החיים בלי אימייל

שרת הדואר האלקטרוני של "אינטרנט זהב" פסק לפעול אתמול, בסביבות השעה 12:00 בצהריים. אולי קצת קודם, אולי קצת אחרי - את הרגע המדויק פספסנו.
בפעם הראשונה שניסינו להוריד מייל זה נראה כמו טעות בסיסמה. אחר כך אי אפשר היה יותר לגשת לשרת, ותוכנת המייל נתקעה לפרקים. התקשרנו. קול של גבר, שנשמע דווקא די עליז, הודיע על תקלה בשרת. השתדלנו לדבוק באופטימיות של ההודעה הקולית ולחכות שהיא "תתוקן במהרה".
בחמש אחר הצהריים החלו חברים להתקשר ולהודיע שהודעות דואר שנשלחו אלינו חוזרות, עם התרעות שונות ומשונות. לאט לאט המצב התייצב, והודעות השגיאה אמרו שתיבת הדואר הפרטית עלתה על גדותיה, וכל מה שנשלח מעתה חוזר אל השולח. אחד מהמטלפנים הסביר שאינטרנט זהב היא חברת שיווק מצוינת, אמנם, אבל התמיכה הטכנית שלהם רחוקה מלהיות מדהימה, והציעו שלא נצפה לתיקון מהיר מדי של התקלה. בחוסר ברירה, התאזרנו בסבלנות. בטח ייקח שעתיים שלוש.
ערב שלם בלי דואר אלקטרוני יכול להיות חוויה כמעט רוחנית. צריך לקחת הרבה אוויר, לנשום לאט, להאמין שיהיה בסדר ושאין שם שום דבר נורא חשוב. לקוות שמי שצריך אותנו באופן בהול יידרש לטלפון הישן והטוב. אבל מה, זה לא קל. ממש לא קל. ניחמנו את עצמנו שעד הבוקר יהיה בסדר, בדקנו מאוחר בלילה, שוב, בתקווה קלושה שהפעם... לא. עדיין לא עובד.
בשבע בבוקר ניגשנו למחשב. מי בכלל העיז לחשוב ש..
"מותק", הוא צעק לי, מצחצח שיניים כהרגלו מול המסך, "עדיין אין מייל. אולי תתקשרי אליהם?"
"בטח נרדם הטכנאי מתחת לשולחן", התחכמתי בהומור דלוח ומלא משחת שיניים.
אחרי שעה התקשרנו. הטלפנית, אדר, נשמעה כמו שהייתם אתם נשמעים אחרי מענה לאלף אנשים זועמים שאין להם מייל ושאתם לא יכולים לעזור להם בשום פנים ואופן. הייתי נחמדה.
"מה קורה עם הדואר?"
"עובדים על זה"
"מתי זה ייגמר?"
"אין עדיין צפי".
(מילה יפה, צפי).
"תשמעי, אדר, אני עיתונאית וצריכה לקבל את הדואר שלי. מילא שהוא מתעכב, אבל תגדילי לי בינתיים את התיבה כדי שנקבל אותו כשתצליחו לפתור את הבעיה, בסדר?"
"אין בעיה. אני רק צריכה את מספר תעודת הזהות שלך וארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי".
"מיד".
בעוד אני מפשפשת בארנק בחיפוש מהיר אחרי הריבוע הזהוב אני מבינה פתאום.
"רגע, למה את צריכה את האשראי?"
"כדי לחייב אותך. זה עולה כסף להגדיל את התיבה".
"אני לא רוצה תיבה גדולה לתמיד. רק עד שתיפטר הבעיה. אחרי שאוריד את הדואר תחזירי אותה לגודל הנוכחי".
"אין מה לעשות. זה עולה כסף".
ביקשתי את המנהל, בטח ביקשתי. אדר, משתפת פעולה כתמיד התקשרה אליו לבדוק. תומר עסוק.
"אין בעיה, הוא יחזור אלייך בעוד ארבע שעות".

התייאשתי.

