דו"ח הנציב: ביטוח לאומי טעה בפרטים? שישלם

רשויות השלטון טעו בפרטים? האזרחים לא צריכים לשלם על כך. כך קובע מבקר המדינה, אליעזר גולדברג, המשמש גם כנציב תלונות הציבור, בדו"ח השנתי שהוגש היום (ג') לכנסת. לדו"ח המלא לחצו כאן.  

בדו"ח תוקף הנציב את השימוש הקלוקל שעושות לעתים הרשויות במאגרי המידע הנרחבים שברשותן. "שימוש לא ראוי במידע, או הסתמכות על מידע חסר, שגוי או לא מעודכן, עלולים להביא לפגיעה באזרח. מחובתן של הרשויות להשתמש במידע שברשותן בזהירות רבה ובשמירה קפדנית על כללי מינהל תקין ולדאוג שיהיה מלא, מהימן ומעודכן", הוא קובע.   

הביטוח הלאומי, למשל, שילם תשלומי יתר לאזרחים בשל טעויות שונות ואי עדכון פרטים, ודרש לאחר מכן את הכספים בחזרה. אולם המבקר פוסק: האזרחים לא יחזירו את הכספים.

הדו"ח מפרט שורה של תלונות שהגישו אזרחים נגד הרשויות. הביטוח הלאומי מככב גם במספר התלונות נגדו - עם 755 תלונות, מהן נמצאו 143 כמוצדקות, ולאחריו משטרת ישראל עם 416 תלונות (70 מהן נמצאו מוצדקות). משרד הפנים, במקום השלישי, עם 308 תלונות ולאחריו משרדי המשפטים והאוצר היו מוקדי התלונות העיקריים של הציבור.

• להצגת התרשימים המלאה לחצו כאן
  

בשנת 2004 התקבלו כ-6,800 תלונות, לעומת כ-6,100 תלונות שהוגשו בשנת 2003. הסתיים הבירור בעניינן של 71% מהתלונות (לעומת 80% בשנת 2003). מבין התלונות נמצאו 1,044 מוצדקות - 33.9% - לעומת 35% בשנה שקדמה לה.

נושאים נוספים שעולים בדו"ח: במשטרה הזניחו טיפול בחקירת אונס במשך שנתיים וחצי; עיריית ירושלים התחמקה ממימון העסקת סייעת לתלמיד נכה, וחברת החשמל התעקשה להציב ארון חשמל - דווקא בכניסה לבית מגורים.

ביטוח לאומי: לא להחזיר את הכסף

לנציבות תלונות הציבור הוגשו במשך השנים מספר רב של תלונות על כך שהמוסד ניכה מגימלאות המגיעות לאזרחים חובות שנוצרו בשל תשלומי יתר ששילם להם המוסד בטעות, בלי שהם תרמו לטעות או ידעו עליה.  

אחד מסעיפי חוק ביטוח לאומי קובע כי "אם שילם המוסד בטעות גמלת כסף הוא רשאי לנכות את הסכומים מכל תשלום שיגיע ממנו. זאת כפי שייראה לו בהתחשב במצבו של מקבל התשלום ובנסיבות העניין". אולם הנציב קובע כעת כי "הקפדה על עדכון תדיר של המידע המצוי בידי המוסד הייתה מונעת תשלומים אלה וחוסכת למוסד סכומי כסף גדולים".

אחת התלונות הייתה של אב לילדה נכה המתגוררת במוסד לילדים נכים. האב התלונן שהמוסד ביטל את זכאותה של הבת ל"קיצבת ניידות" וקיזז את החוב שהצטבר עקב תשלום היתר של הקיצבה המסתכם בכ-43 אלף שקל. זה נעשה מכיוון שעל פי אחת מתקנות הביטוח הלאומי ילד נכה השוהה במוסד לנכים אינו זכאי לגימלת ילד נכה.

מבירור הנציבות עולה כי האב מסר באשנב קבלת קהל של המוסד בעיר מגוריו אישור שהבת החלה להתגורר במעון. האישור נשלח למחלקת נכות במוסד, והמחלקה הורתה לבטל את זכאותה של הבת לגימלת ילד נכה, משום שהיא מתגוררת במעון. אולם האישור לא נמסר למחלקת הניידות, ולכן המשיך האב לקבל קיצבת ניידות עבור הבת, מספטמבר 2000 עד נובמבר 2002.

