מי יתמוך בתומכים
רבות נאמר ונכתב במדורי הצרכנות על רמת השירות, טיבו ואיכותו. לקראת כיפור, בדקנו האם לקוחות צריכים גם הם להתנצל בפני אנשי תמיכה ונותני שירותים
רבות נאמר ונכתב במדורי הצרכנות על רמת השירות, טיבו ואיכותו בכל מוסד ועסק. לעתים נדמה שלמוקדנים, עובדי טלר, טלפנים, סוכני מכירות, מלצרים ואנשי תמיכה יש יום כיפור תמידי לאורך כל השנה, שבו הם צריכים להתנצל כמעט על כל דבר.
לקראת יום כיפור הזה החלטנו לבדוק את ההפך: האם גם ללקוחות יש מקום לבקש סליחה מאנשי התמיכה ושאר נותני השירות? ארבעה אנשי תמיכה טכנית, שעבדו במוקדים טלפונים בחברות שונות, מנסים לענות על השאלה.
להלה, שעבדה שנה ושלושה חודשים במוקד פלטינה של חברת פלאפון, יש תשובה חד משמעית. "לקוחות בארץ הם פשוט נוראים", היא אומרת, "אתה יכול להיות הכי נחמד, הכי אדיב, הכי שירותי והכי מנומס בעולם, אבל אנשים מתקשרים פשוט בשביל להוציא את העצבים שלהם. רוב הלקוחות פשוט לא מתעניינים בעובדות. לדוגמא, מתקשר לקוח שקיבל חשבונית של 1,000 שקל וטוען שזה לא יכול להיות ושאנחנו גנבים. תמיד, מתחילת השיחה, אנחנו גנבים, והוא מאיים שיעבור לאורנג'.
"אתה מציע ללקוח, לבדוק את פירוט השיחות. אני יכולה לשלוח ללקוח פירוט, והוא יכול להוריד את הפירוט בעצמו, בחינם, מהאינטרנט. אבל הוא לא יבדוק, הוא ימשיך לצעוק. גם אם נפל לו הטלפון למים וקיבל קורוזיה, החברה אשמה ואנחנו כולנו גנבים. להיות נציג שירות בארץ זה פשוט סיוט. השחיקה היא אדירה: אתה פשוט יושב במשך שבע שעות, יום יום, ורב עם אנשים. בוודאי שיש גם אנשים נחמדים, אבל הם בודדים. כשאני מסתכלת אחורה על מה שעברתי שם ועל כל מה שאמרו לי הלקוחות עלי ועל אמא שלי, אני מצטערת שעבדתי בעבודה הזאת".
האם מדובר בתופעה אוניברסלית, או במנטליות הישראלית הידועה?
"אני משוכנעת שזאת המנטליות. עובדה: הלקוחות הערבים, או העולים מרוסיה ומאתיופיה, הם הרבה יותר נחמדים ואדיבים. הגישה הרווחת בארץ היא: אני משלם לכם, אז אתם תנשקו לי את הרגליים. עוד דבר מעצבן, זה שכל אחד דורש לדבר עם המנכ"ל כאן ועכשיו. לא רק אתה, אלא כל ההיררכיה מעליך בדרך למנכ"ל לא מעניינת אותו".
לא כל מי שעובד בתמיכה מסכים עם הלה. "מוקדן שלוקח את הדברים אישית מביא על עצמו מהלומות", אומר רועי צוקרמן, שעבד חצי שנה בתור תומך בחברת ברק. "במקרים אחרים, התוקפנות של הלקוח מופנית רק נגד החברה ולא נגדו, והיא מתפוגגת מהר".
