הטאבלט לא במתנה: אתם לא לבד
בעקבות כתבה, הגיעו למערכת ynet עשרות תלונות, בעיקר על פלאפון לפיהן נציגים הציעו "טאבלט במתנה" ומכשירי סלולר "בלי עלות", כשבסופו של דבר, הלקוחות גילו שישלמו 36 תשלומים מחיר גבוה ממחיר השוק. מה הסיכוי לבטל עסקה או לתבוע? פלאפון: "החברה לא מציעה מכשירים מתנה ובמרבית המקרים שקיבלנו החוזים היו חתומים כדין. ריעננו נהלים לנציגים להימנע ממקרים דומים בעתיד"
עשרות רבות של תלונות הגיעו ל-ynet בעקבות פרסום הכתבה "פלאפון: הטאבלט לא בדיוק במתנה", בה הוצגו תלונות על הבטחה של נציגים של החברה לטאבלט מתנה (ולעיתים למכשירי סלולר במתנה) בחברת פלאפון, שנתגלתה לפי טענת הלקוחות כהבטחת שווא: הצרכנים גילו שהם מחויבים על הטאבלט (או/והמכשירים).
קרה גם לכם? כיתבו לנו
- 430 אלף ש' קנס לסלקום ונטוויז'ן: הסתירו סינון חינם
- אורנג': אופס, השארנו סעיף בעייתי בחוזה
חלם: 012 מובייל גבתה על קו שלא נוייד אליה
כך הולך דפוס התלונות: הלקוחות שפנו ל-ynet בעקבות הכתבה, טוענים שהגיעו לסניף כדי לרענן עסקה עם פלאפון או עבור תיקון כלשהו. או אז, נציגי שירות או מכירות הציעו להם במקביל לחבילה זולה יותר - גם טאבלט ו/או מכשיר סלולרי במתנה. הצרכנים התקשו להאמין, הנציגים התעקשו שמדובר במתנה והלקוחות התפתו. מאוחר יותר גילו שבעצם ישלמו 48-35 שקל בחודש למשך 36 חודשים על טאבלט או סלולרי מיושן, מחיר גבוה מהמחירים של המוצרים האלה בשוק. חלקם גילו שבעצם הם חתמו על חוזה, בו כתוב שהטאבלט הינו בתשלום. כלומר, לפי טענת חלקם, הם חתמו על מסמך שמציג לכאורה מצג אמת, אחרי שהנציג הציג להם לכאורה מצג שגוי ולכן לא קראו אותו.
העברנו רבות מהתלונות שקיבלנו לפלאפון. (חלק מהתלונות הגיעו עם כתובת מייל בלבד ו-4-3 היו קשורות לחברות סלולר אחרות). מאז ששלחנו את התלונות לפלאפון, התקבלו אצלנו תלונות נוספות, שכוללות אותה טענה נגד פלאפון.
| סיטואציה | מה עושים |
| להימנע משיחות עם משווקים | הימנעו ממגע עם נציג מכירות של חברות הסלולר, אלא רק במקרים של חידוש חבילה או הצטרפות. גם אז מומלץ לתעד: הקליטו, צלמו, דירשו הכל בכתב. |
| להימנע מהגעה לסניף שלא לצורך | אל תגיעו לסניף בשביל שינוי מסלול! בכל חברות הסלולר, מטרת הבאתכם לסניף היא מכירה של מוצרים שלא קשורים לסלולר. |
| כשמסכמים על עסקה עם נציג | בקשו את עיקרי החוזה לפני שאתם חותמים. אם מסרבים - תעברו חברה |
| אין מתנות חינם | אל תקבלו מתנות ממשווקים טלפוניים וגם לא מחברות הסלולר. זה אף פעם לא חינם |
| רוצים לקנות מכשיר סלולר/טבלט/גאדג'ט כלשהו דרך חברת הסלולר? | עירכו סקר שוק פשוט עם הסמארטפון שלכם טרם הקנייה, לבדוק שלא מוכרים לכם ביוקר ובעשרות תשלומים, או שתלכו קודם הביתה לחשוב על הדברים. |
| קיראו את דף עיקרי החוזה | זה לא מסובך כמו חוזה משפטי וזה חשוב מאוד |
| אפשר להתחרט | אפשר לבטל עסקה תוך 14 יום בתנאי שלא השתמשתם במכשיר (כשמדובר במכשיר) |
קבלי 3 טאבלטים במתנה. לא בדיוק
דוגמאות לתלונות טיפוסיות: דורית טוענת שקיבלה הבטחה לטאבלט בחינם וגילתה שהיא מחוייבת ל-36 חודשים. נכד של חולת סרטן בת 84, כתב ל-ynet שביקש לטענתו לבטל עסקה על מכשיר סלולרי שמכרו לה בהבטחה לכאורה שהוא בחינם, אך למעשה היה בתשלום.
