חברות הסלולר - אל תאיימו עלינו בגילגולים

הודעת שר התקשורת על הפחתת דמי הקישוריות הרגיזה את החברות. כעת הן מאיימות כי את המחיר ישלמו הלקוחות והן יאלצו "לגלגל" את הפגיעה בהכנסות לכיס של הציבור. האמת, הם לא צריכים לבצע כל מהלך רשמי, היד שלהם טמונה כבר עמוק בכיסנו - מה הבעיה להוציא משם עוד קצת מבלי שנרגיש?

סערת הפחתת דמי הקישוריות מסרבת לגווע. חברות הסלולר הודיעו כי הם יפנו לבית המשפט, מתוך תקווה שיסייע להן למתן את הפגיעה בהכנסותיהן. החברות מסבירות שההפחתה היא טעות קשה, כי את המחיר הם יאלצו לגלגל לפתחם של הלקוחות, בדרך אחרת.

 

למעשה הם האשימו את שר התקשורת בכך שהוא במו ידיו גורם לכך שהציבור יצטרך לשלם יותר.

 

העוולות הצרכניות הגדולות

במשך שנים חוגג כאן ה"תלתופול" הסלולרי על גב הצרכנים. לא רק במחיר הגבוה שהוא גובה על השירותים השונים. חוסר השקיפות וחוסר התחרותיות הם אחד המאפיינים הבולטים של שוק הסלולר בישראל.

 

מעבר למחיר וחוסר התחרותיות, החברות הללו הן אולי המעוולות הגדולות ביותר במשק. לא פלא שרוב התלונות המגיעות לגופים הצרכניים כדוגמת המועצה לצרכנות, הינם בתחום התקשורת ולחברות הסלולר מקום של כבוד שם.

 

תלונות מוצדקות על אי עמידה בהתחייבויות כלפי לקוחות ומקרים שונים של התעללות בלקוחות, מתפרסמים כל יום במדיות השונות, וזה רק חלק קטן מהמקרים המתרחשים בפועל.

 

אפילו גם החברות עצמן כנראה מרגישות ש"הגדישו את הסאה" - לאחרונה, אחת מחברות הסלולר שכרה חברה חיצונית שתיצור קשר עם כל הלקוחות שפנו בתלונה במהלך התקופה האחרונה, מתוך מטרה לברר כיצד ניתן להפחית את העוולות שהיא יוצרת.

 

הנה שתי דוגמאות שארעו לאחרונה, מתוך מקרים רבים שנתקלתי בהם:

 

• לקוח רכש מכשיר בחו"ל. כשחזר לארץ, פנה למרכז שירות וביקש לקנות כרטיס SIM כדי שיוכל להשתמש במכשיר בישראל. הוא חזר מספר פעמים בפני הפקיד על כך שהמכשיר נרכש בחו"ל.

 

הפקיד האדיב, לא טרח לומר ללקוח כי ייתכן ומכשיר כזה לא יפעל בישראל - הוא מכר לו כרטיס ושלח אותו לדרכו. אלא שרגע לאחר שעזב את מרכז השירות, גילה הלקוח שהכרטיס אינו עובד - בירור קצר העלה כי המכשיר אינו נתמך ברשת הישראלית. כשביקש אם כן להשיב את הכרטיס ולקבל את כספו חזרה - נענה בשלילה.

 

• לקוח חדש הצטרף לאחת החברות. בעת ההצטרפות, הלקוח הבהיר לנציג המכירות כי הוא אינו רוצה כל גישה לאינטרנט והוא לא מעונין בחבילת גלישה כל-שהיא. נציג המכירות אף הגדיל לעשות ומכר לו מכשיר מדור ישן, שכלל אינו מאפשר גלישה.

 

בעת שהגיעה החשבונית הראשונה לביתו, גילה הלקוח להפתעתו שורה בחשבון המחייבת אותו בתשלום של עשרות שקלים בגין "חבילת גלישה חודשית".

 

אגב, מי שחושב שמדובר רק בלקוח הפרטי, ואילו הלקוחות העסקיים לא נדרשים לבעיות כאלו - טועה בגדול. התופעות הללו קיימות בכל המגזרים ובכל החברות והעוולות הללו מכניסות הרבה מאד כסף לקופת החברות.

 

יש כסף בתחום האפור

הבעיתיות בהתנהלות חברות הסלולר אינה נודעת רק לעוולות צרכניות מובהקות. התרומה להכנסות החברות הסלולריות מגיעות גם מהתחום האפור - תחום שקשה למצוא בו מעשה זדון או התרשלות, אך הוא מריח רע לא פחות.

 

קחו את המקרה הבא בו נתקלתי לפני כחודש, כדוגמה:

עולה חדשה מאתיופיה שאינה שולטת בשפה העברית, לבטח אינה יודעת לקרוא חוזה, מרוויחה בקושי שכר מינימום ומחזיקה 4 מכשירים סלולריים (לה ולילדיה). שניים מהם שודרגו במהלך החצי שנה האחרונה כך שהיא משלמת עדיין גם על המכשירים הישנים. בנוסף היא מבוטחת בגין נזק למכשיר - פעמיים.

 

נכון , אפשר לטעון כאן, שלמעט כפל הביטוח, החברה לא אחראית לרצון הלקוחה לשדרג מכשירים, ולמעשה לא בוצעה כאן כל עבירה. אבל אי אפשר שלא לשאול את עצמנו - מה בדיוק היה בפגישה של הלקוחה הזו עם נציג השירות שבסיומה היא יצאה עם "שלל" כזה גדול והתחייבות של יותר מ-1,000 שקל בחודש - כשליש מסך כל ההכנסות החודשיות שלה?

 

התפקיד החשוב של הרגולציה

האמירה כי הפחתת דמי הקישוריות יגולגלו לצרכנים בעליית מחירי השיחות היא שערורייתית ונבזית, בדיוק כמו שאמר זאת בהתרגשות השר כחלון במסיבת העיתונאים שקיים בשבוע שעבר. כאן בדיוק צריך להיכנס הרגולטר ולבחון היטב היטב את המהלכים של החברות.

 

והפגיעה בהכנסות? רבים זוכרים, עד לפני שנים לא רבות כשהמונופול (לשעבר) בזק שלט בשוק השיחות לחו"ל, עלתה מחיר דקת שיחה יותר מ-1,000% מהמחיר הנוכחי שלה כיום. גם עכשיו, לאחר שהמחיר ירד בכ-90%, החברה, כמו גם החברות המתחרות, מרוויחה היטב מהתחום הזה.

 

רווחי חברות הסלולר במחצית הראשונה של השנה נשקו ל-2 מיליארד שקל. אין מה לדאוג, דמי הקישוריות בטח לא יגרמו לקריסתן, אפילו לא לפגיעה משמעותית בהן, אז שלא יגלגלו עיניים בהיתממות ובטח שלא ישלחו ידיים לכיסו של הציבור.

 

גילוי נאות: הכותב הוא מתנדב בארגון שי"ל ומוצף בפניות של נפגעי החברות הסלולריות