מי יתמוך בתומכים?
לא קל לעבוד במוקד תמיכה טכנית. התומכים מתמודדים עם עשרות שיחות ביום, השכר עלוב וההפסקות מעטות; תלונות יש הרבה, אך נסו אתם להתמודד עם לקוחות שלא יודעים להפעיל עכבר ומחשבים עמוסי פורנו ורוגלות. מבט מקרוב על מוקדי התמיכה הטכנית של הספקיות הישראליות
אם אתם אנשי עסקים או פועלים קשיי יום, נשות היי טק או אמהות בחצי משרה, תלמידי בית ספר או נערות אולפנה, סביר להניח שדיברתם איתם בעבר. הם - הבחורים והבחורות המאיישים את מוקדי התמיכה הטכנית של ספקיות האינטרנט (בזק בינלאומי, אינטרנט זהב-קווי זהב ונטוויז'ן-ברק) או התשתית (בזק ב-ADSL או הוט בכבלים).
כמעט כל מי שמחובר לאינטרנט בישראל נאלץ לפנות לפחות פעם אחת למוקד התמיכה הטכנית של חברות האינטרנט. לעתים ההמתנה למענה מייגעת וממושכת ולא פעם מתגנב החשד כי לגלוג קל מוסווה בקולם כשהם שואלים אותנו אם ניסינו כבר להפעיל מחדש את המחשב. מצד שני, רובם אדיבים ומגלים סבלנות עד אין קץ, גם כאשר הפונה ה-20 שואל אותם "איפה אמרת שנמצא כפתור ההתחל"?
היכרות עם התומכים
הכירו את הנפשות הפועלות, תומכים טכניים שהסכימו להתראיין לכתבה זו, כולם בשם בדוי, מסיבות
מובנות. רמי, בן 28, עבד במוקד של 013 ברק (שכיום נמצא בשלבי סגירה לרגל המיזוג עם נטוויז'ן. גורלם של העובדים לא ידוע) בראש העין, בתקופה בה הופעל על ידי חברה לעובדי קבלן, ועזב לפני כמה חודשים.
לירן, בן 24, מסיים בימים אלו את התואר הראשון שלו, אותו הוא משלים בין המשמרות במוקד של בזק בינלאומי בפתח תקווה. נועם בן ה-23 נטש לאחרונה את המוקד של בזק (ADSL) בתל-אביב בשל מעבר דירה לעיר אחרת. עידן בן ה-23 צבר וותק במוקד של 012 קווי זהב (גם הוא כיום בשלבי מיזוג עם אינטרנט זהב) בראשון לציון, עד שמצא עבודה במרכז תמיכה קטן של ארגון אחר.
נכון, רוב התומכים הם סטודנטים שזו עבורם תחנת עצירה זמנית, נטולי הסמכה מקצועית בתחום המחשבים והרשתות, אך רמת הבקיאות הנדרשת מהם רק הולכת וגוברת מיום ליום. הם לומדים בעל פה את רוב הודעות השגיאה של מערכות ההפעלה של מיקרוסופט מ-Windows 98 ועד Vista, מכירים גירסאות שונות של תוכנות רבות, ויודעים להתקין ולתחזק מגוון גדול של דרייברים, מודמים וראוטרים.
גישה של 'מגיע לי'
למרות שחלקם בעלי ידע טכני מרשים, הם מרוויחים מעט יותר ממטגן צ'יפס במקדונלדס.
"העבודה מתנהלת במשמרות כ-8 שעות", משחזר רמי. "באים, שומעים תדריך ועדכונים על תקלות, ואז מתחילים לענות
לסדרה של שיחות רצופות, בלי הפוגה. לרוב יש כשתיים-שלוש שניות הפוגה בין שיחה לשיחה, לא יותר".
עידן מקווי זהב עשה גם משמרות של 9, 11 ו-12 שעות במצבי חירום". הקושי הגדול ביותר, מלבד המשכורת, התנאים ומנהל הצוות, הם הלקוחות, הוא מעיד
מה הכי הרגיז אותך בשיחות עם המנויים?
רמי: "אולי זו התחרות בשוק התקשורת והמודעות הצרכנית, אבל על כל לקוח נחמד יש עשרה מתקשרים עם גישה של 'מגיע לי'. מי שבא לעבוד בתמיכה טכנית נזקק לסבלנות רבה.
הלקוחות שמבינים במחשבים ואינטרנט דווקא יותר קשים, כי הם חושבים שהם יודעים הכל ומתקשרים רק כדי לספר לך את זה ולירות מונחים טכניים, ולא כדי לקבל שירות. מצד שני יש אלה שלא מבינים כלום, אז הם נותנים בך אמון ועושים כל מה שאתה מבקש – גם אם בקצב איטי יותר".
