מוכרים בלבד

‭.1‬ דברו כמה שפחות

לכולנו נדמה שאנחנו צריכים לפוצץ את הלקוח הפוטנציאלי שלנו בעוד ועוד מידע חשוב. תתפלאו, זו ממש טעות! המומחים טוענים שכדאי יותר להקשיב. במקום לספר עוד ועוד פרטים מיותרים על מה שיש לכם למכור, נסו לברר מה הלקוח רוצה לקנות. מה הוא צריך. על מה יהיה מוכן לשלם ללא היסוס.

‭.2‬ יש התנגדות? זה דווקא טוב!

אל תרגישו שנכשלתם אם הלקוח לא שולף מיד את הארנק. גם אם הוא מתנגד להצעות שלכם, לא נורא. כל שיחת מכירה, גם של אלופי המכירות, כוללת התנגדויות. אבל כדאי לדעת שכל התנגדות של לקוח פוטנציאלי מעידה דווקא שיש לו עניין בכם ובמה שיש לכם להציע. הוא רק צריך סיוע מתאים כדי להגיע להחלטה על הקנייה.

לכן, אל תתייאשו כשאתם שומעים "אני צריך לישון על זה לילה‭,"‬ או "זה נראה לי קצת יקר‭,"‬ ואפילו כשמבהירים לכם חד-משמעית: "אני רוצה לבדוק קודם בעוד כמה מקומות". המומחים מחלקים את ההתנגדויות לשלושה סוגים: השפן הפחדן - זה שרוצה שתהיה עסקה, אבל חושש. המתנגד הלגיטימי - שמאחוריו יש סיבות אובייקטיביות (אין לו כרטיס אשראי, למשל). ‬סוקר השווקים - זה שתמיד אוהב לבחון עוד אפשרויות לפני שיחליט.

‭.3‬ אל תקחו ללב

שימו לב: זו אינה אשמתכם כשהלקוח מעורר עוד ועוד בעיות, הדורשות פתרון ומעכבות את המכירה. אם תלמדו לזהות איך מתפתחות הבעיות האלה, תגלו שיש להן מבנה אופייני וגם תוכלו להציע פתרונות יעילים.

"השפן הפחדן‭,"‬ למשל, תמיד יעלה עוד בעיה כשאתם מצליחים לפתור לו את הקודמת. הוא גם ישתמש בסיבות שנראות ממש לא הגיוניות, כמו, למשל, "אני לא קונה כי אין לי טלפון‭."‬ לעומתו, "המתנגד הלגיטימי" תמיד יסביר בעזרת סיבה הגיונית למה לא לקנות. למשל: "אני חנוק עכשיו בגלל ההוצאות של החגים. שימו לב שגם להתנגדות של "סוקר השווקים" יש כיוון ברור. הוא מחפש מידע, מעדיף לא לסגור עסקה לפני שנחשף לכמה שיותר אפשרויות. עזרו לו, וזה ייעלם.

סוקרת שווקים או שפנה? (אילוסטרציה: index open)

‭.4‬ תזכרו: באתם לעזור, לא לריב

שננו לעצמכם שמכירה היא בעצם עזרה. שבמערכת היחסים הזו שבין המוכר שרוצה לעזור והלקוח שזקוק לעזרה - אחריותו של המוכר גדולה יותר. למה? כי הוא הצד היוזם. לכן לא צריך להיפגע מלקוח. גם אם הוא אומר דברים לא נעימים, אסור לכעוס עליו. במקום זה צריך לנסות להבין למה הוא מתבטא כך. חשוב לזכור שכל לקוח רוצה להרגיש רצוי. לפני שמציעים לו מוצר למכירה או שירות, חשוב לספק לו את ההרגשה הנכספת הזו.

‭.5‬ נסו עוד פעם

המומחים טוענים שדווקא כדאי לשוב אל לקוח שכבר אמר לכם "לא‭,"‬ כי לוקח לאנשים זמן להתרגל לרעיונות חדשים ולהתגבר על מחסומים. עם זאת, כשאתם מחליטים לנסות ולחזור לאותו לקוח, חשוב שתהיו קשובים לתגובות שלו. אל תחזרו על עצמכם ואל תציקו לו, אלא הציעו פתרון שמתאים בדיוק לצרכים שיש לו כרגע.

