שונא מתנות יחיה
אתם בטח מכירים את זה - קיבלתם חבילת גלישה בחינם ועד מהרה הבנתם שהיא יקרה מאוד. מה אפשר לעשות, ממה צריך להזהר, איך מקבלים את הכסף בחזרה ואיך לא לצאת פראיירים.
| השורה התחתונה: מה עושים? |  | דפקו אתכם? תגיבו | | | | |
אפתח בווידוי - גם אני נדפקתי. כשהגעתי לסניף הבנק שלי קרצה לי פרסומת צהובה וחביבה שקראה לי לבוא ולהתחבר לאינטרנט זהב בחינם. "אהממ", חשבתי, "אחלה מחיר". כך מצאתי עצמי גולש בהנאה דרך אינטרנט זהב. אחרי שהתמכרתי, ומצאתי את עצמי שורף שעות בצ'טים (אף שהחבילה הוגבלה לשש שעות), קיבלתי מנוי מהעבודה, ושכחתי לגמרי מאינטרנט זהב.
עד שיום אחד, בערך שנה אחרי שהתחברתי, הופיעה בחשבון האשראי שלי שורה מפתיעה: "אינטרנט זהב". כאחד שלא אוהב לשלם, ופחות מזה - לצאת פראייר, מצאתי עצמי מנדנד, מציק ומטריד את שירות הלקוחות של אינטרנט זהב בבקשות, תחינות ואיומים שמטרתם אחת - ביטול החיוב.
רק כשעברתי לטונים אסרטיביים במיוחד, בשילוב ביטויים משפטיים (תודה, אלי מקביל), ניאותו לזכות אותי. שמח וטוב לב נפרדתי לתמיד מהסמיילי הצהוב.
אופס, גם לזיקית יש קשיי פרידה
כשקיבלתי חבילת חינם מנטוויז'ן, חשבתי שיהיה נחמד אם גם לאמא שלי יהיה חיבור לאינטרנט. כל בן טוב, התקשרתי למוקד שירות הלקוחות, הגדרתי עם הצוות הטכני את החייגן של המחשב בבית הוריי ויאללה, לדרך. אמא שלי לא ממש התרשמה מהמחווה, והעדיפה להמשיך ולהעביר את זמנה בפעילויות מיותרות (כמו שינה). כך מצאה את עצמה חבילת האינטרנט של נטוויז'ן בודדה ונשכחת. עד שהיא החליטה לנקום.
עברה שנה, והרי זה פלא - בחשבון האשראי שלי השתרבב חיוב של נטוויז'ן. נפעם בשנית, סמוק אוזניים ולחיים, התקשרתי לברר. "נגעת, נסעת" אמרה לי שם נציגת השירות. "אבל אפילו לא הודעתם לי שהחבילה נגמרת!" נהמתי. "כמובן שהודענו", חייכה הנציגה שמאחורי הקו, "שלחנו לך אימייל לחשבון שלך אצלנו". חשבון שאליו מעולם לא נכנסתי.
"ככה זה אצלנו"
בעוד שבאינטרנט זהב הודו שמדובר בחיוב בעייתי וזיכו את חשבוני במלא הסכום, לנטוויז'ן קשה יותר להפרד מהכסף שגבו. "היית צריך לבדוק אימייל", נזפה בי נציגת החברה. "אבל אפילו לא השתמשתי בחשבון, אתם יכולים לראות את זה". "אה.." אמרה הבחורה המנומסת תוך לעיסת מסטיק קולנית, "אבל ככה זה אצלנו".
גם לאורית שחם-וואלך, דוברת נטוויז'ן, אין מה לחדש. "נטוויז'ן שולחת ללקוח תזכורת על שינוי חבילת האינטרנט כשבועיים לפני תום תקופת החבילה הראשונה." אומרת שחם. "התזכורת נשלחת בדואר אלקטרוני שהוא כלי התקשורת הראשי והרשמי בין החברה ולקוחותיה". כששאלתי את שחם מדוע לא טורחים להתקשר להודיע כשמדובר בחשבון שאינו פעיל, היא טענה כי נטוויז'ן משתמשת רק באימייל לצרכים אלו.
המשכתי להקשות. "מדוע בעצם מנתבים אותי לחבילה אחרת? לא עדיף פשוט לבטל את החבילה?". שחם ענתה כי "חבילת ההמשך מוצעת מראש כדי לאפשר ללקוח המשך שימוש רצוף באינטרנט עם תום תקופת חבילת ההטבה. דבר זה חשוב מאין כמוהו כדי לאפשר ללקוח שימוש באותו שם משתמש סיסמא וכדומה".
