זינוק של 37% במספר התלונות בתחום הסלולר

המועצה לצרכנות הציגה בפני הכנסת נתונים מטרידים: ברבעון הראשון של השנה עלה בחדות מספר התלונות נגד חברות הסלולר. משרד התמ"ת הבטיח להגיש לאישור תקנות שיגדירו מהו זמן ההמתנה המקסימלי המותר לשירות לקוחות טלפוני

עלייה חדה במספר התלונות נגד חברות הסלולר מתחילת השנה; כך הסתמן אתמול (ג') בוועדה לפניות הציבור של הכנסת, בדיון שנערך בעקבות התלונות הרבות של מנויי החברות שהצטברו בוועדה, שהתמקדו באיכות הירודה של שירותי הלקוחות.

 

• בואו להתעדכן בסרטונים ותמונות בלעדיות בפייסבוק שלנו

 

מיטל בשארי מהמועצה הישראלית לצרכנות מסרה כי ברבעון הראשון של השנה עלה ב-37% מספר התלונות בכתב שהתקבלו נגד חברות הסלולר, מתוכן 24% מהתלונות התייחסו לליקויים בתפקוד שירותי הלקוחות של החברות.

 

בשארי הדגישה כי החברות לא עומדות בעומס הפניות מרוב הדרישות להתנתק או להתנייד עקב הפחתת הקנסות היציאה. "לתלונות שלנו אני מקבלת בקושי מענה אחרי שלושה חודשים", אמרה, והיו"ר אורי מקלב (יהדות התורה) הוסיף, "יש אזרחים בהם, ביניהם הרבה קשישים, שלא מקבלים מענה בכלל, גם מכתבים שהוועדה שולחת מהכנסת לא נענים".

 

משרד התמ"ת, הממונה על הגנת הצרכן, בישר לוועדה כי "בקרוב" יוגשו לאישור הכנסת תקנות שיקבעו את זמן המתנה המקסימלי למענה בשירות לקוחות.

 

"שבוי של שתי חברות" 

אחד המנויים המתלוננים, יעקב חנינה, סיפר: "שירות הלקוחות זה קטסטרופה. ממתינים בטלפון למעלה משעה ומעבירים אותך מאחד לשני. הייתי שבוי של שתי חברות. לקח לי חודשיים להתנתק מאחת וגם אז רק אחרי שאיימתי לפנות לעורך דין. פניתי למשרד התקשורת ולא קיבלתי תגובה. כדי למכור מכשירים יש להם הרבה נציגים, בשירות לקוחות יש פחות".

 

מתלוננת אחרת, אורלי שמעוני, סיפרה על גלגולי תביעה שהגישה נגדה חברת הסלולר בטענה שהיא חייבת להם 30 אלף שקל: "בסך הכול לא שילמתי רק שתי חשבוניות על 4,500 שקל ביחד. בכתב התביעה לא היה פירוט איך עלה החוב ובינתיים כבר שלחו לי הוצאה לפועל".

 

ח"כ חמד עמאר (ישראל ביתנו) אמר: "חיכיתי 36 דקות בטלפון לשירות לקוחות. אם קורים מקרים כאלה הם צריכים לפצות את הלקוח. אבל לא מפצים - כי אין מספיק תחרות".

 

רן מלמד, סמנכ"ל העמותה החברתית "ידיד", אמר כי מהתלונות שהם מקבלים עולה כי מספרן עלה בשנה האחרונה ב-50% לעומת שנים קודמות. הוא עמד במיוחד על המלכוד בשירותי הסלולר שאורב לחיילים. "מוכרים להם מכשיר בזול עם חבילת שירות מפתה עד שמגיע החשבון והם מגלים כי המשכורת הצבאית הנמוכה לא מאפשרת להם לעמוד בתשלומים, ובסוף מסתבכים בתביעות משפטיות".

  

נציגי חברת פלאפון שנכחו בדיון הודו כי זמן ההמתנה של המנויים למענה של שירות הלקוחות שלהם אכן איננו קצר ועומד בממוצע על שבע דקות למתלונן. נציגת אורנג', יהל בן-נר, לא נקבה בזמני ההמתנה של לקוחות החברה ורק אמרה, "הזמנים כיום גבוהים מבעבר. תיגברנו את עובדי שירות הלקוחות בתוספת כוח אדם של 30%, ונעשה הכול כדי לשפר את השירות".

 

הח"כים שלמה מולה ויוליה שמאלוב-ברקוביץ' (קדימה) הציעו להעביר חוק שיעניק "שיניים" למועצה לצרכנות במתן סמכויות אכיפה כדי שהיא תוכל לטפל בחברות הסלולר. יחד עם זאת הם קראו לציבור ההורים להשתחרר מ"התלות הנפוצה בשירותי הסלולר ולא לרכוש מכשירים עבור ילדיהם, הקטנים וגם לובשי המדים".

 

היו"ר ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה), אמר בסיכום, "בחשבונות שמקבלים הלקוחות של חברות הסלולר נופלות טעויות יצירתיות ומפתיעות בשיטת 'מצליח', כי בפועל רק מעטים מתלוננים, ובקושי רב. החברות שמגלגלות בשנה 17 מיליארד שקל מ-10 מיליון מכשירים (כ-1.5 מכשירים לנפש בממוצע) לא עושות טובה לצרכנים. הן חייבות להפעיל שירות לקוחות ראוי ולענות לפונים תוך פרק זמן סביר.

 

"אינני סבור שקיים היום במדינה גוף מסחרי עם זמני המתנה כאלה שהם בלתי נסבלים. אני חושש שהחברות פשוט אימצו את שיטת ההתשה. המנויים מתייאשים ולא חוזרים להתלונן".