מקום ראשון בצרכנות, מקום אחרון בשירות
הרהורים על הפער הגדול בין הדרישות שלנו לשירות מצוין כצרכנים, לבין השירות שאנחנו יודעים לתת כנותני שירות
שתי תמונות שכיחות מחיי היומיום שלנו: דיילת אוויר בחברת תעופה ישראלית מגיעה לבנק בתל-אביב, מבקשת שירות מהפקיד ומתעצבנת על איכות השירות שהוא נותן לה. היא יוצאת ואומרת לעצמה ולחבריה: הישראלים לא יודעים לתת שירות. הם צריכים ללמוד מהאירופים או מהאמריקנים.
כעבור שבוע טס פקיד הבנק לסוף-שבוע בלונדון, יורד מהמטוס ואומר: "הדיילים הישראלים לא יודעים לתת שירות. אם הייתי טס בחברה זרה, אוהו איזה שירות הייתי מקבל".
הסיפורים האלה מלמדים את האמת עלינו הישראלים כצרכנים מצד אחד וכנותני שירות מהצד האחר. אילו היתה טבלה בינלאומית המדרגת את דרישות הצרכנים מנותני השירות, אנחנו היינו במקום הראשון בעולם. מצד שני, כנותני השירות עצמו - אנחנו במקום האחרון.
אנחנו תמיד יודעים איך הטלפנית צריכה לענות, איך המורה בבית-הספר צריכה ללמד, איך הקופאית בסופרמרקט צריכה להתייחס אלינו. ואתם יודעים מה? אנחנו צודקים: הטלפניות לא מספיק אדיבות, המורות לא מספיק קשובות, הקופאיות לא מספיק מהירות. אבל מה שמסקרן אותי כל פעם מחדש הוא למה בעצם אנחנו מתפלאים על טיב השירות אצלנו. הרי כשאנחנו אלה שצריכים לתת את השירות לאחרים, יש לנו כל התירוצים שבעולם למה לא לתת שירות מספיק טוב: אנחנו כועסים על הלקוחות, הם מעצבנים אותנו, הם מטרידים אותנו (עובדים רבים אומרים: איזה מקום עבודה נפלא יש לנו, חבל רק שיש לקוחות שצריך לשרת...).
התופעה קיימת לא רק ביחס הצרכנים לארגונים פרטיים, אלא גם למשרדי ממשלה למשל. אבל למה שהפקיד במשרד הפנים יהיה אדיב ונחמד כשאתם באים לסדר דרכון, אם הוא נתקל ביחס עוין בסופרמרקט. למה שהאחות בבית-החולים תחשוב שאתה "קליינט" ולא "פציינט", אם כשהיא מגיעה למחלקת המסים בעירייה מתייחסים אליה לא כאל לקוחה אלא כאל "אזרחית".
איפה התודעה של כולנו, שאנחנו כאן לא רק כדי לקבל שירות אלא גם כדי לתת אותו. וכנותני שירות, איפה התודעה של כולנו שמי שנמצא מולנו הוא לא טרדן אלא לקוח. גם לעיריה וגם לממשלה יש לקוחות - האזרחים הם הלקוחות שלהן. זו לא דמגוגיה, זו אמורה להיות האמת.
כפסימיסט מושבע, הרשו לי מעט אירוניה לסיום: אם העדר שירות טוב ויעיל הוא עניין המושרש באופיינו והוא חסר תקנה, בואו פשוט נוריד את רמת הדרישות שלנו מנותני השירות, כלומר מכולנו. נסכים שאנחנו נותני שירות גרועים, ואז הדיילת לא תדרוש שירות יוצא דופן מפקיד הבנק, והוא לא ישווה את השירות בטיסה של חברה ישראלית לזה שבחברה אירופית. זה לא יביא כמובן לשיפור השירות, אבל ההרגשה של כולנו תהיה הרבה הרבה יותר טובה. גם זה משהו, לא?
הכותב הוא יועץ אסטרטגי ושותף במשרד יחסי הציבור רימון-כהן/וובר שנדוויק
לפנייה לכתב/ת 
שירות. לא יודעים לתת
מומלצים