שמירת חפצים זה כאן
חצי שנה מאז שהתנתקתי מנטוויז'ן, החלטתי לנסות את מזלי. "שלום" חייכתי לנציגת שירות הלקוחות מעבר לשפופרת הטלפון, "אני רוצה לחדש את חשבון האינטרנט שלי אצלכם". הנציגה תקתקה את מספר הטלפון שלי בבית, וביקשה את פרטי כרטיס האשראי שלי. "רגע," שאלתי בהפתעה, "שם המשתמש והסיסמה שלי לא נמחקו מהמערכת?". "לא, מה פתאום", אמרה הנציגה, "אנחנו שומרים את הפרטים במערכת גם אם החשבון הוקפא".
כך שההסבר של נטוויז'ן אולי נשמע הגיוני, אבל רחוק מהאמת. אם שם המשתמש נשמר ממילא, למה צריכים לנתב את החבילה, באופן אוטומטי, לחבילה בתשלום? ואם כבר מנתבים, מדוע לא טורחים להתקשר ולהודיע, לפחות ללקוחות שאינם משתמשים בחבילת המתנה שקיבלו? ואם כבר חייבו את הלקוח, מדוע לא מזכים אותו אם לא ביצע שימוש בחבילה?
הגיע הזמן שבנטוויז'ן יתעוררו ויבינו שעם תרגילים כאלה הם אולי מרוויחים יותר כסף - אבל מפסידים את האמון שלנו, הלקוחות.
1. לקרוא את האותיות הקטנות.
לפני שאתם חותמים, תקראו היטב את החוזה. שימו לב לתאריך הסיום שלו ולאופן שבו הוא מסתיים - מרבית החוזים האלה ("טופס התקשרות") מסתיימים בניתוב לחבילה זו או אחרת.
2. שימו לעצמכם תזכורת לשבוע שבו מסתיים החוזה.
וודאו שהתזכורת תהיה במקום בולט ונגיש, בטלפון הסלולארי שלכם, ביומן או בכל מקום אחר. התקשרו לחברה ובטלו את החבילה שבוע לפני שהיא עתידה להסתיים. הפסדתם שבוע גלישה, הרווחתם שקט נפשי.
3. ותרו על חבילות קצרות טווח או מוגבלות.
שש שעות גלישה חודשיות הן פחות מחמש עשרה דקות גלישה ביום. ספקיות האינטרנט נאבקות היום על כל לקוח, מחיר חבילות הגלישה עולות פחות מעשרים דולר לחודש, מה שהופך את חבילות ה"מתנה" קצרות הטווח לפחות אטרקטיביות.
4. חייבו אתכם? תאיימו.
לא תמיד זה עוזר, אבל שווה לנסות. התקשרו למוקד השירות, הפגינו קצת שרירים וידע צרכני. זכותכם המלאה לעמוד על שלכם, אם נציגי השירות לא נותנים לכם פתרון מתאים, אל תהססו לפנות להנהלה.
5. לא מזכים אתכם? תנג'סו.
מותר להיות נודניקים. התקשרו למוקד שירות הלקוחות, העבירו שיחות ארוכות עם נציגי שירות הלקוחות וספרו להם על חוויותיכם ברשת האינטרנט. בקשו מהם לשלוח לכם (בדואר רגיל, שיתאמצו ללקק את הבולים) פירוט של כל חשבונותיכם בחברה בעשר השנים האחרונות, חשבוניות וקבלות על החיובים ועוד. הם חייבים לספק את המסמכים האלה לפי דרישתכם וזה יציק להם, אפילו מאוד. נשמע מרושע? זו בדיוק הכוונה.
6. הכי חשוב: בטלו את החשבון.
בקשו אישור על ניתוק החשבון ועל מחיקת פרטיכם האישיים ממערכת המידע שלהם. בקשו מהם למחוק את מספר הטלפון שלכם ואת מספר כרטיס האשראי שלכם, ודרשו מהם לשלוח אליכם אישור חתום שהדברים בוצעו. במידה והם יבצעו חיוב עתידי, תוכלו לגרור אותם לבית משפט וגם לנצח בקלות.
7. הפעילו לחץ חברתי.
שלחו לחבריכם למשרד תיאור קצר של מה שעברתם והמליצו להם להחליף ספק. נתקו את בני המשפחה והחברים שלכם מן השירות. החרימו את החברות המחייבות באופן בלתי הוגן. אולי אחרי שספקיות האינטרנט יאבדו כמה מאות לקוחות, הן יתחילו להיות הוגנות יותר כלפינו.
לפנייה לכתב/ת 