לאחר שהאב התלונן, הוועדה לביטול חובות בביטוח הלאומי החליטה לבטל רק 75% מהחוב בנימוק ש"הזוג אמנם הודיע למוסד על הכנסת הילדה למוסד, אך מצד שני המשיך לקבל את קיצבת הניידות ולא הלין על כך. אי לכך, עקב מצב כלכלי, אושרה מחיקת 75% מיתרת החוב".

יתרת החוב - 18 אלף שקלים - נגבו על ידי קיזוז מקיצבת הילדים שהגיעה לאב עבור ילדיו ומיתרות זכות שהיו לו בדמי הביטוח שלו.

נציב התלונות קבע שהתלונה מוצדקת - הטעות שגרמה לתשלום היתר של קיצבת הניידות נגרמה באשמתו הבלעדית של המוסד. האב לא היה אמור לדעת, שמכיוון שהבת אינה יוצאת משערי המעון לפחות שש פעמים בחודש, היא אינה זכאית לקיצבת ניידות.

מנכ"ל המוסד הודיע לנציבות כי בעקבות הצעת הנציב, החליטה הוועדה על ביטול החוב במלואו ועל השבת הכספים שקוזזו.

תלונה נוספת דנה בדרישה להחזר תשלום יתר של קצבת זקנה. המתלונן פרש מעבודתו בדצמבר 1994, בהיותו בן 65. בינואר 1995 החל המוסד לשלם לו קיצבת זקנה.  

לאחר כשמונה שנים קיבל האיש מכתב מהמוסד, ובו דרישה להחזר חוב בסך 7,624 שקל בשל קבלת תשלום יתר של קיצבת זקנה. במכתב נאמר לו כי מאותו חודש יקוזזו 50% מקיצבת הזקנה החודשית שלו לשם החזר החוב.

לאחר בירור הנציבות עלה שכאשר הגיש המתלונן למוסד תביעה לקיצבת זקנה, הוא ציין בטופס התביעה את תאריך לידתו המלא - 14.12.29. ואולם המוסד, כשבא לבחון את זכאותו של המתלונן לקיצבה, לא בדק את הנתונים שמסר בתביעתו באשר לתאריך לידתו, אלא התבסס על נתוני מרשם האוכלוסין, שבהם צוינה רק שנת הלידה שלו.

מבחינה חוקית, במקרים בהם מצויינת רק שנת הלידה, נקבע אוטומטית תאריך הלידה ל-1 באפריל. במקרה זה מדובר בתאריך הקודם בכתשעה חודשים לתאריך לידתו האמיתי - ולפי תאריך זה קבע המוסד את זכאותו לקיצבה.

בינואר 2003, לאחר שהמתלונן חידש את תעודת הזהות שלו בלשכת מינהל האוכלוסין ונרשם בה תאריך לידתו המלא, קיבל המוסד מידע על כך. לאחר כחודשיים הודיע המוסד לאיש על החוב שנוצר לו בשל תשלום יתר של קיצבת הזקנה שהוא מקבל, והחל לגבות ממנו את החוב על ידי קיזוז 50% מהקיצבה החודשית. בעקבות פניותיו של האיש אל המוסד הוקטן שיעור הקיזוז ל-25% מקיצבת הזקנה, והקיזוז נעשה בכל חודש עד שסולק החוב כולו.

נציב תלונות הציבור קבע, שהנסיבות הנוגעות לתלונה מצדיקות את ביטול החוב במלואו שכן הטעות שבגללה נוצר החוב נגרמה באשמתו הבלעדית של המוסד.  

הביטוח הלאומי הודיע לנציבות כי פעל לפי קביעת הנציב. כמו כן הודיע המוסד כי יוציא הנחיות לסניפים באשר לאופן הטיפול בתביעות שיש בהן אי-התאמה בין הפרטים הרשומים בטופס התביעה לבין הנתונים שבידי המוסד.  