בתיה כתבה לנו, שבביקור במוקד שירות, פנתה אליה נציגה במטרה להוזיל את העלות החודשית ועל הדרך נתנה לה מתנה 3 טאבלטים, "שהובטח במפורש שהינם ללא תשלום כל עוד אני לקוחת פלאפון, ורק ביום שאעזוב את פלאפון אתחיל לשלם עבורם את החלק היחסי שנותר מתוך 36 תשלומים", כתבה. "בפועל, כמובן שהתחילו לחייב במיידי, ופניות הציבור מורח אותי בתשובות לא מקובלות".
מתנות: טאבלט, סלולרי ושעון צעדים
התלונות דומות אלה לאלה, אם כי יש גם כמה מגמות: כמה מהלקוחות קיבלו "בחינם", כך לטענתם יותר מטאבלט אחד. חלקם, כאמור, קיבלו הבטחה לטענתם, לסלולרי + טאבלט. כך למשל, לקוחה בשם שלומית טוענת שהגיעה לחנות פלאפון כדי למסור מטען לתיקון והנציג הבטיח לה טלפון וטאבלט מתנה ללא עלות. לקוח אחר טען שהציעו לו לא רק טאבלט ו/או מכשיר סלולרי, אלא גם "שעון צעדים" במתנה. על כל אלה הלקוחות חוייבו ל-36 חודשים, כך הסתבר להם רק בדיעבד לטענתם. עוד סוג תלונה: צרכנים שהביאו מכשיר סלולרי לתיקון ונתנו להם מכשיר חלופי, באקט שבסופו של דבר התברר כמכירה.
חשש לדרך מכירה בעייתית
רוב הלקוחות לא תיעדו את שיחת המכירה, אך חלקם תיעדו את שיחות הבירור, אחרי שגילו כי לא במתנה עסקינן. ישנם כאלה ששמרו תיעוד משיחת המכירה: הקלטה או עדות בכתב: לקוח בשם בועז למשל, טוען שאיש המכירות שמכר לו מיני טאבלט, כתב על הדף "ללא חיוב", אך בכל זאת חוייב.
למרות שלעיתים, הודו לקוחות שהחיוב על הטאבלט היה כתוב בדפי החוזה שקיבלו אחרי המכירה, עצם העובדה שיש כל כך הרבה לקוחות, שטוענים שהבינו שקיבלו "טאבלט" במתנה במוקדי שירות ומכירות שונים ברחבי הארץ (והרי לא כולם פנו ל-ynet), אומרת דרשני. מהסיפור עולה חשש לדרך מכירה בעייתית ולראייה: פלאפון חידדה את הנהלים בקרב נציגיה.
"יש להגיש מספר תביעות יחד, אך קשה לטעון נגד מסמך בכתב"
האם כדאי לתבוע חברה שהבטיחה טאבלט חינם על הטעיה? עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות מסרה כי "מספר כזה של תלונות דומות, יוצר רושם להתנהלות בעייתית, אבל יש קושי ראייתי במקרה הטוב בו אין חוזה בכתב ואין אסמכתא להבטחת ההטבה; ובמקרה הרע: יש הסכם חתום על ידי הצרכן שהמכשיר ניתן בתשלום וקשה לטעון כנגד מסמך בכתב.
