עמלה כפולה? שינוי בהליך התלונות על הבנקים

הוראות חדשות של בנק ישראל: מאפריל יחויבו כל הבנקים להקים יחידה לפניות הציבור ולמנות נציב תלונות. הפניות יתועדו ויישמרו למשך 10 שנים. במקרה של תלונה, לא ניתן יהיה לפנות יותר ישירות לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל לפני שבוצעה פניה לבנק. האם ההוראה תיטיב עם הלקוחות?

יש לכם תלונה? החל מחודש מאפריל 2015 יחויבו כל הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בישראל להקים יחידה לפניות הציבור ולמנות נציב קבילות. כך נקבע בהוראה שפרסם המפקח על הבנקים בסוף השבוע האחרון.

 

• הילד נכנס למינוס: דו"ח התלונות נגד הבנקים
עמלות הבנקים במחצית: 7.25 מיליארד שקל
הבנקים יחוייבו לפתוח חשבון לכולם

 

במקביל, הלקוחות יידרשו לפנות קודם כל לבנקים ורק לאחר מיצוי ההליך במסלול זה, יוכלו לפנות למדור פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, אם התלונה לטענתם, לא נענתה.

 

על פי ההוראות החדשות, שנקבעו כחלק מאימוץ עקרונות לפניות הציבור בגופים הפיננסים במדינות ה OECD, הבנקים יחויבו לתת מענה לפניה תוך 45 יום ולשמור את המסמכים למשך 10 שנים. הבנקים גם יחויבו לפרסם דו"ח על הטיפול בפניות הלקוחות שלהם, אחת לרבעון.

 

יש לציין כי לנציב הקבילות שימונה בכל מוסד פיננסי, תהיה סמכות להעניק סעד הכולל גם החזר כספי ללקוח, ללא צורך באישור ממחלקות או אגפים אחרים.

 

בטיוטה שפרסם הפיקוח כבר בסוף חודש אוגוסט, ביקש המפקח להחיל את המהלך כבר בתחילת 2015, אולם בעקבות דרישות הבנקים להיערך לכך, היישום נדחה לאפריל.

 

נציין כי בבנקים הגדולים כבר כיום קיימות מחלקות ייעודיות לטיפול בפניות הציבור ולכן למעשה, למעט מספר שינויים, לא נדרשת מהם היערכות מיוחדת. לעומת זאת, קיום ההוראה כלשונה בבנקים הקטנים או בחברות כרטיסי האשראי, תדרוש הקצאת משאבים חדשים ושינוי ארגוני. בפיקוח מציינים בהקשר זה כי הם יתחשבו בגודל התאגיד הבנקאי ובהתאם ימתנו את הדרישות.

 

האם ההוראה החדשה תיטיב עם הלקוחות?

על פי דו"ח אגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, בשנת 2013 הגיעו לפיקוח יותר מ-26,000 אלף פניות מתוכן כ-2,600 הוגדרו כתלונות על רקע סכסוך ספציפי בין הבנק ללקוח. עם זאת ראוי להדגיש כי רבות מהפניות באות גם הן על רקע עוולה או סכסוך גם אם אינן מוגדרות כך במהות הפניה. כמו כן, אלפי תלונות כלל אינן מגיעות לידיעת הפיקוח והן נסגרות בין הלקוח לבנק או, כפי שקורה ברבים מהמקרים, הלקוח פשוט מתייאש ומוותר.

 

ניתן לשער כי החלת הכללים החדשים בבנקים שתרחיב ותרענן למעשה את נושא פניות הציבור והטיפול בהן, עשויה להרחיב גם את כמות הפונים ואולי גם את איכות השירות. אולם זאת בתנאי שבפיקוח יקפידו לעקוב היטב אחרי הנעשה - לוודא כי תהליך הפניה יהיה פשוט ונגיש וכי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי מתייחסים ברצינות וביעילות לתלונות לקוחותיהם ולא יהססו להפעיל גם סנקציות מול הבנקים, אם יידרשו.