כל חברות הסלולר מרוויוחת רווחי עתק .

איך ע"י תימחור יקר , צמצום כח אדם ושירות נוקשה ומתעלם.

התימחור ברור - קרטל של חברות כמו הבנקים שמשליטות את רצונן.

צמצום כח האדם והדוגמא הכי בולטת זו אורנג' שאחרי הרכישה של בן דב פיטרה עובדים על ימין ושמאל כדי להקטין הוצאות.

ושירות נוקשה שלא מאפשר ללקוח להתנתק חד צדדית ובאותו זמן מאפשר לחברות לחייב שרירותית ו"לתת" ללקוח לרוץ אחריהן אם טעו.

כמובן שכל החברות מתקנות במעבדה אחת כדי להוזיל עלויות  והלקוחות נאלצים להגיע פעמיים לתחנת השירות וכמובן להעסיק את נציגי השירות פעמיים , לקחת ולהחזיר מכשיר חלופי ( שזה מה שלוקח את רוב הזמן בתחנה  ) ואילו היו מתקנים במקום זה היה נחסך , אבל למה לחברות ללכת לטובת הלקוח אם אפשר לסנדל אותו להסכמי קרטל כובלים  ולגבות כסף כאוות  נפשן ?

המתנה לתשובה במוקדי השירות השונים-עשרות דקות ללא מענה.

פתחו צ'אט במחשב-גם שם אין מענה אלא רק בהתחלה ואם שואלים שאלה ספציפית מעבירים למומחה שלא עונה.

אפשר לחשוב שמוקדי השירות של מדינת ישראל (משרד רישוי/ביטוח לאומי וכו׳) נותנים מענה מהיר..! האמת : המדינה צריכה ללמוד מחברות הסלולר מה זה שירות...! ואגב, אם כבר מחייבים את חברות הסלולר למה לא לחייב את כל החברות בארץ ?
נשלח מהאייפון שלי

החזירות של הלקוח הישראלי לא יודעת שובע
נשלח מהאייפון שלי

נשלח מהאייפון שלי

לפני שמשתלחים בחברות הסלולר כדאי קודם לח"כים הנכבדים לבדוק את עצמם את רמת השירותים לאזרח שהמדינה מספקת.

האם אדון כרמל שאמה המתין בתור לאחרונה במשרד הפנים?

האם אדון שר התחבורה המתין לאחרונה לבידוק בטחוני בשדה התעופה?

אז לפני שהולכים לחנך את כל העולם שיתחילו עם עצמם...

דוגמא אישית - אכן מושג לא מוכר לפולטיקאים הקטנים שלנו

הגיע הזמן לקצר את זמני ההמתנה במיוחד באורנג. באחת הפעמים נאלצתי להמתין 20 דקות למענה
נשלח מהאייפון שלי

מענה באינטרנט כמו בצ'אט.
או שאתה מתקשר וניתן לך תור וכשהוא מגיע אתה מקבל שיחה מאיש השירות לקוחות.

את שניהם אפשר לעשות בתוכנת מחשב שיהיה קישור אוטומטי בין הנציג ללקוח איך שהעומס יורד!!!

ישנם מוקדים נוספים, פרט לחברות הסלולר, שבהם זמני ההמתנה ארוכים: חברות הכבלים והלוויין, בנקים וכו'.

למרות שפעילות ועדת הכלכלה מול חברות הסלולר מבורכת, כי הרי המרויח העיקרי הוא הצרכן, נראה שחברות הסלולר הפכו לשק חבטות בכל הסלט המסחרי הזה. מדוע הרחיבו את שוק הסלולר לתחרות גדולה יותר בעוד שחברות הכבלים והלויין נותרו יחידות בשוק, והתחרות המדומה בינהן נראית כמו קרטל? מה עם איכות השרות שלהן? מה עם המחירים המופקעים שהן גובות מהצרכנים השבויים?

מה עם איכות השרות של חברות הביטוח שהמתנה למוקד הטלפוני שלהן אינה שונה מהמתנה למענה הטלפוני של חברות הסלולר? ישנן דוגמאות רבות אחרות והבולטת שבהן היא איכות השרות הניתן ע"י החברות הממשלתיות, אם זה במענה הטלפוני, אם זה מוקד שרות.

במקום לחנך את הציבור בישראל ליותר סבלנות וסובלנות ולאורך רוח, מצדיקים את חוסר הסבלנות הטיפשי הזה...זה מה שנקרא - אין שכל אין דאגות.

לפני כחצי שנה עברתי לפלאפון. כדי לקלוט משתמשים חדשים המענה הוא תוך שניות ספורות ואחר כך מגיע הבום... כל פעם שיצרתי קשר עם שירות לקוחות המתנתי למעלה מ- 30 דקות.

בפלא פון יש אופציה חדשה שנקראת צאט עם נציג שירות. ניסיתי גם את זה- אתם חושבים שמשהו ענה לי בצד השני????? התשובה ברורה.

