עוברים דירה או עוברים סיוט?
כבכל שנה, גם הקיץ עשרות אלפי משפחות יעברו דירה; לרבות מהן צפויה חוויה מתישה. צוות מידרג בדק מה הופך משימה פשוטה יחסית לאירוע לא נעים, ולעתים יקר. מה חושבים הישראלים על מובילי הדירות, ומה הם חושבים עלינו, כלקוחות?
בשעה טובה, קניתם דירה. מזל טוב! יכול להיות שאתם עוברים לדירה שכורה. אחרי השיפוצים, קניית הרהיטים והציוד ושאר הסידורים הביורוקרטיים, נותר עוד סידור אחד - הובלת התכולה לקן החדש.
על פניו, מדובר בעניין בסיסי ופשוט - אתם תשלמו כסף לבעלי מקצוע, והם יעבירו את רכושכם מנקודה א' לנקודה ב' כפי שתסכמו מראש מבחינת לוח הזמנים, העלות והשירות המקצועי. כידוע, בפועל הדברים נוטים להסתבך. צוות מידרג בדק 179 תלונות טלפוניות על חברות הובלה, מיין אותן וסיווג אותן (ראו תרשים).
על מה התלוננו הלקוחות שעברו דירה?
נתונים: מידרג
נזק לציוד (27.4%)
"רק נזקים עשו לי! הם היו צריכים לסחוב והם החליטו לגרור. המכשירים החשמלים הפסיקו לעבוד. שברו לי מברגה חשמלית. הרדיאטור - גררו אותו לאורך הכביש והגלגלים נהרסו!"
שריטות על הפסנתר? יצאתם בזול. כתבתם על הארגזים שביר? איזו הפתעה - זה באמת שביר. התלונה הרווחת ביותר היא על נזקים לציוד.
הלקוח תמיד אשם
המוביל תמיד יאשים אתכם בכל דבר. הרגליים של הספה, הגלגלים של המקרר, הזכוכית של הוויטרינה - הכל היה שבור, עקום וסדוק עוד לפני ההובלה. אין שום סיכוי שזה קרה במשך ההובלה, או בזמן שהפועלים השליכו את הציוד על המשאית.
אין אחריות
יש אחריות, בהחלט יש, אך היא חלה על נזקים גדולים בלבד. זה ממש לא משנה מה נשבר בהובלה שלכם, גם אין צורך לברר האם זה בתוך טווח האחריות. זה לא. נקודה. אז בשביל מה יש אחריות, אתם שואלים. ובכן, זה כלי עזר מצוין לאיש המכירות של חברת ההובלה.
תיקון נזקים
המוביל הנחמד מציע לכם באדיבותו הרבה לחזור אליכם "בימים הקרובים" ולתקן את הרהיט שנפגע. חכו בסבלנות. אתם תזדקקו להרבה סבלנות, כי הוא לעולם לא יגיע.
יש צורך במידה גדושה של נאיביות בכדי להאמין שאחרי ששילמתם למוביל את מלוא התשלום, הוא באמת יחזור אליכם, במיוחד אם מדובר בשיא העונה, בשביל לתקן את הדלת של הארון.
עמידה בזמנים (25.7%)
"היה גרוע! הוא אמר שיגיע ב-12:00. אחר-כך אמר שיגיע ב-14:00. כבר היינו צריכים לעזוב את הדירה! בסוף הוא הגיע ב-20:00! אח"כ הוא עבר לתעריף לילה, ולקח יותר כסף"
עליכם להודות למוביל על עצם העובדה שהוא הגיע ביום שקבע עמכם. זה בהחלט לא מובן מאליו.
לא מגיעים
קשה לדמיין סיטואציה גרועה יותר: אתם יושבים ומחכים על הארגזים, שלושה ילדים קטנים מתרוצצים מסביב, אין לכם מושג איפה דחפתם את המטרנה וגם אין אוכל במקרר כי אמרו לכם לרוקן אותו.
ישנם מובילים שנוהגים לעשות Over-Booking. המשמעות היא שהם קובעים יותר מהובלה אחת לאותה שעה בדיוק. הם פשוט מנסים להרוויח יותר. לדוגמה: המחיר שנקבע איתכם הוא 2,500 שקל. לקוח אחר, שעובר בתאריך זהה, עומד לשלם 4,000 שקל. כאשר תתקשרו אל המוביל, שלא מגיע, הוא יספר לכם שהמשאית נגנבה, שאמא שלו בבית-חולים ושהפועל שלו שבר את הגב.
איחורים שגרתיים
למען האמת, אם תקבעו עם מוביל לשעת בוקר מוקדמת, יש סיכוי סביר שהוא יגיע בזמן. כלומר, איחור אלגנטי של לא יותר משעה-שעתיים. לעומת זאת, אם תקבעו הובלה לשעות הצהריים - הסיכויים נגדכם.
'נגלה' נוספת
המוביל סוף-סוף הגיע. כעת מתברר שבמקום 4 פועלים, כפי שסוכם, הגיעו רק שניים וגם המשאית הגדולה והיפה שראיתם בתמונה, בשורה ארוכה עם עוד 10 משאיות, זה לא בדיוק הטנדר וחצי הטרנטה שהגיע בפועל.
