ביטוח ישיר: מלחיצים את הלקוחות

ביטוח ישיר שלחה ללקוח מכתב בו מסרה לו כי פוליסת ביטוח הרכב שלו תחודש, אלא אם כן יורה לה אחרת עד ה-25 ביולי; הבעיה היא שהמכתב הגיע אליו ב-29 בחודש. החברה: נשנה את פורמט המכתב

"ביטוח הרכב שלך עומד להסתיים בימים אלו ואנו שמחים לחדשו לשנה נוספת". כך פתחה חברת ביטוח ישיר את פנייתה הכתובה לאחד מלקוחותיה (להלן נ'), שתוקף הביטוח שלו עומד לפוג.

בהמשך המכתב אומרת החברה: "הפוליסה החדשה תיכנס לתוקף מייד עם תום תקופת הביטוח של הפוליסה הנוכחית, אלא אם תורה לנו אחרת בכתב". עד כאן הכל טוב ויפה. החברה דואגת למבוטח ונותנת לו כביכול חופש בחירה.

אלא שבחברה לא יכלו, כנראה, להתאפק ו-3 חותמות אדומות בראש המכתב לא השאירו ללקוח מקום לספק: הוא כבר ממשיך בביטוח ישיר. בחותמת נכתב: "לידיעתך - הפוליסה חודשה. הפוליסה החדשה תיכנס לתוקף מייד עם תום תקופת הביטוח של הפוליסה הנוכחית, אלא אם תורה לנו אחרת עד לתאריך 25 לחודש הנוכחי".

המכתב נכתב ב-23 בחודש במשרדי החברה, והגיע באמצעות דאר רגיל ללקוח ב-29 בחודש. כלומר, תאריך ה"אולטימטום" שניתן ללקוח כבר פג.

 

רצה לבדוק ולהשוות

 

הלקוח קצת נלחץ: מה פתאום מודיעים לו שהוא כבר מבוטח. הרי הוא שמע שיש תחרות קשה בתחום הביטוח ורצה לעשות סקר שווקים, ואולי אפילו למצוא חברה זולה יותר. בסך הכל, כך ידע, הביטוח שלו עומד לפוג רק ב-31 באוגוסט וחודש הוא מספיק זמן כדי לעשות כמה טלפונים.

חוץ מזה, תהה הלקוח כשפנה אלינו, איך אפשר להורות לחברה לנהוג אחרת עד ה-25 בחודש, כשהמכתב הגיע אלי ב-29. לביטוח ישיר פתרונים.

אגב, למעטפה בה נשלח המכתב צירפה החברה גם כרטיס ל"שליטה ברמת המתח ולהורדת הלחץ". כנראה שאנשי השיווק שם ידעו מה המכתב שלהם עלול לגרום ללקוחות.

 

ביטוח ישיר: פורמט המכתב ישתנה

 

מביטוח ישיר נמסר בתגובה, כי לאור פניית Ynet יתכנס אגף השיווק לדיון בנושא שינוי פורמט המכתב, לרבות החותמות. מעבר לכך, נמסר מביטוח ישיר, חידוש אוטומטי של הפוליסות מתבצע במטרה למנוע מצב בו יישאר מבוטח ללא כיסוי ביטוחי.

"כשלושה שבועות לפני מועד פקיעת הפוליסה", אומרת דוברת החברה, "אנו שולחים למבוטחים את חידושי הפוליסה ומבקשים מהם להודיענו באם אינם חפצים בחידוש. לקוחות שאינם יוצרים קשר, מחודשת להם הפוליסה באופן אוטומטי. במקרים בהם לקוחות פונים אלינו לאחר מועד החידוש ומודיעים כי אינם חפצים בחידוש, אנו מבטלים מיידית את הפוליסה מתחילתה ומחזירים את הפרמיות שנגבו (באם נגבו). דרך פעולה זו מקובלת על המפקחת על הביטוח במשרד האוצר".