המוסד לביטוח לאומי מסר בתגובה לדו"ח כי "המצב הכלכלי הקשה בשנת 2004 גרם לכך שמספר הפניות לביטוח הלאומי התעצם מאוד, ומאידך נמשכים הקיצוצים במצבת כוח האדם. מנכ"ל המוסד הקים צוות שיבחן את הנושאים בהם מתמקדות תלונות הציבור, כדי למצוא פתרון לבעיות האופייניות עליהן מתלוננים האזרחים". 

המשטרה: תיק האונס נשלח בטעות לגניזה

תלונה נגד המשטרה מלמדת על הזנחת הטיפול בחקירת אונס במשך שנתיים וחצי, ושוב - בגלל רישום מוטעה של המערכת.

בנובמבר 2000 הגישה המתלוננת למשטרה תלונה שבה טענה כי אנסו אותה שני גברים. לטענתה, היא והעובדת הסוציאלית המטפלת בה פנו מאז פעמים רבות לחוקרת שטיפלה בתיק האונס ולפרקליטות כדי לדעת מה מצב החקירה. אולם בתחנה שבה הוגשה התלונה ובפרקליטות לא ידעו להשיב להן על כך.

מבירור הנציבות עלה שבחודש דצמבר באותה שנה מונתה חוקרת לחקור בתלונה. החוקרת עשתה כמה פעולות בתיק החקירה, שכללו גביית עדות מהמתלוננת ומהחשודים והפניית המתלוננת לבדיקה רפואית. לדברי החוקרת, היא תייקה בתיק סיכום חקירה שהכינה, ובו המלצה להעביר את התיק לפרקליטות ולהעמיד את החשודים לדין.

לפי הרישומים שבמחשב התחנה, הנעשים בידי רשמת של התחנה, הועבר תיק החקירה לפרקליטות ב-1 בינואר 2001. אולם הבירור שעשתה הנציבות בפרקליטות העלה, כי התיק לא התקבל שם. התברר כי תיק החקירה נמצא ב-31 ביולי 2003 בארכיב התיקים הגנוזים של התחנה. הנציב קבע כי טיפול המשטרה בתיק היה רשלני ובלתי תקין, דבר שגרם לאי מיצוי חקירת התלונה, בשלבי הטיפול הראשוניים וגם לאחר שנמצא התיק.

מתלונה נוספת, שבה לטעמו של הנציב נעשה שוב שימוש רשלני במידע, עולה שנהג נדרש לשלם קנס על עבירת תעבורה שעבר, למרות ששב וטען כי שילם את הקנס. הבירור העלה שדרישת התשלום הבלתי מוצדקת נובעת מטעות במספר הודעת הקנס שהוזן למחשב המשטרה.

הנציב מציין מקרה נוסף של רשלנות, מתלונה על רשויות מע"מ. רשויות אלה עיקלו את רכבו של מתלונן רק מכיוון שבבדיקה חפוזה שעשו במאגרי המידע של משרד הרישוי ושל רשם החברות, שיש להם גישה אליהם, נמצא שבעבר הרחוק היה למתלונן קשר עם חברה שהיתה חייבת כספים למע"מ.

מתלונה נוספת עולה כי המשטרה מצאה קטנוע שנגנב מאזרח, אך מכיוון שהשתהתה בביצוע בדיקה יסודית של זהות הרכב וזהות בעליו, עמד הקטנוע זמן רב במגרשי החנייה שלה חשוף לפגעי מזג האוויר, ובעקבות זאת נגרם לו נזק וערכו פחת. בעקבות בירור התלונה קבעה המשטרה בנהליה כי במקרה כזה החוקר האחראי ייתן לאלתר הוראה בכתב לבדוק את זהות הרכב באמצעות המעבדה לזיהוי פלילי, ובדיקת המעבדה תתחיל בתוך עשרה ימים לכל המאוחר מקבלת ההוראה האמורה.

על תבונה ורגישות: בשעה שש בבוקר באו שוטרים לביתה של אזרחית כדי למסור לה הזמנה למתן עדות בבית המשפט לחודשיים מאוחר יותר. לאשה יש בן המשרת בצבא, ודפיקות השוטרים על דלת ביתה בשעה כה מוקדמת ולא צפויה עוררו בה "חרדה רבה", טענה בתלונתה.