הסבלים עושים מאמץ לדחוס את כל הציוד פנימה - עציצים על תמונות, אופניים על עציצים, העיקר לא לעשות נגלה נוספת. על נזקים לציוד דיברנו? אין ברירה - צריך נגלה נוספת, ואתם הולכים לבלות עם הסבלים והארגזים עמוק לתוך הלילה.
יחס גרוע (17.3%)
"הוא פתח עלינו פה! ככה לא מדברים בשוק! אני לא רוצה להגיד איך הוא בירך אותי"
ניתן להמר כי הסיכוי לשמוע "זוזי גברת" גבוה יותר מהסיכוי לשמוע "סליחה גברת כהן, את יכולה בבקשה לאפשר לנו לעבור?" אל תצפו מפועל עם 150 ק"ג על הגב, אחרי שעות רבות של עבודה, לדבר כמו גב' חנה בבלי.
אנשי המכירות והפועלים
איש המכירות מגיע אליכם הביתה, כולו שופע חיוכים. הוא חביב, אדיב ומסביר פנים. ברוב המקרים, מי שיגיע אליכם כמה שבועות לאחר מכן יהיו אנשים אחרים, קצת יותר מחוספסים, בלשון המעטה.
עייפות
כשאנחנו עייפים, אין עם מי לדבר. כך גם עם המובילים. בעונת הקיץ המובילים עובדים כמעט מסביב לשעון. הפועלים עובדים יותר מ-12 שעות ביום, כל יום. לכן, כדאי לנו לבוא ליום ההובלה עם רמת ציפיות נמוכה ורמת רגישות גבוהה.
שירות חד-פעמי
בחלק גדול מהשירותים שאנו רוכשים, מי שמספק את השירות מנסה, אם כי לא תמיד מצליח, לתת שירות טוב. השיקול שמנחה כל נותן שירות הוא שהלקוח יחזור אליו. שירות הובלות שונה מהותית משירותים אחרים - הוא שירות חד-פעמי באופיו.
שינויים במחיר (15.1%)
"הם קבעו איתנו מחיר בטלפון, ואז הם שינו אותו כשהם היו אצלנו בדירה. הם ביקשו סכום גבוה ב-400 שקל מהמחיר הראשוני!"
אין ספק שזה הנושא הכאוב ביותר. תחושות חוסר-האונים, העלבון והדחייה הטבעית שלנו מלרדת לרמות נמוכות אלו - משאירות טעם רע בפה הרבה יותר מסט שבור של צלחות שקיבלנו במתנה לחתונה.
שיטות לניפוח המחיר
השיטות המקובלות, הבנאליות ביותר, הן לומר שיש יותר ציוד ממה שסוכם, שהאריזה שעשיתם לבד לא הספיקה (ובעצם הוא גם ארז לכם), או שהמחיר שנקבע לא כולל מע"מ. לעומת זאת, ישנם מובילים שבהחלט מגלים יצירתיות ראויה לציון בשיטות שלהם:
תעריף לילה - ההובלה נמרחת הרבה מעבר לזמן שתוכנן ומתחיל להחשיך. אז המוביל שולף את אחת התחבולות היותר מפתיעות - תעריף לילה. "בגלל הלילה אני צריך לשלם לפועלים יותר. אז אין ברירה, אתם צריכים להוסיף עוד 500 שקל, אחרת הם עלולים ללכת לי באמצע העבודה".
פירוק והרכבה - אתם עשיתם את תפקידכם נאמנה והראתם למוביל בדיוק כמה ארונות יש לכם בבית. לכם ברור שהמחיר כולל את פירוק הארונות והרכבתם. כנראה שלמוביל דעה שונה בעניין.
איש המכירות טעה - מי שהיה אצלכם בבית פשוט טעה בהערכת המחיר. כמובן שזאת בעיה שלכם.
חם - כן, כל כך פשוט. חם מאוד בארץ-ישראל, ולכן יש תוספת תשלום. נקודה. מצחיק? אתם לא תצחקו כשזה יקרה לכם.
מרחק גדול - המשאית לא יכולה להתקרב עד כדי סנטימטר וחצי או שניים מפתח הבית, ולכן אתם צריכים לשלם יותר.
טיפים לפועלים (8.4%)
"בשיא החוצפה, כשנתתי להם טיפ של 250 שקל הם ביקשו מאיתנו 1,000! זו חוצפה ורציתי להתלונן על זה. זה היה פועל שהתנהג בצורה מאוד בוטה. זה היה מחפיר!"
הסכום של הטיפים עלול להעלות את המחיר הסופי של ההובלה בעשרות אחוזים. בדרך כלל, איננו מביאים בחשבון עלות זו.