"יחד עם זאת, אם העסקה נעשתה במסגרת רכישת תוכנית שירותים, אז קיימת חובה 1. להחתים את הצרכן על חוזה נייר. 2. להחתים את הצרכן על מסמך עיקרי התוכנית (בראש החוזה) המרכז את כל השירותים והמוצרים שנרכשו ומחירם. כך שאם אין חוזה או אין טופס עיקרי פרטי התוכנית קל יותר להוכיח כי הייתה הטעיה על המחיר או על העובדה כי המכשיר בתשלום.
"אם אין רכישה של שירותים או שינוי תוכנית, אין חובה לערוך חוזה בכתב, אז המצב הוא שהשופט יתרשם מהנסיבות ומהצדדים".
רוב הצרכנים רק רוצים להיפטר מהטאבלט עליו לא ביקשו לשלם. למי שמעוניין לתבוע, עו"ד שאואט ממליצה "לארגן קבוצה ולסייע בהכנת מספר תביעות שיוגשו ביחד באותו בית-משפט ולבקש שהן ידונו בפני אותו שופט ובאותו מועד, כדי שהשופט יתרשם מכל המקרים ולא ישמע כל מקרה במנותק מהאחרים". זאת בשל הקושי להוכיח את הדברים.
הלקוחות סמכו על דברי הנציג ולא קראו את החוזה
אחד הקשיים בהגשת תביעה זה שאצל רוב הלקוחות שהתלוננו ל-ynet, חוזר מוטיב אי קריאת החוזה, או אי קריאתו לעומק. נכון שלקוח לא אמור לחשוד בנציג שירמה/יטעה אותו, או יאמר דבר מה בטעות, אך למרות זאת, מומלץ לקרוא חוזים לפני שחותמים עליהם. ברור שאי אפשר לקרוא חוזים מרובי עמודים שכתובים בשפה משפטית בלתי מובנת, אך על חברות התקשורת מוטלת חובה לצרף לחוזה עמוד "עיקרי העסקה", בו אמורים להיות כתובים פרטיה באופן ברור וחד משמעי. נראה שחלק מהלקוחות לא קראו עמוד זה.
כך למשל, אריה מקיבוץ בצפון הארץ, טוען שנאמר לו בפירוש שהטאבלט זו מתנה והוא חלק מעסקת הוזלת חבילת שיחות. הוא ביקש להוזיל את החבילה מ-150 שקל בחודש ל-110 שקל בחודש. כשגילה בחשבונית שהוא עדיין משלם 150 שקל בחודש ונוסף לו חיוב חדש: 39 שקל בחודש, הוא בדק את המסמכים שלו. הסתבר לו שבניגוד למה שהבין מהשיחה עם הנציג, המסמכים שקיבל כללו אך ורק חיוב על טאבלט. הוא נלחם על שינוי המסלול והחזרת הטאבלט לחברה, במסכת של טרטורים.
"גיליתי לתדהמתי שאני מחויב על כל מכשיר ב-1,400 שקל"
לקוח אחר, עסקי, כתב ל-ynet שכשהגיע למוקד השירות, לתקן אחד משלושת מכשירי הסלולר שלו, נציג הציע לו תוכנית חדשה להוזלת עלויות ושני טאבלטים במתנה. לטענתו, הנציג אמר לו מספר פעמים שאין חיוב. כצרכן בוטח ותמים, הוא לא הסתכם על "החוזה" שניתן לו.
"לקחתי את המכשירים עם שני דפי נייר שלא התייחסתי אליהם ובבית גיליתי לתדהמתי שאני מחויב על כל מכשיר בסך כ- 1,400 שקל", כתב ל-ynet. "פניתי למוקד הטלפוני לברר מה קורה פה וענו לי שאכן קיבלתי שני מכשירים אך אני מחויב 'רק על אחד' ב-36 תשלומים של 89 שקל.