אולי זו רק אני שמתגעגעת פתאום נואשות לתמיכה המופתית והמדוייקת של נטוויז'ן, שבה חוזרים אליך מיד וגם מצליחים לפתור את הבעיה, שבה לכל טלפן יש סמכות מסויימת לסיוע ללקוח. אולי זו רק אני. התקשרתי לנטוויז'ן לברר. לא גיליתי שאני מדברת מהעיתון, לא סיפרתי שאני לקוחה של אינטרנט זהב. סתם מישהי שרוצה להציג שאלה תיאורטית. מה היה אם.
"להגדיל את התיבה היה עולה כסף גם אצלינו" אמרה לי מיטל, " בכל מערכת יש תקלות, אבל אף פעם לא נפל פה השרת ליותר משעה, אני לא יכולה אפילו לדמיין את זה. עם זאת, אני מאמינה שבמצב שאת מתארת היינו מוצאים לך פתרון גם ללא עלות".
לי, התמימה, זו נשמעה התשובה היחידה האפשרית. המצב שבו תקלה טכנית כרוכה בעלויות נוספות ללקוחות הוא בלתי נתפס, ועוד יותר בלתי נתפסת העובדה שאנשי התמיכה של אינטרנט זהב אינם מבינים את המובן מאליו.
עבדתי פעם בתמיכה טכנית אצל ספק אינטרנט, הראשון שהוקם בישראל. על הטעויות שעשינו שם אפשר לכתוב ספר, השירות היה רע מאוד, השרתים נפלו אחת למספר שעות, שרת הדואר היה מתרסק באותה תדירות שאתם הולכים להשתין. אבל אפילו אז, לפני תשע שנים, היה לנו שרת גיבוי לדואר אלקטרוני, וכשהשרת המרכזי נפל העברנו אליו את כל התעבורה. מדובר במיומנות בסיסית אצל כל ספק אינטרנט, ומבחינה טכנית העסק מורכב פחות מאשר התקנת חלונות XP.
הרשלנות של אינטרנט זהב בסיפור הזה היא מעבר לכל דמיון. השיווק שלהם באמת מצויין, אבל אחרי שלב רכישת הלקוח, יודע כל תלמיד למנהל או שיווק, צריך לתחזק אותו. כל לקוח שהולך לוקח איתו עוד כמה שיימנעו בדבקות משירותיכם הרעים.
אנחנו סופרים שעות. תיכף 24 חולפות להן ובינתיים אין דואר. חוויה רוחנית, כבר אמרנו. יום העבודה שלי התרסק לחתיכות, את מה שאיבדתי אי אפשר להשיג חזרה כי התיבה, כאמור, התמלאה.
מחכים בסבלנות. כשירד כל הדואר, אנחנו מתכננים לאסוף אותו ואת מיטלטלנו ולעבור לאחד השכנים. ספקי האינטרנט האחרים מוזמנים בזאת לשלוח לי הצעות בדואר אלקטרוני.
אה, בעצם לא. התיבה מלאה.

תגובת אינטרנט זהב

תקלה טכנית אירעה אתמול באחד משרתי הדואר האלקטרוני של החברה. מדובר בתקלה בשרת אחד מתוך מערך מורכב ומסועף של עשרות שרתים ועל כן רק חלק קטן מהמנויים נפגעו מהפסקת השירות. מרגע איתור התקלה פעלו הצוותים הטכניים של אינטרנט זהב לתקנה במהירות האפשרית. אנו שמחים שהתקלה תוקנה והשירות חזר לפעול באופן מלא לכל המנויים.
מבלי להמעיט מהעניין באופן כלשהו, יש לזכור כי תקלות טכניות – קטנות כגדולות – מתרחשות לעתים הן בחוות שרתים של ספקי אינטרנט והן במערכות טכנולוגיות מורכבות אחרות ובמקרים רבים אכן הן באות על פתרונן במהירות. התקלה שבה מדובר חייבה ביצוע תהליכים ארוכים ומורכבים יותר, שנבעו מאופייה המיוחד. ביצוע שדרוגים שונים בתיבות דואר במהלך תהליכי שיקום אינו ישים מיידית במקרים רבים ועל כן אינו פותר את הבעיה שבה מדובר.
נושא השירות נמצא בראש מעיניה של החברה וכל תלונה בתחום זה תיבדק. אינטרנט זהב משרתת כיום למעלה מ-330,000 מנויים ברחבי הארץ, 30,000 מתוכם במגזר העסקי ורובם המכריע מנויים במשך שנים רבות על שירותי החברה, לרבות שירותי התמיכה שלה. אינטרנט זהב מתנצלת על עוגמת הנפש ואי הנעימות שנגרמו ללקוחות ותעשה ככל יכולתה לספק סיוע ותמיכה שיידרשו בהמשך.