 

במילה אחת- בזיון!!!

משרדי הממשלה השונים,החל ממשרד הפנים ועד משרד הרישוי הם המקומות עם רמת השירות הנמוכה ביותר בעולם.שיתביישו להם חברי הכנסת האוכלי חינם האלו,וזה בלי קשר לזמני ההמתנה המטורפים בסלולארי

כנציג במוקד אני יכול לספר לכם על תנאי העסקה קשים מאוד מצד החברה לעובד כשהחברה מאלצת אותו לקבל בשעה כמות אדירה של שיחות ועוד למכור תוך כדי שירותים שונים ושהלקוח יהיה מרוצה ולא יחזור בשיחה נוספת למוקד ו...לתעד את השיחה ועוד ועוד .. כל זאת כשהעובד מחובר במשך שעות לאינפוזיה(האוזניה) ומרגיש כפרה חולבת שחולבים ממנו את כל כוחו ועצביו ואין אפשרות לברוח . אם רק יעברו כמה שניות מסיום השיחה כבר יישמע קולו של הר"צ - יורם ,אתה מקבל שיחה? לפעמים אתה צריך להשתין אבל יש עומס(ומתי אין עומס...?) וכך אתה במשך שעות מתאפק וחוטף בינתיים את כל הצרחות מהלקוחות שמעוצבנים ,ובצדק... כך שלפעמים גם אם יש לך פתרון מצוין ללקוח הוא כבר לא מסוגל לשמוע אותך מרוב שהוא כועס
(ושוב... בצדק.) אלא רק לפרוק עליך את תסכולו . וכמה קללות וצעקות אדם נורמלי יכול לספוג ביום ? מה גם שאתה מרגיש תקוע בין הפטיש לסדן מצד אחד -הלקוח שאתה יודע שבמקרים רבים הוא צודק. מאידך החברה - שאבוי לך אם תגיד לו שהוא צודק רק תזבל לו את המוח ועל הדרך 'תמכור לו ' משהו נו ..... אז אני שואל אתכם - כמה זמן ניתן לעבוד בצורה כזו ?
התשובה היא, וזה בדוק :רוב העובדים עובדים שנה עד שנתיים לכל היותר .
וכבר נעשו על זה כתבות ,ומה לא ? אבל שום דבר לא יעזור כל עוד והחברות ימשיכו בהתנהגות החזירית שלהם .

עובד מרוצה = לקוח מרוצה

לא שהחברות הללו צדיקות, אבל זה שוק חופשי ואני למשל עזבתי את הוט בגלל כמה חצי שעות המתנה, אבל ניסיתם להתקשר לביטוח לאומי? או משרד התחבורה? גם אם החלטתם ללכת לשם, תעמדו בתור שעות כאשר. גם שעות הקבלה הם בפרוש לא הגיוניות, ולצערי להם אין תחליף
נשלח מהאייפון שלי

על זמני ההמתנה כבר כולם הגיבו ובצדק !!!

אבל, שבמוקד השרות של "חברת פלאפון" המפואר בחוצות המפרץ, במפרץ חיפה נותנים שרות אך ורק לשידרוג טלפונים ו/או מכירה ללקוחות חדשים - זה שמעתם ?

רוצה לברר בעייה כל שהיא,? פנה למוקד הטלפונים ושם תמתין 40 דקות ואז יעבירו אותך לנציג אחר (שייבש אותך עם מוזיקת רקע או פירסומת של החברה ולאחר עוד כ-20 דקות השיחה מתנתקת.

אין ברורים פרונטלים מול נציג החברה נקודה!! ואף פעם לא תוכל לדבר עם מנהל הסניף כי "אף פעם הוא לא נימצא".  

אולי הם גם קצת יעבדו בשבילנו ולא רק אנחנו בשבילם.
אם יש תור של שעה זה זמן טוב.

בסלקום חיכיתי 21 דקות,באורנג 27 דקות.

אמרו אז ב"סוד" שבאורנג מגייסים כח אדם והבעייה תפתר בקרוב.ביתיים עברו להם מספר חודשים והיום 27 דקות מזכירות  לי ימים טובים יותר...

מעבר לשיפור מיידי יש להכניס מיידית מערכת שתודיע לממתין את מספרו בטור וכמה זמן עוד עליו להמתין.

המערכת קיימת ומופעלת במספר מוקדים בארץ.

גברת סמנכ"ל אורנג',

את צריכה ללבוש כול יום כתום ,סמל לפינוי,לפנות את מקומך.

את משקרת במצח נחושה או שיש "טעות "כתיב ,וזמן ההמתנה  הוא

60 דקות ובטעות ה-0 (כמו השרות הגרוע והלא מקצועי שלכם).

מחזק את  9 (אחד שיודע ) שקרנים,שרות מגעיל ועוד....

תתפטרי,תתפטרי,תתפטרי,תתפטרי אוכלת חינם.