‭.6‬ שגיאה היא גם הזדמנות

לשגות זה אנושי. מה שחשוב באמת זה לתקן את השגיאה מהר ככל האפשר. אם הבטחתם ללקוח פוטנציאלי משהו שלא התבצע, קחו אחריות ותקנו מיד את המצב. זכרו ששגיאות גדולות הן גם הזדמנויות גדולות. יש סיכוי טוב שלקוח הרואה אתכם פועלים כך, עוד לפני שקנה מכם משהו, ירצה לקנות מכם בעתיד כי כבר רכשתם את אמונו.

‭.7‬ מי מפחיד את מי?

אם תשימו את עצמכם לרגע במקומו של הלקוח, תגלו שדי מפחיד להיות שם. במיוחד אם מדובר במוצר יקר או חשוב בעבורו. לכן, במקום לנסות לסכם תנאי מכירה, לפעמים דווקא כדאי להציע לו לקחת את המוצר לתקופת ניסיון. כך אפשר להחליש את תחושת הסיכון המשתקת של הלקוח ולקדם את סיכויי המכירה.

‭.8‬ הבגד עושה את האדם

כשבאים למכור, צריך להתאים גם את הלבוש לסביבה. לברר מה הסטנדרד במקום שבו פוגשים את הלקוח הפוטנציאלי ולהתלבש רק קצת יותר גבוה ממה שמקובל שם. הקפדה על לבוש מבטיחה הערכה מצד הלקוח, וזו, בדרך-כלל, משפרת את סיכויי המכירה.

‭.9‬ מישהו לא אמר לכם תודה?

גם אם אתם עושים בעבור הלקוח עבודה מצוינת, הוא לא חייב לכם. להפך. אתם חייבים לו, כי הוא בחר לקנות דווקא מכם. ממש לא כדאי לאיש מכירות לפתח ציפיות או לקוות לתודות.

‭.10‬יש זמן לכל דבר

מכירה היא עשייה סוחפת. במיוחד כשמצליחים. אלא שחשוב לזכור שיש גם מעגלי חיים נוספים, משפחה, חברים, תחביבים, ולפנות להם זמן. כיוון שעבודת המכירות היא עבודה שיש בה פיתויים גדולים, חובה לתחום אותה בזמן מוגדר (בין ‭08:00‬ ל‭14:30-‬ או בין ‭16:00‬ ל‭,22:00-‬ לדוגמה‭,(‬ וגם אם לקוח מספר על אילוצים ומציע לכם להיפגש בזמן אחר, אינכם חייבים תמיד להיענות לו.

‭.11‬רק בלי לחץ

ודאו שאתם מציבים בפני עצמכם מטרות ריאליות. מטרה לא ריאלית מזמינה כישלון ידוע מראש, וזה מערער את הביטחון העצמי ומכניס ללחץ. ולמה כל-כך חשוב להימנע מלחץ? כי ככה מבריחים לקוחות. כשאתם לחוצים ו"חייבים לסגור עסקה‭,"‬ אתם פשוט לא יכולים להיות קשובים ללקוח שמולכם.

‭.12‬אפשר גם לא למכור

כל איש מכירות נתקל בלקוחות שלא גורמים נחת. יש ביניהם אנשים בלתי נסבלים, מוצצי דם, כאלה שתמיד יתלוננו, ישמיצו ויגרמו לכם צער. כשאתם פוגשים לקוח כזה, כדאי שתיפרדו ממנו כמה שיותר מהר. איך יודעים אם הבעיה היא זמנית או שזה מצב קבוע? בודקים. אם שוב ושוב הלקוח שלכם מתגלה כביקורתי, או עוקצני, לא סביר שהוא ישתנה. עם לקוח כזה עדיף לא לעשות עסקים.

• הכתבה פורסמה לראשונה בעיתון "לאשה". בהכנת הכתבה סייע דני וידיסלבסקי, מנכ"ל "וידיס יעוץ אישי ועסקי" המתמחה באימון מנהלים ובעלי עסקים.