לדבריה, לא הייתה כל דחיפות במסירת ההזמנה וניתן היה לפעול ברגישות רבה יותר במקרה. הנציב העיר למשטרה כי ראוי שלא תמסור הזמנה לבית המשפט בשעות הבוקר המוקדמות, אלא על פי החלטת קצין מוסמך, שיוודא, בין היתר כי אכן ניסיונות קודמים למסירת ההודעה בשעות סבירות לא צלחו.

האוצר: מס רכוש התעקש לגבות חוב לא קיים מהמת 

באוקטובר 2002 קיבלה תושבת אזור המרכז הודעה מסגן נציב מס הכנסה, הממוענת לבעלה המנוח, לפיה הוא חב חוב מס רכוש בסך 29,329 שקל, כולל הצמדה, ריבית וקנסות. בהודעה לא צוין כל הסבר על מה החוב.

בתו של המנוח ידעה שאביה, שנפטר לפני כ-13 שנה, מכר את המגרש שהיה ברשותו. היא פנתה למשרדי אגף מיסוי מקרקעין מחוז מרכז כדי לברר את פשר החוב. 

במשרדי האגף נאמר לה שהחוב הוא על אי-תשלום מס רכוש לשנת 1985, אך לא ידעו לומר למתלוננת ולאמה היכן בדיוק נמצא המגרש והפנו אותן למשרדי אגף מיסוי מקרקעין ברחובות. עובדת ממחלקת מיסוי רחובות איתרה את כתובת המגרש והודיעה להן, כי "אין ברישומי האגף כל חוב בגינו".

כשחזרו המתלוננת ואמה למיסוי מרכז, עמדו עובדי המשרד על כך שהחוב קיים והציעו להן להסתפק בתשלום קרן החוב בלבד, בסך 2,053 שקל, לסילוק החוב. המתלוננת סירבה לתשלום הקרן, ופנתה במכתב למרכז גביית מיסוי מקרקעין.

במכתבה טענה כי ידוע לה שאביה, שנפטר לפני כ-13 שנה, מכר את המגרש. היא העלתה את השאלות הבאות: כיצד ייתכן שהודעה על חוב לשנת 1985 נשלחה רק בשנת 2002? וכיצד מתיישבת טענת האגף בדבר החוב עם רישום העברת הזכויות על המגרש מאביה לקונה בפנקסי המקרקעין, שהרי תנאי לרישום העברה הוא סילוק חוב מס רכוש על המגרש.

המרכז לגביית מיסוי מקרקעין השיב למתלוננת בתגובה: "הצעה חוזרת להסתפק בתשלום קרן".

בינתיים גילתה המתלוננת כי המגרש של אביה נמכר על ידו עוד לפני 1985, כך שבכל מקרה החוב מאותה שנה אינו "שייך" לו. לנוכח המידע החדש, המתלוננת פנתה שוב למיסוי מרכז. ולאחר כשלושה חודשים הודיע לה מיסוי מרכז כי "החוב בוטל עקב מכר".

המחלקה המשפטית בנציבות מס הכנסה הודיעה כי "נוכח תוצאות הבדיקה של מבקרת האגף אין די בהבעת התנצלות לפני המתלוננת, ויש לפצות אותה בסכום סמלי של 500 שקל".

חשב האגף דחה את המלצת המחלקה המשפטית, בנימוק שלא ניתן לשלם למתלוננת פיצוי, בין השאר, מאחר שאין סעיף תקציבי המיועד לפיצויים.

בסופו של דבר נציב תלונות הציבור קבע שהתלונה מוצדקת. לדבריו, ההודעה בדבר החוב של האב שנשלחה למתלוננת הייתה מוטעית והתייחסה לשנה שבה הנכס לא היה עוד בבעלותו. הנציב החליט לפיכך שעל אגף מיסוי המקרקעין לשלם למתלוננת פיצוי בסך כולל של 1,500 שקל.

משרד החינוך: "נסיון לפיטורים על רקע הטרדה מינית"

עובדת הוראה קבלה על כך שמשרד החינוך החל בהליכים לפיטוריה, בין היתר על רקע פרשה של הטרדה מינית שסבלה ממנה בעבר. לטענתה, מנהל בית הספר שעבדה בו התנכל לה מכיוון שהתלוננה על מפקח של המשרד שהטריד אותה מינית בעבר. לטענתה, ההטרדה המינית שעברה והתנכלות מנהל בית הספר פגעו בבריאותה ובמצבה הנפשי וביכולתה לעבוד כיאות, וזו הסיבה שהמשרד רוצה להביא לפיטוריה.

מבירור של הנציבות עלה שאגף החקירות של נציבות שירות המדינה חוקר את התלונה וכי נציבות שירות המדינה הורתה למשרד שלא לנקוט צעדים שיש בהם פגיעה במעמד המתלוננת.

רשויות מקומיות: ירושלים התחמקה מתשלום לסייעות 

ירושלים: המבקר מצא כי עיריית ירושלים לא עמדה בהתחייבותה לממן 30% מעלות שכרה של סייעת לתלמיד נכה במוסד ממלכתי ובכך מנעה ממספר סייעות שהועסקו על ידי המוסד שכר מלא עבור עבודתן.

לפי החוק, עם קבלת אישור הרשות המקומית למתן סיוע לתלמיד הלומד במוסד ממלכתי, אחראי משרד החינוך לממן 70% מעלות השכר ואילו הרשות המקומית מתחייבת לממן 30%. עיריית ירושלים טענה במקרה זה, כי מדובר במוסד לא רשמי ולכן אין היא חייבת לממן את חלקה.

כמו כן טענה העירייה כי הכרתה בצורך בסייעת אין פירושה התחייבות בתשלום. המבקר מצא כי תלונת אמו של התלמיד מוצדקת וכפה על העירייה לעמוד בהתחייבותה. בעקבות זאת, חזרה בה העירייה מעמדתה והחל משנת הלימודים הקודמת, עמדה בתשלום.

בית שמש: שילמו על המים של השכנים. בשל טעות שחלה בהתקנת שני מדי מים בשני בתים משותפים סמוכים, קרא מד מים אחד את צריכת המים המשותפת של הבניין האחר ולהיפך. דיירי הבניין האחד, שמספר דירותיו קטן יותר, שילמו במשך שלוש שנים וחצי עבור צריכת מים משותפת של הבניין השכן, שמספר דירותיו גדול יותר, ואילו דיירי הבניין הגדול לא שילמו למעשה עבור צריכת מים משותפת כלל, כי מד המים שלהם בדק את הצריכה של הבניין הקטן יותר.

לאחר איתור הטעות, הסכימה העירייה לפצות את דיירי הבניין הקטן בסכום חלקי בלבד. אולם המבקר חייב את העירייה לפצותם על מלוא הסכום.

המועצה האזורית גלבוע: המבקר מותח גם ביקורת קשה על המועצה האזורית גלבוע, אשר פיטרה את המבקרת הפנימית של המועצה בלא סיבה ראויה וזאת לאחר שלא אפשרה לה במשך קרוב לארבע שנות עבודתה תנאי עבודה הולמים וכן לא אפשרה לה להציג את דו"חות הביקורת שביצעה.

לטענת המבקרת, כאשר עמדה לפרסם ממצאי ביקורת קשים אודות ראש המועצה וסגניו, היא קיבלה מכתב פיטורין וזאת בנימוק כי "המועצה מבצעת קיצוצים". בעקבות הדו"ח, הוחזרה המבקרת לעבודתה במועצה.

הוועדות המקומיות: סוגרות תיקים בלי להודיע

הנציב קובע כי הוועדות המקומיות לתכנון ובנייה אינן נוהגות להודיע למתלוננים על החלטה שלא להגיש כתב אישום בעניין שהתלוננו עליו, ועל זכותם להגיש ערר על החלטה זו. זאת, בעקבות מספר תלונות על החלטות של הוועדות שלא להגיש כתבי אישום בענייני תכנון ובנייה, החלטות שהמתלוננים, שביקשו את הגשת כתב האישום, לא קיבלו עליהם הודעה ברורה.

