מודה ועוזב ירוחם

לרגל יום כיפור, שהוא יום לחשבון נפש, נביא חשבון נפש צרכני שמוסר השכל בצדו. מדובר כמובן במונולוג דמיוני, אבל מן הסתם בעלי עסקים רבים היו מאמצים אותו בשתי ידיים. 

אז ברשותכם, נתחיל.

"ערבו של ראש השנה הוא זמן מצוין לבעל עסק משגשג כמוני לערוך חשבון נפש ולבחון את הדרך בה התייחסתי ללקוחות הנהדרים שלי. סוף סוף הם אלו שניפחו לי את חשבון הבנק, מימנו לי את המכונית, הדירה, ובעצם, את כל מה שיש לי. אה, עכשיו אני נזכר, הכל התחיל עם התכנון. ריכזתי את הרעיונות הגאוניים שלי שאפילו הפרופסורים בפקולטה לשיווק לא היו עולים עליהם.

"הרעיון היה ממש מקורי ופשוט - למכור כמה שיותר וביוקר. כדי להצליח הייתי חייב להביא את הלקוחות אל בית העסק. ידעתי שהצרכן הישראלי אוהב מתנות חינם, לכן המוקדנים שלי התקשרו ללקוחות וספרו להם כי זכו בפרסים יקרי ערך – ח י נ ם, וכל שעליהם לעשות זה לבוא לבית העסק עם כרטיס האשראי או פנקס שיקים. לא תאמינו כמה לקוחות הגיעו. העיניים של המתחרים שלי יצאו מחוריהן, אבל לא גיליתי להם את הסוד.

"אני אדם עם מודעות צרכנית גבוהה, ולכן הורתי לכל נציגי המכירות שלא לסרב לשום בקשה מלקוח. כל מה שהלקוח ביקש הבטחנו לו שנקיים. היינו מאוד אדיבים, תמיד עודדנו את הלקוח בשעתו הקשה ואמרנו לו: 'סמוך עלינו, אנחנו עסק גדול ואמין', 'יהיה בסדר, אל תדאג, כל מה שתבקש... הרי אנחנו חברה הפועלת לפי אמות מידה של חו"ל'. לא האמנתי - אבל הם האמינו לנו.

"אפילו דאגתי לשירות מיוחד, כדי שהלקוחות לא יאלצו לקרוא את כל ההסכם (כי הוא ארוך ומודפס באותיות קטנות בצבע כחול כהה על גבי שחור). ולכן הנחתי את נציגי המכירות שיבהירו ללקוחות את כל הפרטים, מההסכם שאני חשבתי שכדאי שידעו. בגלל שאנחנו כל כך אמינים והגונים, הצרכנים אפילו לא קראו את ההסכמים והסכימו לחתום עליהם.

"אהה? ראיתם שירות טוב יותר מזה?

"כל כך רציתי שהלקוחות יהיו מרוצים, אז הבטחתי להם אספקה מהירה, גם כשהסחורה עוד לא הייתה אצלנו. אבל מה, דרשתי את כל המחיר מראש. כי רק ככה יהיה מגה-מוטיבציה לזרז את היבוא של המוצרים. נכון, לפעמים לקוחות התרגזו, אז הבטחתי להם זיכוי על 50 שקל בקנייה חוזרת בחנויות שלנו. ולא תאמינו איך הם היו מרוצים.

"גם כשלא יכולנו לספק את הסחורה (לפעמים, כי בכלל לא הזמנו אותה), לא החזרנו את הכסף. כי למה לקלקל את הקשר הנפלא שנוצר בינינו לבין הלקוח?. אם היינו מחזירים לו את הכסף, הוא היה הולך ולא חוזר. אנחנו לא רק עסק - אנחנו גם חברים, וחבל שהלקוח יפסיד חבר כל כך נאמן, מפורסם וידוע כמו העסק שלי.

"זכור לי לקוח שהתנהג בצורה ממש ברוטלית. כשסירבנו להחזיר לו כסף שהוא חשב שמגיע לו. הוא הלך ברוב חוצפה ואיים לתבוע אותנו בבית המשפט. מיד נתתי לו זיכוי שהודפס על נייר כימי שמיד דהה, והוא לא יכול היה לעשות בו שימוש. אבל מה, הלקוח בוודאי מאושר. הוא רצה זיכוי וקיבל אותו. כי אנו עושים עבור הלקוחות ה כ ל!

"מה לא עשינו בשביל הלקוחות? אפילו הקמנו אתר אינטרנט ושירות רכישת מוצרים בטלפון. הבטחנו ללקוחות בפרסומות 'שיחת טלפון אחת – והעסקה מושלמת'. כיון שאנחנו אמינים במיוחד, הורתי לעובדים למלא אחר ההבטחה שהעסקה תתבצע בשיחה אחת בלבד. אחרי השיחה הראשונה, כבר לא ענינו ללקוח שהתקשר לבירורים או שביקש לבטל את העסקה. הרי סיכמנו- שיחה אחת בלבד!.

"והצרכנים כנראה התלהבו מהאמינות והמשיכו לרכוש באתר שלנו עוד ועוד מוצרים... לטובת הלקוחות, אנחנו כבר כמה שנים במבצע. כל המוצרים נמכרים אצלנו בעקביות באותו המחיר המוזל. אפילו השקענו בפרסומים, כדי שהלקוחות ידעו שאנו עושים להם הנחה של 120% ממחיר המוצרים. מה שלפעמים כואב לי, שאפילו לא אומרים לנו תודה על כך.

"ובחשבון כל כך מפורט אני חייב גם לחלק מחמאות ותודות לאלפי הלקוחות שלי, ציבור הצרכנים:

תודה לכם שעזרתם לנו לקדם את העסק.

תודה שעשיתם לנו חיים קלים ולא ערכתם השוואת מחירים עם המתחרים.

תודה על שלא התמקחתם על המחיר.

תודה שלא בדקתם את החשבון ולא השוואתם אותו עם המחיר שהצגנו.

תודה שלא בדקתם כמה עלו המוצרים לפני ה"הנחה" וה"מבצע".

תודה שלא ביקשתם את תעודות האחריות.

תודה שחסכתם לנו זמן בכך שלא קראתם את החוזים, ונתתם למוכרנים להתפנות למתן שירות ללקוחות נוספים הממתינים לשירות.

תודה שקניתם מוצרים גם אם אתם לא ממש צריכים אותם, זאת כדי שהעסק שלי יתבסס וימשיך לשרת אתכם.

תודה שהתקשרתם איתנו בהסכמים לשנים רבות.

תודה שהאמנתם לכל ההבטחות שלנו.

תודה שהפקדתם את כספכם בידי הנאמנות וסמכתם על המילה שלי שהכל יהיה בסדר.

תודה שלא תבעתם אותנו לדין ולא דיווחתם לרשויות גם כשחשבתם שאתם צודקים.

ובעיקר תודה שלא פניתם לעזרת המועצה הישראלית לצרכנות גם כשידעתם שעבדנו עליכם.