"רצתי מיד לתחנת השירות ועשיתי שם מהומה. מנהלת המשמרת כמובן הכחישה מיד את האפשרות שדברי נכונים וטענה שהשיחות עם הלקוחות מוקלטות. לטענתה ניסתה להקשיב להקלטה ללא הצלחה וכן סירבה להמציא לי עותק מההתחייבות שעליה חתמתי לכאורה. דרשתי לבטל מיד את העיסקה על פי החוק להגנת הצרכן ונעניתי שאין אפשרות כזאת ללקוח עיסקי, ושוב סירבה לתת לי עותק של החיוב שלי. קבעתי פגישה עם מנהל לשבוע הבא".
מכשיר ישן ב-35 שקל ב-36 תשלומים
לקוח בשם גלעד, טוען שלא קיבל חוזה ולא חתם עליו. לטענתו הובטח לו מסלול של 109 שקל בחודש במקום 119 שקל בחודש שהוא משלם כעת וכן יקבל סלולרי של ALCATEL מתנה. "הייתי באמצע העבודה ולא שמתי לב שהמשווק, לא השאיר שום העתק אלא רק את הפלאפון שכביכול ניתן לי במתנה", כתב ל-ynet.
"לפני כחודש בקשתי לצרף אלי את רעייתי וקיויתי שהחבילה תהיה יותר זולה, אז הסתבר לי שהמתנה' שקיבלתי איננה כלל מתנה, אני מחוייב עליה מחיר של 34.90 שקל במשך 36 חודשים. ומדובר במכשיר די ישן שנמכר בשוק ב-700-600 שקל". גלעד הגיע למוקד שירות לקוחות עם אשתו ההריונית, ניסה לדבר עם מנהל, אך לטענתו ללא הצלחה.
כאמור: גם אם בהסכם הדברים הובאו במדויק, אין זה נותן זכות לנציגים לתעתע בלקוחות, שסומכים על הנציגים ולא מעיפים מבט בחוזה.
קשיים בביטול עסקה
הלקוחות מתלוננים גם על יחס הנציגים אחרי שגילו שהם בעצם כן משלמים על הטאבלט.
כשאריק גילה זאת (הוא ככל הנראה לא קרא את החוזה), הוא הגיע לטענתו לסניף פלאפון בעיר בצפון הארץ וביקש לשלם על הטאבלט 1,197 שקל במזומן במקום 1,616 שקל ב-36 תשלומים. "את המחיר הוצאתי מההסכם של פלאפון", אמר. "הנציגה השיבה שאחרי שחתמתי על עסקת תשלומים, אין אפשרות לשנות ולשלם את היתרה במזומן בתנאי המזומן".
דקלה ומרסלו כתבו ל-ynet שכשגילו שהטאבלט לא בחינם, ביקשו לבטל את העסקה, אך נאמר להם: מאוחר מדי, עברו 14 יום.
הוצאתם מהאריזה? אין ביטול עסקה
במקרים בהם הנציגים הסכימו לקבל את הטאבלט בחזרה, גילו צרכנים שאם הוציאו את הטאבלט מאריזתו: אי אפשר להחזירו. (אם תצליחו להוכיח שהנציג הטעה אתכם, תוכלו כמובן לבטל את העסקה, בלי קשר להוצאתו מהאריזה).
כך למשל במקרה של מרסל, שהבטיחו לה לטענתה מסלול ב-79 שקל וטאבלט שעולה 44.90 שקל לחודש למשך שנה. "שאלתי מספר פעמים והנציגה אישרה שוב ושוב, כי מדובר בתשלום לשנה אחת בלבד, כך שלפי חשבוני הטאבלט יעלה לי פחות מ-540 שקל לשנה שהוא אכן מחיר סביר", כך כתבה במכתב תלונה ששלחה לפלאפון.
"כיוון שכך, ביקשתי אותה עסקה גם עבור בעלי תוך הבנה כי אני רוכשת 2 טאבלטים במחיר של 1080 שקל תוך שנה. הנחה זו התבססה על אמונתי באמינות נציגת פלאפון כי אכן מדובר בעסקה טובה 'חגיגה של שדרוגים' לפי הפרסומת, ולא 'חגיגה על הלקוח' כפי שהתברר בהמשך.
