נטוויז'ן מציגה: תעלומת הכרטיס הנעלם למדונה

האם הזמנתם כבר כרטיסים להופעות של מדונה בארץ? ישנם חובבי מוזיקה, מנויי 013 נטוויז'ן, שעם ההכרזה על בואה של הזמרת לארץ ב-1 בספטמבר, מיהרו להזמין כרטיסים להופעה, שבתחילה היתה אמור להיות חד פעמית. 013 בנטוויז'ן הכריזו על מבצע ללקוחותיהם: משדרגים את מהירות האינטרנט במחיר מבצע ומקבלים כרטיס למופע בהנחה, אותו יש לאסוף מקופות משרד הכרטיסים קסטל בתל-אביב. אוהבי מדונה גילו התלהבות כה רבה, עד שמפיק המופע, שוקי וייס הכריז על הוספת הופעה שנייה ב-2 בספטמבר.

אבל מסתבר שלא תמיד כל הקודם זוכה. ל-ynet הגיעו תלונות על לקוחות 013 נטוויז'ן ששידרגו את האינטרנט שלהם כדי לקבל במסגרתו כרטיס מוזל להופעה, וגילו שהכרטיס לא הוזמן. בתגובה לטעות, הוצע להם כרטיס להופעה השנייה, כי הכרטיסים לראשונה כבר אזלו. להופעה השנייה עוד נותרו לא מעט כרטיסים, וכעת נטוויז'ן יוצאת במבצע משתלם אף יותר: "רוכשים כרטיס להופעה של מדונה ב-2 בספטמבר ומקבלים אינטרנט חינם לשנה". כלומר ללקוחות הוצע כרטיס להופעה השנייה במקום כפי שהזמינו, לראשונה, ועם המבצע הקודם, הפחות משתלם.   

"הכל החל ששידרגתי את האינטרנט שלי בנטוויז'ן ב-4 ביוני, כדי לקבל בהנחה כרטיס להופעה של מדונה ב-1 בספטמבר ב-199 שקל", מספר ל-ynet רפי, לקוח מאוכזב. "נאמר לי שאחרי שבעה ימי עסקים הכרטיס יחכה לי בקופת הקסטל. לקחתי טווח בטחון של חודש, ורק אז הלכתי לאסוף את הכרטיס. אך כשהגעתי לקסטל, נאמר לי שם שאין שום הזמנה על שמי ושהיו בעיות גם עם הזמנת כרטיסים אחרים. מזל שבאתי לאסוף את הכרטיס מראש ולא חיכיתי ליום המופע".

לא רוצה כרטיס להופעה השנייה

רפי נזכר כעת שאחרי סגירת העסקה, 013 נטוויז'ן שלחו לו מכתב אישור על שדרוג האינטרנט, אבל הוא היה חף מאזכור כלשהו לקבלת הכרטיס להופעה. אחרי עוגמת הנפש בקופה, הוא התקשר למוקד 013 נטוויז'ן עם אי אלו סימני שאלה.

"הם סיפקו לי מיני תירוצים מוזרים", הוא מספר, "כמו שהייתי צריך לאשר במייל את העסקה לכרטיס, או שנעשתה טעות מצידם והם רוצים לתת לי כרטיס למופע השני ב-2 בספטמבר. כמובן שלא הסכמתי לפיצוי המפוקפק הזה ועמדתי על שלי לקבל את הכרטיס שהזמנתי. הם אמרו לי שלא כדאי לי להסתכן כי הכרטיסים נגמרו כבר מזמן והם ממליצים לי ללכת על ההופעה השנייה.

"הסברתי להם שעסקה זה לא משהו שאפשר לשנות בלי הסכמת הבן אדם שכבר שילם להם, ושימצאו לי פתרון במיידי. כל ההבטחות שלהם לחזור אלי עם תשובה ברורה היו באוויר כי אף נציג שירות לא חזר אלי. רק בתחילת השבוע הזה, אחרי כמעט חודשיים מאז קניית הכרטיס ורק אחרי איומים ושיחות עם פניות הציבור של נטוויז'ין, העניקו לי את הכרטיס. אחרי ששאלתי אותו מי יפצה אותי על הזמן האבוד והנסיעות המיותרות לקסטל, והוא נתן לי פיצוי של חודשיים גלישה חינם.

"אני רק מקווה שאין עוד אנשים שלא יודעים שיש בעיה עם הכרטיס שלהם, ויגלו את זה לצערם ביום המופע כאשר הם יעמדו בתור לאיסוף הכרטיס ויגלו שלא נעשתה על שמם הזמנה".

"אין הזמנה על שמך"

אבל ישנה לפחות עוד לקוחה אחת, ריקי שמה, שעשתה עסקה טלפונית דומה עם נטוויז'ן.

