקרב הלקוחות הפרטיים, שמספרם בפועלים למעלה ממיליון, המבחן הגדול הוא הטמעת ערוצי התקשורת לסל השימוש של הלקוחות, הרבה יותר מכפי שנעשה עד היום.

הבעיה של הבנק, אמר זיו, היא להעביר לשימוש בערוצים אלה את מאות אלפי הלקוחות שאין להם גישה לטכנולוגיה, אפילו לשימוש בכרטיס משיכת מזומן. הוא ציין לדוגמה, כי אם לבנק לא היו מכשירים אוטומטיים, היו נדרשים עוד 6 עובדים בכל סניף, דבר הכרוך בהוצאות אדירות. עם זאת, גם ההשקעות בטכנולוגיה אדירות, והכדאיות העיסקית יורדת כאשר יש בעיות הטמעה.

יו"ר הבורסה לניירות ערך, יאיר אורגלר, אמר כי השקעות העתק הנדרשות בטכנולוגיה מחזקות את היתרונות לגודל. אורגלר אמר, כי הבעיה העיקרית במערכות המחשוב של הבנקים היא שהן אינן אינטראקטיביות ונבנו נדבך על נדבך לאורך שנים, וכשרוצים להכניס אפליקציה חדשה זו בעיה.

דניאל מאיר, מיחידת מחקר בפיקוח על הבנקים, אמר כי הטכנולוגיה לא תשנה באופן בסיסי את תפקידי הבנקאות. הוא ציין, כי הטכנולוגיה מגבירה את השקיפות בשוק ואת יכולת הלקוח לעשות השוואה בין נתוני הבנקים, מה שפועל להורדת המרווחים הפיננסיים. עם זאת הזהיר, כי השילוב מחשוב-תקשורת הוא בעל סיכונים רבים - סיכון אסטרטגי המחייב זהירות בהחלטות העיסקיות, סיכון תפעולי וסיכון עקב תלות בספק. בנק ישראל עדיין רואה בבנק המסחרי את הנושא באחריות, גם כאשר הוא משתמש בקבלני משנה.

המפקחים וכל מוסד בנקאי צריכים ליצור בקרה הולמת על הסיכונים החדשים", אמר מאיר. הוא ציין, כי הוראות נוהל בנקאי תקין בתחום טכנולוגיית מידע ואבטחת מידע נמצאות כיום בבחינה מחודשת.

פרופ' מוטי סוקולוב מאוניברסיטת תל-אביב אמר, כי דרזנר-בנק הגרמני חשף באחרונה את התוכנות הבנקאיות שלו בפני לקוחות, כדי שיתאימו אותן לפעילות שלהם מול הבנק, דבר שקשה לתאר שבנק ישראלי יעשה. להערכתי, הבנקים יהפכו לקומודוטי, כמו חברות סלולר או כרטיסי אשראי כיום. לא תהיה בעתיד יותר מדי חשיבות לזהות הבנק בעיני הלקוח". עם זאת, למרות השינויים העצומים, הוא ציין כי בתחום הכסף המזומן לא חל שום שינוי ב-50 השנים האחרונות - כמות הכסף ומספר העיסקאות נותרו ללא שינוי - דבר המצביע על אופיה השמרני הבסיסי המערכת הבנקאית.