"יש שלושה סוגים של לקוחות", מסביר צוקרמן, "אחד מהם זה אנשים שיודעים מה לעשות, ולא ברור למה הם מתקשרים. יש כאלה שמתקשרים כי הם לא מבינים ורוצים לקבל הסבר, ויש כאלה שלא יודעים ולא רוצים לשמוע. אבל עם שלושתם אפשר להסתדר, אם נותנים תשובות מקצועיות, ואם כשהם צועקים ועושים רוח אתה עונה בטון הכי רגוע. כמה שלא תתווכח עם הלקוח, הוא ינצח אותך בסוף, ועל כל דקה של ויכוח תמצא את עצמך מתנצל גם בפניו וגם בפני הממונים עליך".
"למי שלא עסק בתמיכה, קשה להבין עד כמה עבודתו של התומך מול הלקוחות היא מסובכת מבחינה רגשית", אומר בועז נאמן, שעבד שלוש וחצי שנים כתומך ומדריך תומכים בחברת נטוויז'יון, וכיום עוסק בחינוך. "לשוחח עם לקוח אחד זה כמו להכין מערך שיעור", הוא אומר. "הרבה יותר חשוב שללקוח תהיה הרגשה שאתה יודע מה אתה עושה ושאתה "אתו", מאשר התוכן של המידע שאתה נותן לו".
"גם כשלקוח מתחיל את השיחה בקללות, אתה יכול לסיים אותה טוב, אם אתה מנווט את השיחה נכון מבחינה פסיכולוגית", ממשיך נאמן. "קרה לי, שלקוח קילל אותי במשך עשר דקות, ובסופו של דבר השיחה נגמרה יפה, אחרי שהסתכלתי בכרטיס עם הנתונים שרשמו עליו תומכים אחרים והבנתי איך טיפלו בו. כל זה לא אומר שזה נחמד לשמוע את הקללות והצעקות של הלקוחות. גם לי התחשק הרבה פעמים לקלל את הלקוחות בעצמי".
"עבדנו מול לקוחות מכל הסוגים, מלקוחות שמתארים לך את הבעיה במונחים טכנולוגיים ואין להם סבלנות לשמוע את ההסבר כי הם כבר יודעים הכל, ועד כאלה, שכשאתה אומר להם תפתח windows הם הולכים לפתוח את החלונות בבית. אבל מה שחשוב באמת זה הפסיכולוגיה, התחושה שאתה נותן ללקוח שהדברים הם תחת שליטה".
מה הוא חלקן של החברות המעסיקות את התומכים בהתייחסותם של הלקוחות?
"החברה אשמה, במידה רבה, ביחס הנוראי שקיבלנו מהלקוחות", אומרת הלה. "פלאפון היא חברה עם אנשים איכותיים שמשקיעה בנציגי השירות שלה, אבל בגלל התחרות ההיסטרית בין החברות הסלולריות, יש לפעמים תחושה שללקוחות מותר לעשות ככל העולה על רוחם, בהסכמת החברה. אסור היה לי לנתק טלפון אפילו כשאנשים קיללו. כיום אני עובדת במסעדת גורמה והמעסיקים שלי לא היו מעלים על דעתם לתת ללקוחות לקלל אותי. והלקוחות באמת לא מקללים".
צוקרמן, שחייו כתומך היו קלים בהרבה משל הלה, נותן חלק מהקרדיט על כך לחברה שבה עבד. "ברק היא חברה קטנה יחסית, אז העומס והלחץ היו פחות נוראיים. היו הרבה שעות מתות בעבודה, וכשתומך נח בין שיחה לשיחה, הוא צובר כוחות ועונה אחרת ללקוחות, ואז גם הם נחמדים יותר".
גם נאמן סבור שהתנהגות הלקוח קשורה להתנהגות התומך, שקשורה להתנהגות החברה: "אני מאמין שלחברות יש אילוצים שמחייבים אותם לקחת לעבודות התמיכה סטודנטים ועובדים זמניים. אבל בתנאים אוטופיים, הייתי מעסיק בתפקיד הזה אנשים במשרה מלאה עם אוריינטציה טיפולית".
לפנייה לכתב/ת 
שירות. "אנשים מתקשרים בשביל להוציא את העצבים"
צילום: מיכאל קרמר
מומלצים