לירן: "תמיכה טכנית זה טנגו, אי אפשר בלי שיתוף פעולה. דווקא הלקוחות שהודו כבר בתחילת השיחה שהם בקושי מבדילים בין הלחצן הימני לשמאלי בעכבר והתחננו שאעזור להם – איתם הסתדרתי הכי טוב, והייתי הכי סבלני ואדיב בעולם. הרי גם אני לא הייתי סופר-חנון מחשבים כשהגעתי הנה. אבל לך תתמודד עם לקוחות שמתעקשים ש"זו תקלה אצלכם" ולא מוכנים שנבצע ביחד אף בדיקה לאבחון הבעיה. כמה שהם מתעקשים, ב-99.9 אחוז מהמקרים זו באמת בעיה במחשב שלהם. תקלות כלליות מצד הספק הן הרבה פחות נפוצות".
מה הכי מקומם לקוחות?
לירן: "מרגיז אותם מאוד שאנחנו לא מוכנים לשלוח להם טכנאי הביתה. נניח שנשלח טכנאי - במה הוא אמור לטפל אם לספקית אין ציוד בבית של הלקוח? את המחשב קנה בחנות ואת המודם קיבל מחברת התשתית, הוט או בזק. בחלק מהמקרים הם צודקים. שמעתי על תומך שעשה טעות בשיחה וגרם ללקוח נזק בלתי הפיך לחומרה, ובזק בינלאומי שילמה את עלות התיקון".
רמי: "יש לקוחות שמתעצבנים כשאתה מסרב לעשות להם אוברול למחשב, להתקין אופיס או לסדר את הווידאו במסנג'ר. עם כל הכבוד, זו אחריות של מיקרוסופט ולא של הספק".
עידן: "כולם כועסים עלינו כשהמחשב שלהם איטי. לרוב הלקוח נכנס לאתרי פורנו והעמיס על המחשב מבלי לדעת שלל תוכנות ריגול ווירוסים. אחר כך הוא מכריז ש'האינטרנט שלכם איטי'. אני לא יכול לתמוך בהסרת המזיקים מהמחשב שלו, וזה פשוט בלתי אפשרי לרצות אותם".
מוצרים מיותרים
מוקדי התמיכה הטכנית, להבדיל משירות הלקוחות ומוקד המכירות, אינם מכניסים כסף באופן פעיל לחברה אלא רק מדלדלים את הקופה – בעיה שעליה מנסות הספקיות לפצות באמצעות מוצרים משלימים כמו תוכנות סינון לאתרי סקס, הימורים ואלימות; סינון וירוסים או ספאם לתיבת הדואר (שני שירותים נפרדים שפועלים בשרתי הספק, ללא התקנת תוכנה); שירות שמעביר פקסים לתיבת האימייל; טכנאי בתשלום עד הבית ועוד. חלקם, כך גורסים התומכים, מיותרים לחלוטין ונמכרים ללקוחות שאינם מודעים לכך.
מכרתם מוצרים שחשבתם שהם מיותרים?
עידן: "למה שאמליץ ללקוח, שעבורו אני מהווה סמכות טכנית, לשלם 5.90 ש"ח לחודש על אנטי-ספאם לאימייל? זה מסנן דואר זבל רק באימייל של הספקית, והתיבה הזו תמיד תהיה קטנה מ-Gmail החינמית של גוגל. מה גם של-Gmail יש מסנן אנטי-ספאם טוב יותר, שלא עולה שקל.
גם אם הלקוח מתעקש על התיבה של הספקית כי התרגל אליה, הוא יכול למצוא תוכנות סינון לאאוטלוק בחינם באינטרנט. כשלא מאמינים במוצר קשה לשווק אותו בשיחה. לא מכרתי אפילו יחידה אחת, מתוך עקרון. ההוראות היו 'לא חייבים למכור אבל צריך להציע'. הבנות, אגב, מכרו יותר, לפעמים על חשבון מתן פתרון לבעיה של הלקוח. היו תומכים שהיו בפירוש אנשי מכירות יותר מאשר מומחים טכניים. הלקוחות קנו כי הם חשבו שאנטי-וירוס למייל זה אנטי וירוס שמגן על המחשב כולו".
רמי: "בתקופתי התחילו לראשונה להרשות לתומכים למכור, מה שעד אז נעשה רק בשירות הלקוחות או מוקד המכירות.
קראו לשיטה "תמיכה מוכרת", ומי שבחר להתאמץ קיבל גמולים. בהתחלה לא הכריחו או לחצו, אבל בהדרגה זה הסלים, ומי שלא מכר מספיק הגיע לשיחה עם ראש הצוות. ב-80 אחוז מהמקרים ניסינו לאתר מה שהלקוח צריך, אבל בגלל הלחצים היו תומכים שפשוט ניסו לדחוף לו מה שרק אפשר".
לירן לא מסכים עם קודמיו: "אני חושב שהאנטי-וירוס לתיבה הוא שירות טוב שאני מאמין בו. לגבי תומכים שדוחפים מוצר - לרוב התומכים אין מוטיבציה למכור כי הם לא רוצים לגלם אנשי מכירות. אולי יש אחד שסרח פה ושם. לגבי Gmail, חשוב לזכור שאין להם תמיכה טכנית טלפונית".
