השירות בבנקים: אדיב או גס-רוח

כמה פעמים עמדתם בתור בבנק והרגשתם איך היום נגמר לכם; כמה פעמים דיבר הפקיד בטלפון או שתה קפה כשהתעניינתם בהלוואה שתוכלו לקבל. יצאנו, בסיוע סוקרי מכון מרקטסט, לבדיקת איכות השירות ב-55 סניפי בנקים בערים הגדולות. שני הבנקים הגדולים מובילים גם כאן

בעוד שבשנים עברו הובילו הבנקים הקטנים על פני הגדולים באיכות השירות, הרי בבדיקת שטח מקיפה שערכנו עכשיו השתנתה התמונה. שני הבנקים הגדולים יותר, לאומי והפועלים, מובילים בפער משמעותי על פני דיסקונט ושני הקטנים, הבינלאומי והמזרחי. בדיקת השטח נערכה לבקשתנו על-ידי חברת מרקטסט, בראשות המנכ"ל עודד שי, ב-55 סניפי בנקים בארבע הערים הגדולות. המוביל הוא בנק הפועלים, האחרון בדירוג - דיסקונט.

בבדיקה בלטו מחלקות ההשקעות בבנקים כמחלקות שמשקיעות הכי הרבה בשירות ללקוח, לעומת מחלקות העו"ש, שהן המוזנחות יחסית מבחינה זו. בבנקים מודים: אנחנו משקיעים יותר בפקידי מחלקת ההשקעות. במחלקת ההשקעות, שהיא תחום מקצועי, העובדים עוברים הדרכה ומערך מקצועי שונים מאלה של מחלקת העו"ש, אומרת ריקי כרמי, דוברת בנק לאומי, ומבטיחה שבעקבות ממצאי בדיקתנו יעשה הבנק מאמצים להשתפר גם במחלקת העו"ש.

עוד העלתה בדיקת השטח, כי למרות התחרות ביניהם, הבנקים לא תמיד מתנהגים כאילו הם רוצים אותך יותר, ולא תמיד משקיעים מאמץ במשיכת לקוחות חדשים. המאמץ תלוי ביציבות הכלכלית של הלקוח הפוטנציאלי: עובדת מדינה עדיפה על סטודנט או שחקן, למשל. במקרה קיצוני אחד, בסניף בנק המזרחי ברחוב בן יהודה 32 בתל-אביב, שהתברר כסניף עסקי, הציג עצמו הסוקר של חברת מרקטסט כשחקן המבקש לפתוח חשבון. הוא הופנה לסגן מנהל הסניף, שדחה אותו, פחות או יותר, בניסוחים אדיבים.

גם בסניף בנק לאומי ברחוב בן יהודה 29 בתל-אביב זכה הסוקר ליחס דומה, כאשר אמר שהוא לקוח של הבנק (מה שנכון במציאות) ומבקש להתעניין לגבי העברת חשבונו מסניף אחר לסניף זה. הפקיד הלא אדיב ביקש לראות דף חשבון לפני שיקבל החלטה, לא איפשר לו לשאול שאלות, ונתן הרגשה שלא בטוח שיפתח לו חשבון. בבדיקה חוזרת שבוצעה באותו סניף, כשהבקרית הציגה עצמה כעובדת מדינה, העניק לה אותו פקיד עצמו יחס שונה לחלוטין ואף הדגיש: נשמח אם תצטרפי.

בנק הוא לא בית תמחוי, אומר בני שוקרון, דובר בנק המזרחי, סינון מסוים הוא מחויב המציאות בעת פתיחת חשבון. לא רק בשל שיקולי הבנק, אלא גם כדי להגן על צרכנים רבים אחרים, שעלולים להיפגע על לא עוול בכפם מלקוח בלתי אמין, שיפזר לכל עבר צ'קים חסרי כיסוי.

אבל יש גם חדשות טובות: בסך-הכול יש שיפור עצום ברמתם של פקידי הבנק הישראלים, אומר עודד שי, שביצע עבור ידיעות אחרונות סקרי שירות בבנקים גם במחצית שנות ה-90.