"עוד לפני שהספקתי למצמץ ומבלי ששאלה אותי הנציגה אם להשאיר הטאבלטים בקופסה המקורית (כפי שמקובל בחברות הוגנות) – שלפה הנציגה את הטאבלטים מהאריזה, הכניסה לשקיות של פלאפון ומאז לא ראיתי האריזה המקורית.
"ראוי לציין כי באותו מעמד סבלתי מכאבי גב קשים, העמידה הלא קצרה בתור (נושא שאתם מודעים לו בוודאי) לא תרמה ליכולתי לבדוק אם מדובר בתרגיל שיווקי או בהונאה כפי שהתברר אחר כך. דחפתי את המסמכים לתיקי ומיהרתי לחזור הביתה לנוח.
"בבית כשקראתי את 'האותיות הקטנות', התברר לי כי למעשה מדובר בתשלום של 45 שקל למשך 3 שנים!! חד משמעית לא הוזכר שלוש שנים בשום חלק במהלך הפגישה. במלים אחרות יעלה לי 1616.40 שקל לכול טאבלט - שאינו מחיר נמוך וודאי לא מציאה או 'מתנה'. ולא הייתי לוקחת שניים במחיר גבוה זה.
"מיד ערכתי צ'ט ובהמשך שיחה טלפונית עם נציג פלאפון. שאלו אם יש לי את הקופסאות המקוריות וכשציינתי שלא – הבהירו לי כי זכותי להחליף את המוצר תוך 14 יום אך עלי להגיע לפלאפון".
לטענתה הגיעה לסניף ונאמר לה שכיוון שאין קופסאות בסניף לא תוכל להחזיר את הטאבלטים. היא ביקשה לחזור למסלול הקודם וסורבה. "3 השעות ש"ביליתי" במשרדי טלפון לוו בצעקות שאין לי שום הסבר מדוע הייתי ראויה להן, מה גם שאני ובעלי לקוחות של פלאפון לפחות 20 שנה. בשלב מסוים פשוט פרצתי בבכי ונציגה בשם דורית, היחידה שהייתה מעט אנושית ניסתה להרגיע אותי להשאיר מספר טלפון ו'אם יימצאו קופסאות' יודיעו לי".
פלאפון: "פניית הלקוח אינה מוצדקת"
מריבוי התלונות, בפלאפון מבינים שהיתה כאן בעיה, אך לא את כל התלונות החברה מקבלת כפשוטן: כך למשל יבגני טוען שהבטיחו לו ב-2013 מיני אייפד מתנה. התברר לו שבסוף ישלם עליו 2,156 שקל, במקום 1,400 שקל מחיר עלותו בשוק. יבגני אף הגיש תביעה נגד החברה אליה צירף תמלולי שיחות בהן לטענתו הנציגות אמרו לו: כי האייפד אכן ניתן 'במתנה, אבל בתמורה לתשלום'.
בפלאפון מסרו בתגובה לתלונתו של יבגני: "פנייתו של הלקוח אינה מוצדקת. הלקוח טופל במחלקת פניות הציבור בחברתנו כבר בנובמבר 2013. ללקוח אושר כחוק ביטול עסקה שבוצעה תוך פחות מ-14 יום. הלקוח הגיע למרכז שירות, אך סירב להמתין בתור וביקש לבטל את העסקה בשליחות מביתו. הוסבר לו, כי לא ניתן לבטל את העסקה בשליחות וכי עליו להגיע למרכז השירות לצורך ביטול העסקה, אך הוא סירב".
כלומר בפלאפון טוענים שיבגני עיכב את ביטול העסקה שהוא עצמו ביקש, אך נראה שלא מכחישים שיתכן שהנציגים בלבלו אותו ולכן נוצר הבלגן.
תגובת פלאפון
מפלאפון נמסר בתגובה לנוכח התלונות המרובות: ״פלאפון אינה מציעה מכשירים מתנה ובמרבית המקרים שקיבלנו החוזים היו חתומים כדין.
"כל מקרה שהגיע אלינו נבחן בקפידה ומטופל פרטנית מול כל לקוח. בנוסף הוצאנו רענון נהלים בנושא לנציגים, על מנת להימנע ממקרים דומים בעתיד"
לפנייה לכתב/ת 