"אחי, תמליץ לי על אתר פורנו טוב"
חלק מהמיתוסים על ההוויי במוקד התמיכה הטכנית כוללים מגוון אגדות ומעשיות על חוכמות שלקוחות עושים. כאמור, רוב
הלקוחות נמצאים בשלבים הראשוניים מאוד של ההכרות עם המחשב ("יש גם מי שמתקשר ברגע שחזר מהחנות, לפני שהוציא אותו בכלל מהקרטונים", מספר עידן), מצב שגורם להרבה טעויות מביכות.
עדיין ממחזרים את הבדיחה על הלקוח שחשב שהסידירום שלו הוא מגש נשלף לכוס הקפה?
נועם: "לא, זו בהחלט אגדה אורבנית. וגם לא שוחחתי עם אף אחד שאומרים לו "סגור בבקשה את החלון שלפניך" והוא שואל אם צריך לסגור גם את התריסים. אבל כבר דיברתי עם לקוחה שלא הצליחה לתפעל את העכבר שלה, עד שהתברר שהיא החזיקה אותו הפוך במשך כל שיחת התמיכה, עם קרן הלייזר האדומה ישר בעיניים.
"אני זוכר גם שיחה עם לקוח שהמודם שלו לא נדלק. כשביקשתי ממנו לנתק ולחבר מחדש את הכבל שמחבר את המודם ללפטופ, והוא אמר שאי אפשר לראות כי יש חושך בסלון. כשביקשתי ממנו להדליק אור הוא ענה בתמימות, "אבל יש הפסקת חשמל בבית".
רמי: "יש שיחות עם גברים שמתנהלות ברוח טובה ולא רשמית. מגדירים את החיבור הראשוני לאינטרנט, ואז יש כאלו שאומרים בפירוש, 'אחי – תמליץ לי על איזה אתר פורנו טוב'. השיחות מוקלטות ונדגמות אקראית על ידי מנהל הצוות, אז הדרך היחידה לצאת ממבוך כזה הוא להעמיד פנים שאתה לא גולש בפורנו ולא מבין בז'אנר".
היו לקוחות קבועים או מוזרים במיוחד?
עידן: "אני זוכר ילד מסכן שסבל מפיגור שיכלי קל, מה שלא הפריע לו להתקשר אלינו תשע פעמים ביום ולבקש עזרה. כשאמא שלו הייתה מגלה היא הייתה לוקחת לו את השפופרת וממשיכה את השיחה עד לפתרון התקלה, אבל היא לא הייתה לקוחה קלה יותר".
לירן: "יש לקוח אחד, כנראה איש מבוגר מאוד, שמתקשר כל בוקר בשש אפס אפס עם בעיות דואר אלקטרוני ואאוטלוק. כל יום הנכדים שולחים לו מייל ענק עם תמונות שלהם, שתוקע את התוכנה, והוא צריך שנחלץ אותו מהבוץ.
בכלל, תקלות אאוטלוק שקשורות לתמונות מאוד נפוצות בקבוצת הגיל של 60 ומעלה. אצל לקוחות ערבים בגיל הזה, אגב, מקובל להודות לתומך במשך שעה. הם לא יורדים מהקו בלי 700 תודות.
נשחקים מסביב לשעון
אבל השגרה היומיומית, כולם הם מסכימים, מבדרת פחות ואפרורית יותר. אחרי שמונה שעות עבודה קשה, למצוא מי שעוזב את הקיוביקל שלו כשחיוך בזווית פיו. "התפקיד אכן שוחק כפי שהוא נשמע", אומר רמי, "מצד שני, זו לא עבודה פיזית, ואפשר להתקבל עם ידע פרקטי, ללא תעודות. המשמרות מסביב לשעון לא קלות, וגם לא המצב בו צריך לבקש אישור כדי לקום לשירותים. עבור בני 18-25 זו עבודה סבירה, אבל אני רואה את בני ה-26-30 עם המשפחות ואני לא מקנא בהם".
עידן: "היה לי אחראי משמרת שתמיד היה מתבדח שעם המשכורת שלו הוא לא יכול לעזוב את הבית של ההורים. אין לי מושג איפה הוא היום, אבל אני מקווה שבדירה משלו. אין סיבה להישאר במוקד תמיכה טכנית כל החיים, זה פס ייצור בשכר כמעט מינימלי. כשרק הגעתי למוקד אפילו דרשו מאיתנו לשלם על החיבור לאינטרנט, והחבילה שלנו הייתה קצת יותר יקרה משל לקוחות מהשורה".
לירן: "העבודה שוחקת, ועוד איך. אין הרבה ששורדים יותר משנה, והרבה עושים הצגות כדי לצאת לפני שתמה שנת ההתחייבות בחוזה שלהם. לפעמים אני רואה אנשים קמים מהכיסא עייפים, עצבניים או עם דמעות בעיניים. לקוחות יכולים לפגוע, להעליב, לקלל. אולי בגלל זה יש רוב גברי בתחום הזה. אנחנו נפגעים פחות".
לפנייה לכתב/ת 
