מערך המחשוב בחברת חשמל פוגע באיכות השירות
דו"ח הרשות לשירותים ציבוריים – חשמל ל-2002: מערך המחשוב בחברה אינו יעיל ומכביד על הצרכנים, בחשבונות אין גילוי נאות, ומספר התלונות המוצדקות נגד החברה עלה בשיעור משמעותי
מסתבר שבחברה קיים מערך מחשוב כפול - לצרכנים חד-חודשיים ודו-חודשיים. שאינן יעילות ומכבידות על הצרכנים. למרות מודעות החברה לעניין לא ניכרה בשנת 2002 כל דחיפות בפעילותה לאיחוד המערכות וחסכון בעלויות.
הדו"ח מגלה עוד כי החברה לא עומדת באופן מלא בחובות הדיווח בהתאם לאמות המידה ודרישות הרשות. חברת החשמל נמנעה לדווח לציבור כל שנה בחשבונות החשמל על גובה חוב הפנסיה לעובדי החברה המתווסף לתעריפי החשמל, בניגוד לדרישות הפיקוח של הרשות.
עוד עולה מהדו"ח, כי 37% מהתלונות על חברת החשמל שהגיעו לרשות נמצאו מוצדקות או מוצדקות בחלקן. מדובר בשיעור תלונות גבוה יחסית בהתחשב בעובדה כי התלונות מגיעות לרשות לאחר שטופלו בחברת החשמל. בנוסף, לא היה כל שיפור לעומת השנה החולפת בה עמד שיעור התלונות המוצדקות על 38%.
26 ימים בממוצע נדרשים לחברה כדי לענות לפניית הרשות לצורך טיפול בתלונת צרכן. זהו פרק זמן ארוך יחסית בהתחשב בעובדה שהתלונות נדונו בחברה ופרטיהם ידועים. החברה נדרשה לצמצם את זמני התגובה.
ב-28% מהתלונות נדרשת הרשות ליותר משלוש פניות לחח"י לקבלת מלוא הנתונים הנדרשים לטיפול בתלונה. עובדה זו עשויה לפגוע בשירות לצרכן והחברה נדרשה לשפר את תהליכי העברת המידע לרשות.
בנוסף, דו"ח פניות הציבור לשנת 2002 מעיד על גידול משמעותי של 260% במספר הפניות והתלונות לרשות והוא מסתכם בכ- 450. ברשות מדגישים כי הטיפול בתלונות צרכן נעשה רק לאחר שהצרכן פנה לחברת החשמל ולא הצליח ליישב את המחלוקת עם החברה. צרכנים שפונים לרשות מופנים לחברה במידה ולא פנו אליה בטרם הפניה לרשות.
ומה היו הנושאים המרכזיים בתלונות הציבור? 23.5% מהתלונות היו בנושא נזקים - גידול משמעותי לעומת 16.4% מהתלונות בשנת 2001. 22.9% מהתלונות היו על חשבונות ותשלומים, לעומת 22.7% ב-2001. 16.9% מהתלונות היו בנושא שימוש בלתי חוקי בחשמל לעומת 23.7% בשנה החולפת.
9.6% מהתלונות היו בנושא חיבורים לבתים ומשקפים ירידה משמעותית לעומת 22.7% בשנת 2001.
חברת חשמל: הודעת הרשות חמורה
מחברת החשמל נמסר בתגובה, כי היא "רואה בחומרה רבה את הודעת הרשות.
"חברת החשמל, כחברה מפוקחת על ידי הרשות לשירותים ציבוריים - חשמל, פועלת בשקיפות מלאה מול הרשות. כל הנתונים המצויים בידי הרשות, מועברים אליה על ידי חברת החשמל. זאת, במטרה לשפר את רווחת הלקוחות ולא כדי לאפשר הפיכת הנתונים לקרדום לחפור בו.
"חברת החשמל קובעת חד-משמעית: מערכות החשבונות של החברה הן אמינות ומדויקות. ההחלטה לאחד את מערכת החשבונות החד-חודשית של כ- 100,000 לקוחות, עם מערכת החשבונות הדו-חודשית המשרתת ציבור של כ- 2 מיליון לקוחות, התקבלה בחברת החשמל זמן רב לפני שקמה הרשות לשירותים ציבוריים - חשמל, והיא פרי יוזמה ברוכה של החברה, ללא קשר עם דעות הרשות.
"ההחלטה על מועד הפעלת איחוד החשבונות, התקבלה, לא לפני שבוצעה בחינה מדוקדקת של כל ההיבטים השירותיים והכלכליים הכרוכים בפעולה זו, כולל היבט אמינות מערכת החשבונות ועלויות הטיפול בחשבונות, לטובת לקוחות חברת החשמל.
"אשר לנתונים המספריים של התלונות עליהם מדווחת הרשות, הרי שהם ככל הנראה מדויקים. בחברת החשמל פועלת נציבות תלונות ציבור, שנותנת שירות מקצועי ומהימן. חברת החשמל רואה בתלונות הציבור כלי חשוב לשיפור השירות ללקוחות. לכן, היא מזמינה את הציבור, באמצעות מודעות בעיתונות ובתקשורת האלקטרונית, לפנות לחברת החשמל בכל שאלה ובכל תלונה, וכל לקוח זוכה לתשובה הולמת.
"במחצית הראשונה של 2003, חברת החשמל דיווחה ללקוחותיה, בגב חשבון החשמל, על גובה חוב הפנסיה לעובדי החברה, המתווסף לתעריפי החשמל".
לפנייה לכתב/ת 