לפני שבוע התקשרתי בשעות הצהריים והייתי בשוק שענו לי אחרי 5 דק' רק שענתה נציגה שצעקה על חברה שלה ואז השיחה נותקה חשבתי שכנראה בטעות לכן התקשרתי שוב המתנתי רבע שעה ענתה לי נציגה ביקשה שאמתין כעבור דקה שוב פעם ניתוק, פעם שלישית התקשרתי כבר הייתי עצבנית עוד פעם ענתה לי נציגה עוד פעם ניתוק וזה אחרי המתנה של רבע שעה נוספת.

פעם רביעית לבסוף ענה נציג שסירב להעביר את המנהל שלו (מכירה את השיטה שהמנהל "עסוק"), שלחתי תלונה באתר של אורנג' ועד היום לא נענתי...

כנראה שהלקוח לא באמת במקום הראשון!!!

אם החוזים איתם היו פשוטים והכל היה ברור והיה קל להתחבר ולהתנתק, לא היו צריכים כל כך הרבה כח אדם בשירות לקולות כי הרבה פחות אנשים היו מתקשרים
נשלח מהאייפון שלי

בחודש מרץ האחרון סלקום עשו /גנבו לי מחשבון
3540 שח יש לי 4 מכשירים אצלם .
לאחר כ 25 טלפונים אייתם התשובות הם
המנהל יחזור מחר עד 09.00
היום תמתין נראה יחזרו מחר יום ראשון והמשפט האהוב עליהם אתה במעקו
ועד היום לא קבלתי את כספי בחזרה
לגנוב מהחשבון אין בעיה
להחזיר את הגנבה כל העולם ואשתו צריכים לחתום לראות ולאשר אבל הכסף שלי לא אצלי אצלם...
עובדים עלינו
יום טוב
אורי

וכשיש בעיה אמיתית לקוח עובר כ-4 נציגים בממוצע בשיחה.

ואם בענייני התמרמרות על פרטנר אז הם פשוט נוכלים. הם המשיכו לשלוח לי חשבונות חודשיים במשך שנה לאחר שהתנתקתי מהם ולבסוף החליטו לפתוח תיק עורך על החוב הדמיוני שאיים עליי בהוצאה לפועל.
כמובן שדאגתי לצעוק מספיק כדי שזה יבוטל אבל הם בונים על זה שאנשים יבהלו כשהם שומעים הוצאה ולפועל או עורך דין וישלמו למרות שאינם חייבים דבר.
יותר גרועים מהמאפיה.

בהתדרדרות השרות של כל החברות הגדולות.

 

השבוע נדהמתי לשמוע סיפור חדש על המפלצתיות של הוט.

זוג קרובים שלי בתחילת שנות ה 80 לחייהם, במשך חצי שנה

מחויבים פעמים, חיוב עליה חיוב עליו (והם יחד 60 שנה).

2 חשבונות לאותה כתובות.

מאות שיחות טלפון של 2 המסכנים האלה לא עזרו.

עד שאנחנו המכירים את החלאות, נכנסנו לפעולה.

טוב, נסעתי מהר, לא חוכמה...

לאחרונה קיבלתי שירות מכמה גופים ממשלתיים ומכמה חברות תקשורת :

משרד הפנים דרכון ותעודת זהות תענוג
הטאבו יעיל מהיר חייכני
שירות התעסוקה נעים ואמפאטי
ביטוח לאומי סביר ביותר
עיריית פתח תקווה מתקבל על הדעת

פלאפון המתנה שגובלת בהשפלה-התנתקתי
הוט חוסר שקיפות-משכנע את המשפחה להתנתק
013 קרציות- התנתקתי
בזק חוסר שקיפות -הורדתי עלויות משתמש פחות.

בעבר עסקים פרטיים נתנו שירות הרבה יותר יעיל מגופים ציבוריים . היום בכל הקשור לחברות פרטיות שנותנות שירותים על בסיס חשבון חודשי(תקשורת,סולולר,עיתונים )המגמה התהפכה באופן קיצוני.

המטרה להתיש את הלקוח כדי שימשיך לשלם את החשבון החודשי ואולי על ידי המתנה ממושכת הלקוח יתייאש ויילך מבלי להתנתק או לעבור למסלול זול יותר .
יש לנו הרבה כוח ואנחנו מוותרים עליו

קשקוש

אתמול הייתי במרכז בשירות בפתח תקווה חיכיתי שעה וארבעים דקות בחודשים האחרונים זהו זמן ההמתנה הממוצע

אז איפה 2000 העובדים חלק מהעמדות לא היה מאויש והמחלקה העסקית היתה סגורה לחלוטין אנשים השתוללו מרב כעס.

 

 

כל מטרתו שלא נרצה להתקשר מלכתחילה. מתי יבוא היום שנלחץ 1 לשירות לקוחות וזהו ...

אורנג מינימום 60 דקות המתנה ואחרי שעונים מעבירים אותך וגם מתנתקת השיחה
נשלח מהאייפון שלי