סודות שגילינו לפלאפון

לקוח של פלאפון גילה, שבעבור שיחות למספרים אליהם היה אמור לקבל הנחה, שילם מחיר מלא במשך 7 חודשים. פלאפון: איננו יודעים מה המספרים המועדפים. הפונה: הם מצויינים ברשימה ששלחתם לי

הסיפור הזה, אלמלא היה עצוב – פשוט היה מצחיק. אבל הוא לא מצחיק, בוודאי לא כשמדובר בחברה עסקית גדולה כמו פלאפון, שלה מאות אלפי לקוחות.

הסיפור הגיע לידיעת ynet לפני ימים אחדים. המתלונן ביקש לשמור על עילום שמו. כאן נכנה אותו "הפונה". ובכן, הפונה ועוד חמישה אנשים קיבלו שירות במסגרת שירות מיוחד של חברת פלאפון ללקוחות עסקיים. על פי הסכם השירות שלהם חויב חשבונו של העסק מדי חודש בחודשו בגין השיחות ושאר השירותים של כל חברי הקבוצה.

בין ההטבות הניתנות במסגרת זו כלול גם חיוג למספרים מסוימים המוגדרים כ"יעד נבחר", עבורם מקבל הלקוח הנחה לעומת התעריף הרגיל של פלאפון. אך כשהגיעו דפי החיובים הוברר לפונה, שהיה מופקד על בדיקתם, כי על אף שצוין כי אלו שיחות שבוצעו ליעד נבחר, התעריף שבו חויבו היה התעריף הרגיל.

התקלה נמשכה בחודשים אוגוסט 2000 עד פברואר 2001, עת תם ההסדר המיוחד. כל חודש, לאחר קבלת דף החיובים, פנה הפונה לפלאפון – ונענה שהנושא בבדיקה ויחזרו אליו עם תשובה. כאמור, בפברואר 2001 תם ההסדר, אך לא תמו הבעיות. באמצעי מאי 2001 עדיין המשיך הפונה את מגעיו עם פלאפון בקשר לחיובי-היתר. במועד זה נאמר לו מפי האדם שהיה מופקד על הטיפול המרוכז בבעיה: "אנחנו לא יכולים לעשות כלום ללא הרשימה של המספרים המועדפים (כלומר, מספרי היעד הנבחר – י"א). הפכתי את המחשב וגם את הארכיון ולא מצאתי שום רשימה כזאת".

הפונה הנדהם מספר כי בתגובה אמר לנציג החברה כי תשובה זו אינה הגיונית, שהרי בדפי החיוב מופיעה הכותרת "חיוב ליעד נבחר". איך אפשר איפוא לומר, שפלאפון אינה יודעת מה הם מספר היעד הנבחר, תהה.

התשובה שקיבל היתה משונה לא פחות מקודמתה: "זה מה שנאמר לי, וזה מה שמועבר אליך".

בשלב זה החליט הפונה לפנות ל-ynet. רגע לפני שנשנס מותניים לטובת הפונה וחברת פלאפון כאחד, נביע כמה תמיהות. ראשית, מה משמעו של מספר "יעד נבחר", אם אין עבורו הנחה? שנית, מדוע העניין נסחב כבר למעלה מ-8 חודשים (מאז הגיע דף החיובים הראשון, עבור אוגוסט 2000) – ופתרון אין? ושלישית, בעידן של טכנולוגיה כה מתוחכמת, איך בכלל מעלה נותן שירות על דעתו להודיע ללקוח עסקי, שמידע כה חיוני על השירות הניתן לו אינו מצוי ברשות החברה?

זה הזמן לשתף אתכם בסוד קטן. בידי ynet מצויה רשימת מספרי היעד הנבחר של הקבוצה העסקית הקטנה שהפונה הוא חלק ממנה. את הרשימה שלחה בשעתו חברת פלאפון עצמה לקבוצה. כותרתה היא "מספרים נבחרים לארגון", ומפורטים בה כל המספרים הרלבנטיים. מופיעים בה גם מספר הלקוח ושם הלקוח העסקי. בסמוך לכל אלה כתוב במפורש: "שיחות למנויים המקושרים ללקוחות הבאים יתומחרו בצורה מוזלת". הרשימה, יש לציין, הוזנה למחשבי פלאפון ממש בסמוך למועד ההתקשרות.

ואת הרשימה הזאת לא הצליחו לאתר בפלאפון במשך כל התקופה. איש בחברה לא העלה, ככל הנראה, על דעתו, לבדוק את מסמכי ההתקשרות המקוריים. שם, בדרך כלל, כתובים בכתב יד מספרי היעדים הנבחרים.

מכל מקום, כיוון שזה עתה העברנו את הרשימה לידיעת פלאפון. כעת נותר רק לראות כיצד ובאיזו מהירות תפעל החברה עכשיו, כשכל הנתונים בידיה.

להערכתנו, כל מה שנשאר כעת לפלאפון לבדוק הוא החלק האריתמטי; כלומר, לבדוק כמה שיחות בוצעו ולסכם האת זמן האוויר, לראות באילו סכומים בסך הכל חויבה הקבוצה בפועל, להפחית את הסכום האמיתי שהיתה אמורה לשלם בזכות ההנחה שקיבלה, וכך לקבל את סכום ההפרש לזיכוי הקבוצה. כל זה לא אמור לקחת זמן רב ונותר רק לעקוב אחר התנהלותה של פלאפון ולראות האם תצליח לספק את התשובות עד מועד פרסום הכתבה באתר.

 

פלאפון: לדאבוננו חלה תקלה

 

ובכן, להלן תגובת פלאפון לדברים: "יעד נבחר מבוסס על מספר טלפון שהוגדר על ידי הלקוח, ובו הוא זוכה לתעריף מופחת בהתאם למסלול אליו הוא שייך ובכפוף לתנאי המבצע.

"הגדרת היעד נעשית בהליך בו הלקוח מגדיר את המספרים הנבחרים, ואלה מעודכנים במערכת הבילינג של החברה, כך שבחשבונית הלקוח ובמערכת חיוב תיק הלקוח מתבצעת ההנחה באופן אוטומטי.

"לדאבוננו, כפי שעולה ממקרה זה חלה תקלה בהגדרת יעדים אלה במערכת ומכאן שהחיוב המופחת לא התבצע.

"בפלאפון מאמינים שתקלה טכנית זו ניתנת לפתרון מיידי, ובודאי שבמידה שאכן אלה היעדים שהוגדרו על ידי הלקוח על פי המתחייב מתנאי המבצע, הוא יזוכה בחשבונו באופן מיידי".

 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות