לא רק השיחה ממתינה: ביקור במרכזי השירות של הסלולריות

חברות הסלולר מתהדרות בשנים האחרונות בשירות לקוחות טלפוני מתקדם, במענה מהיר ובשירות מקצועי. השאלה היא מה קורה כשהלקוח נאלץ לכתת רגליו לעבר מרכזי השירות הפרונטליים, על מנת לתקן או להחליף מכשיר. כמה זמן הוא מחכה בתור, איך נראית סביבת ההמתנה, ותוך כמה זמן הוא יוצא עם מכשיר תקין.

התחרות בשוק הסלולר, כפי שחווה הצרכן הישראלי מעצימה מיום ליום, וכל אחת מהחברות משווקת תוכניות וחבילות חדשות, דרכן היא מנסה לגייס לקוחות חדשים נוספים.

לכן, במסגרת סדרת הכתבות 'מישהו מטפל בך' לקראת יום הצרכן הבינלאומי שיתקיים ב-15 במארס, שלחנו סוקרים מהמרכז למחקרים צרכניים שבהנהלת דוד עידן, למספר מוקדי שירות של כל אחת מחברות הסלולר כדי לבדוק מספר פרמטרים. 

לכל אחד ממוקדי השירות נכנס סוקר, אשר עם כניסתו לקח מספר והמתין לקבלת שירות. הסוקר בדק את הזמן עם כניסתו, עד הגעתו לפקיד שנתן לו את השירות. בכול סניף נבדקו שני מוקדי שירות: מוקד ראשון בו מטפלים בקנייה ושדרוג של מכשירים וחבילות שיחה, והמוקד השני שנבדק הוא המוקד הטיפול בתקלות ותיקון מכשירים.

בזמן שהייתו של הסוקר במקום, נבדקו גם יתר הפרמטרים של סביבת ההמתנה, שהם חלק חשוב מתפיסת השירות המתקדם. משום כך בדקנו האם יש מכשיר לקבלת תור, בדקנו האם יש ספסלי המתנה מספיקים, חומר קריאה, האם יש אפשרות להכין שתייה חמה או קרה, והאם הסדר נשמר במקום.

סקר זה הינו חלק מסדרת סקרים, שתכליתן בדיקת השירות הניתן לצרכן הישראלי בענפים שונים של המשק. מערכות התקשורת בכלל ושירות הטלפון הסלולרי בפרט, הינם חלק אינטגרלי מאורחות חייו של הצרכן הישראלי, ומשום כך יש צורך  לבדוק מפעם לפעם את השירות לו הוא זוכה מצד החברות העוסקות במתן שירותי תקשורת סלולרית.

ניתוח התוצאות

בהשוואה לסקר קודם שנעשה במרכז למחקרים צרכניים לפני כשנה וחצי, עולה כי יש שיפור משמעותי בזמן ההמתנה לקבלת שירות הן במוקדי הקנייה והן במוקדי השירות והתיקונים. תוצאות הסקר הקודם הצביעו על ממוצע המתנה של 40 דקות בתיקון וקנייה. כיום זמן ההמתנה הממוצע לתיקון הוא 27 דקות, וזמן ההמתנה הממוצע לקנייה עומד על 19.5 דקות.

על פניו נראה כי הזמנים כיום הם בהחלט זמנים סבירים לקבלת שירות קנייה או תיקון.

מהתוצאות ניתן לראות כאילו לקוחות מירס מחכים הכי מעט זמן. עם זאת, יש לציין כי מדובר בחברה עם מספר לקוחות נמוך משמעותית מסלקום, פרטנר ופלאפון, ויש לקחת פרמטר זה בחשבון. מהצד שני, זמן ההמתנה הממוצע של לקוחות פרטנר בקנייה או בשדרוג, גבוה משמעותית מזה של פלאפון (28 דקות לעומת 15 דקות). עם זאת, הסוקרים מצאו לנכון לציין כי מרכז השירות של פרטנר ביד אליהו צריך להיות מודל לחיקוי: יש בו אווירה נעימה, איכות ההמתנה גבוהה מאוד, ושמים לב לפרטים הקטנים ביותר.  

לגבי סביבת ההמתנה בכל החברות - היא עדיין מחייבת חיזוק ושיפור. מרחבי המתנה גדולים ונוחים יותר, חומר קריאה, וכמובן שתייה חמה או קרה הם דברים מינימליים שחייבים להיות בכול מוקד שירות. מכל מקום - השורה התחתונה מלמדת כי חברות הסלולר צועדות בכיוון הנכון של שירות ראוי ללקוחות.

תגובות החברות

מפרטנר נמסר בתגובה, כי "אנו בפרטנר שמחים ביותר על תוצאות הסקר, אשר מלמדות על החשיבות הרבה שאנו מייחסים לשירות הניתן ללקוחות, הן במרכז השירות הטלפוני והן במרכזי השירות והמכירה הפרונטליים.

"חשוב לנו, כי חוויית המפגש של הפונה לכל אחד מערוצי השירות של החברה תהיה חיובית ונעימה. על כן, החברה בוחנת באופן תמידי את הפעילות המתקיימת במרכזי השירות והמכירה השונים, בהתאם לצרכי הלקוחות ולמיקומו של מרכז השירות, ושואפת כל העת להעצים את חוויית הלקוח בעת ההמתנה לקבל שירות. כך למשל, לאור הביקוש הרב של לקוחותינו במספר מרכזים, ביניהם אלה שנבדקו על ידכם, החלה החברה בתהליך של הרחבה והתאמה לפעילותם השוטפת.

"חלק גדול מלקוחותינו פוקד את מרכזי השירות והמכירה של החברה. לכן, מחשבה רבה הושקעה בעיצוב מרכזי השירות לנוחיותם של קהל הפונים. בנוסף, אנו נוהגים לתגבר בקביעות את כלל המרכזים בהתאם לתנועת הלקוחות ולאייש את כל עמדות הנציגים. בכניסה לכל מרכז, מוצבת דיילת המנתבת את הלקוחות המבקרים ומיידעת אותם בזמן אמת באשר לזמני ההמתנה הקיימים, כדי שיוכלו לבחור האם להמתין או להגיע במועד אחר.

"שביעות רצון לקוחותינו מהשירות הניתן להם חשובה לנו ביותר ואנו מייחסים כבוד רב, לזמן של הלקוח הפונה לכל אחד מערוצי השירות של החברה ועושים כל שניתן, על מנת להעניק לו חוויית שירות איכותית ויעילה".

פלאפון:

"חברת פלאפון, הרואה חשיבות עליונה בשירות ללקוח, שמה לעצמה כמטרה את כיבוד זמנם של הלקוחות וקיצור זמני ההמתנה ככל הניתן. אנחנו שמחים וגאים שמאמצינו המתמידים בנושא, נושאים פרי ובאים לידי ביטוי בממצאי סקר זה יחד עם מקצועיות העובדים וסביבת השירות הנעימה.

"בחודשים האחרונים נרתמו עובדי החברה ליישום סדרת תהליכים שמטרתם הובלת השירות. אין ספק כי ההישגים המרשימים אליהם הגיעה החברה הינם בזכות ההשקעה והמאמץ של כל אחד ואחת מהם, יחד קבענו סטנדרטים גבוהים מאוד לרמת השירות לה ראויים לקוחותינו".

סלקום:

"סלקום משקיעה משאבים רבים בשירות הניתן במרכזי השירות והמכירה. בשנה האחרונה השקענו רבות בעיצוב וטיפוח המרכזים בכדי לאפשר נוחות, המתנה נעימה ותחושה ביתית וישראלית ברוח סלקום. אנו עוסקים בשיפור תהליכי השירות, שיפור השירות הטכני למכשירים וייעול מעבדות השירות ונמשיך להשקיע ולהעמיד את נושא השירות במרכז פעילות החברה גם בשנת 2007.

מירס

"אין ספק שהתוצאות מוכיחות שהתהליך המואץ לשיפור איכות השירות ללקוחות שמוביל מנכ"ל החברה מיום כניסתו לתפקיד, החל לשאת פרי. מירס תמשיך ותתמיד בשיפור הממשק עם לקוחותיה כך שיהיה קצר, יעיל ואיכותי".

ואיך מטפלים בנו הבנקים? לחצו כאן.