לאחר שנתקלה במספר מקרים כאלה, פנתה נציבות תלונות הציבור ליועץ המשפטי לממשלה והציגה בפניו את אותם מקרים. בעקבות הפנייה הנחה היועץ המשפטי את הרשויות המקומיות והוועדות המקומיות לתכנון ולבנייה, להודיע למתלוננים בכל מקרה שבהם הם מחליטים שלא להעמיד לדין או שלא לפתוח בחקירה בעקבות תלונתם, וליידע אותם שהם זכאים לערער על ההחלטות.

משרד הפנים חויב לפצות את המתלונן ב-3,000 שקל

בפרק הנוגע לתפקוד מינהל האוכלוסין של משרד הפנים התייחס המבקר לתלונה על שלילת מתן אשרת כניסה לישראל לקרובת משפחה של תושבת ישראלית. התלונה הוגשה על ידי אזרח ישראלי אשר לאשתו יש מעמד של תושבת ארעית בישראל. אחותה של אשתו הגיעה ארצה באשרת כניסה שהונפקה לה כחוק על-ידי שגרירות ישראל באוזבקיסטן, אולם למרות זאת לא הורשתה להיכנס לישראל עם נחיתתה בנתב"ג והושבה בטיסה חוזרת לארצה.

מבדיקה שביצע נציב התלונות נמצא כי האחות ביקשה פעמיים בעבר לקבל אשרת כניסה לישראל לצורך ביקור משפחתה, ופעמיים נדחתה. בפעם הראשונה דחתה אותה שגרירות ישראל בחשד כי מטרת הגעתה לישראל היא הישארות בה. בפעם השנייה ביקשו עבורה קרוביה בארץ את אשרת התייר וזו נתקבלה, ואילו כאשר הגיעה האשה לשגרירות כדי לקבל את האשרה דחתה אותה השגרירות בטענה כי לא הביאה עמה תצלום תעודת הזהות הישראלית של אחותה.

מחקירת משרד המבקר עולה, כי כאן החלה שרשרת של מחדלים במינהל האוכלוסין, שהובילה להגשת התלונה. לאחר שפסלה השגרירות מטעמים טכניים את קבלת האשרה, דיווחה על כך השגרירות ללשכת מינהל האוכלוסין בחיפה, שם הוגשה הבקשה מראש על ידי בני המשפחה, ובמחשב ציינה פקידת הלשכה כי בקשתה של האשה נפסלה. ואולם, הפקידה לא ציינה מדוע לא אושרה למבקשת הגעתה וכן לא ציינה כי השגרירות עצמה היא הגוף אשר דחה את בקשתה.

כעבור כשנה, שבה וביקשה האשה אשרת כניסה לישראל, והפעם, מצוידת בתצלום תעודת הזהות של אחותה, אישרה לה השגרירות את בקשתה והאשה אכן הגיעה לישראל. אולם עם נחיתתה בנתב"ג, בעת ביקורת הדרכונים, עלה במחשב תיקה של האשה, שם צוין על-ידי משרד הפנים כי האשה נפסלה מלהגיע לישראל.

מכיוון שאיש בשגרירות ישראל לא דיווח למנהל האוכלוסין על מתן האשרה המחודשת, ומכיוון שלא צוינה מראש במחשב הלשכה כל סיבה לדחיית אישורה, סברו קציני מסוף הגבולות כי האשה פסולה מלהיכנס לישראל, והשיבו את פניה ריקם.

בעקבות מחדלים אלו, חייב מבקר המדינה את מנהל האוכלוסין לפצות ב-3,000 שקלים את אחיה של המתלוננת שרכש את כרטיס הטיסה של המוזמנת לישראל. כמו כן הצביע נציב תלונות הציבור לפני משרד הפנים על הצורך להקפיד על פירוט רב יותר ברישום במערכת הממוחשבת שלו בכל הנוגע להחלטות בעניין בקשות למתן אשרות כניסה לישראל, לרבות ציון הגורם המסרב לתת אשרה.

ממנהל האוכלוסין נמסר בתגובה כי "מנהל האוכלוסין שוקד רבות להתייעלות המערכת, שיפור השירות ומתן שירות אדיב, נכון ומהיר. במסגרת זו ומתוך מודעות לנושא יילמדו פרטי המקרים המועלים בדו"ח על כל היבטיהם. זאת, במטרה למנוע הישנותם".

חברת החשמל: ארון חשמל בכניסה לבית