הקשר בין איכות ההובלה לגובה הטיפ
אין קשר. הפועלים עלולים לאחר, לשבור חפצים וגם להאשים אתכם, בקולי-קולות, שלא ארזתם כמו שצריך ואז - כשמגיע רגע האמת - לדרוש את הטיפ כאילו השירות שלהם היה כשל מלצרית מנומסת במסעדת יוקרה. אם חשבתם שהם יפצו אתכם על האגרטל הסיני, שעבר בירושה 7 דורות ושרד 3 הובלות - טעיתם. אתם אלו שצריכים לפצות אותם באמצעות טיפ שמן.
שיטות להגדלת גובה הטיפ
כדי לגרום לכם לתת טיפ גדול יותר, הפועלים ישתמשו במגוון שיטות. ואולם עיקרון הפעולה דומה: הם ינסו לגרום לכם חוסר נעימות. הם ידגישו את העובדה שהיו אמורים להיות יותר פועלים, שהספה שלכם כבדה במיוחד, שהפתח צר, שהמעלית קטנה ועוד כל מיני אמירות, רמיזות ופרצופים שיבהירו לכם שהם עובדים קשה במיוחד. בסוף היום, מרוב רחמים או מרוב עצבים אתם כבר תפתחו את הארנק.
הרכבת רהיטים וסידור הציוד (6%)
"ביקשנו ממנו שירשום על כל קופסה לאיפה היא שייכת. הוא אמר שהם משתמשים בשיטת המספרים - כל מספר מסמל חדר. הבעיה היא שהפועלים לא ידעו מה אומר כל מספר, ונוצר בלאגן אחד גדול!"
ישנם מובילים שמתחייבים להרכיב את הרהיטים מחדש, אך בפועל אין להם שמץ של מושג איך לעשות זאת. התוצאות בהתאם.
פירוק ללא הרכבה
כמו בכל דבר אחר בחיים, לפרק זה קל, לבנות מחדש - זה קשה. קל לפרק קשר זוגי, קשה לבנות מחדש. קל לפרק ארון 6 דלתות ו-12 מגירות, קשה להרכיב. למען האמת, קל להרכיב באופן שלא יאפשר לדלתות להיסגר.
מובילים רבים לא טורחים להביא נגר להובלה. לכן, מי שירכיב לכם את הארון יהיה פועל שיודע אמנם לסחוב היטב - אך לא להרכיב רהיטים.
ומה המובילים חושבים עלינו - הלקוחות?
לנו, הצרכנים, יש בלי סוף תלונות על שירותי ההובלות. האם חשבתם אי-פעם מה הם - המובילים - חושבים עלינו? ובכן, יש להם בטן מלאה. ובצדק.
דירה לא ארוזה
המוביל מגיע והדירה אמנם מבולגנת, אבל קשה להגדיר אותה ארוזה. אתם החלטתם לחסוך כסף ולארוז בעצמכם, אך בפועל, הפועלים נאלצים לארוז איתכם. האוכל עדיין במקרר, הסיר עם שאריות ארוחת הערב של אתמול יושב על הגז, במקום הקפה של הפועלים. חלק מהארגזים לא סגורים ונראה כאילו תיכננתם לעבור דירה בשנה הבאה.
מנהל עבודה
הלקוח חושב שהוא מנהל העבודה. הוא רץ אחרי הפועלים, מסביר להם על הסדר הנכון של הטענת החפצים על המשאית, נותן עצות מיותרות ובאופן כללי מפריע לעבודה. סליחה, מי פה העביר כבר 1,000 דירות?
קובעים הובלה ומבטלים
כשם שיש מובילים חאפרים, יש גם לקוחות חאפרים. הלקוח קובע תאריך הובלה ליום מסוים. הכל סגור, הכל מסוכם. לאחר מכן, הוא ממשיך לחפש ולקבל הצעות מחיר נוספות, בתקווה לצמצם את עלות ההובלה. הלקוח מוצא מוביל אחר, שמציע הצעה נמוכה יותר ב-50 שקל, וכבר מבטל את המוביל הראשון.
"שכחתי"
שכחתי לעדכן אותך שאנחנו עוצרים בדרך לפירוק דברים; שכחתי לציין שהמקרר שלנו לא סטנדרטי, וכשהכניסו אותו לדירה נאלצו לפרק את הדלתות; שכחתי גם לציין ברשימת החפצים את הציוד שיש לנו במחסן, ויש עוד כמה דברים ששכחתי. הלקוח השכחן עדיין מצפה מהמוביל לשנן ולזכור את הסכום המדויק שאותו סיכמו מראש.
עבדים היינו
ישנם לקוחות החושבים שהפועלים הם זן מודרני של עבדים. סוף-סוף, אולי בפעם הראשונה בחייהם של אותם לקוחות, מישהו סוחב בשבילם את כל הדברים ואפשר אפילו להגיד לו מה לעשות. נחמד מאוד. ובכן, עידן העבדים הסתיים כבר לפני שנים רבות. הפועלים הם בני אדם, בדיוק כמוכם. אם מתייחסים אליהם בזלול - הם נפגעים. אם לא מציעים להם מים קרים - הם כועסים.
- באתר מידרג
33 אלף חוות דעת והמלצות של לקוחות על בעלי מקצוע - בין השאר שיפוצניקים, אינסטלטורים ומובילים