"התקשרתי לנטוויז'ן ב-7 ביוני, ביום א' על הבוקר", היא סיפרה ל-ynet, "ואמרתי שאני רוצה להזמין כרטיסים למדונה. אשת השירות אמרה לי שאם אשדרג את האינטרנט ל-2.5 מגה לשנתיים, אקבל כרטיס אחד ב-450 שקל ושני ב-199 שקל. נתתי לה את פרטי האשראי וסגרנו את עסקת השדרוג. היא אמרה שתוך יום-יומיים אקבל אישור. שבועיים עברו ולא קיבלתי כלום.

"התקשרתי לשירות, ואמרתי שהזמנתי כרטיסים למדונה ולא קיבלתי על כך שום אישור באימייל. המוקדנית הודיעה לי שאינה רואה שום הזמנה על שמי ושיחזרו אלי. כשחזרה אלי מישהי מהשירות היא אמרה: 'אין לך הזמנה נעשה לך אחת חדשה, רק מה אין כרטיסים ל-1 בספטמבר רק ל-2'. עניתי לה: 'מה? אני לא מאמינה, הזמנתי בין הראשונים. כל המשפחה שלי הזמינה ל-1 ספטמבר'. והיא השיבה: 'יהיה כרטיס רק אם מישהו יבטל יהיו כרטיסים להופעה הראשונה. נשים אותך בסטנד ביי'. היא לא הותירה לי ברירה. אני לא מוכנה לפספס את ההופעה בשום פנים ואופן".

"אנחנו מצרים על הטעות"

האם רפי וריקי הם לקוחות 013 נטוויז'ן היחידים עם בעיות בכרטיסים? לשניהם אמרו נציגי שירות שהם שניים מתוך 6-7 לקוחות שנתקלו בבעיות דומות, מתוך אלפים. 

"לא שמעתי על נטוויז'ן תלונה אחת", אמר ל-ynet שוקי וייס, מפיק המופע. "אם היתה בעיה - אני בטוח ששירות הלקוחות של נטוויז'ן טיפל זה.

"בשבוע בו הודענו על ההופעה השנייה, אכן לא הספקנו להוציא את הכרטיסים, לכן היה שבוע של גאפ בין הקנייה לבין ההדפסה של הכרטיס אבל זה הכל. התלונות היחידות ששמעתי היו על הזמנות כפולות, כלומר אנשים שבמירוץ אחר הכרטיס הזמינו כרטיס גם דרך נטוויז'ן וגם דרך קסטל בלי שידעו שאלה שתי מערכות נפרדות. ואלה דברים שנפתרו".  

גם רוני בריג, מנהל משרד כרטיסים קסטל לא נתקל בבעיות.

"באופן גורף אין בעיה בחלוקת הכרטיסים של נטויז'ן", אמר ל-ynet. "זה פרויקט דגל ואנחנו לא מזלזלים בו אלא להיפך. אם היו בעיות, הן היו בשוליים. זו פעם ראשונה שבמקצוע שלנו נמכרו כרטיסים באופן הזה: גם במשרד כרטיסים מסודר וגם בנטוויז'ן. גל המכירות היה תקדימי. בכל עשרות השנים שאנו עובדים במקצוע הזה לא ראינו דבר כזה. אז בהתחלה, היינו זקוקים לזמן להיערך ולהכין את המעטפת למסירה לקהל. קבענו מראש תאריך למסירתן: 21 ביוני ורק אז התחלנו לחלק המעטפות, ואפילו פתחנו משרד נוסף כדי לספק את ההזמנות של נטוויז'ן.

"מוקדן שלנו לא יכול לומר ללקוח אם יש בעיה או לא, כי אין בידיו את המידע הזה. אם היתה בעיה בכמות רבה, זה היה צף על פני השטח והיו אומרים לי".

מ-013 נטויז'ן נמסר בתגובה: "013 נטוויז'ן מכרה עשרות אלפי כרטיסים ללא כל תקלה באמצעות מוקד יעודי שנערך ותומך בביקוש העצום לכרטיסים למופע. עקב טעות טכנית, בעת ביצוע השדרוג לא בוצעה הזמנת כרטיס בפועל לשני הלקוחות. 

עם פנייתו של הלקוח הראשון ואיתור הטעות, דאגנו לאספקת כרטיס להופעה הראשונה של מדונה. עם פנייתה של הלקוחה השנייה ואיתור הטעות, דאגנו לאספקת כרטיס להופעה השניה של מדונה והלקוחה הביעה את הסכמתה. אנו נפנה ללקוחה ונחליף לה את הכרטיס להופעה הראשונה במידת הצורך. אנו מצרים על הטעות ומתנצלים אם נגרמה ללקוחות אלו כל עוגמת נפש".