חברת החשמל פיצתה לקוחות ב-4.4 מיליון שקל

מספר התלונות על חברת החשמל ירד קלות בשנת 2013, אולם מספר התלונות שנמצאו מוצדקות דווקא עלה. כך דיווחה היום (ב') רשות החשמל, הגורם המפקח על משק החשמל בישראל. על-פי נתוני הדו"ח,שילמה השנה חברת החשמל לא פחות מ-4.4 מיליון שקל פיצוי לצרכנים עקב תלונות שנתקבלו כמוצדקות: 3.5 מיליון שקלים שולמו בגין נזקים שנגרמו למכשירי חשמל ;917 אלף שקל שולמו לצרכנים עבור הפרות של אמות המידה שקבעה רשות החשמל, בעיקר, עריכה של דילוגים יזומים שלא בהתאם לאמות המידה.

דילוג יזום הוא שיטה שבה חשבון החשמל נקבע על סמך הערכה של היקף הצריכה ולא על סמך קריאה פיזית של המונה. כתוצאה מהחמרת הרגולציה של רשות החשמל בגין הפרות בתחום זה ירדה כמות הדילוגים היזומים מ-7.2% מכלל הקריאות בשנת 2012 (כ-320 אלף דילוגים יזומים) לכ-1.6% בלבד ב- 2013 (כ-34 אלף דילוגים).

בסך הכל התקבלו ברשות החשמל בשנה שעברה 409 תלונות על חברת החשמל, לעומת 471 בשנת 2012 ו-459 ב-2011. ברשות החשמל מציינים כי מספר התלונות ירד אמנם ביחס לשנה שעברה אך הוא עדיין כפול ממספר התלונות שהתקבלו ב-2009.

מניתוח של סוג התלונות עולה כי חלה השנה עלייה בתלונות צרכנים על חשבונות, טיב השירות, חלוקה ותשתית חשמל. לעומת זאת, חלה ירידה בתלונות על נזקים, שימושים בלתי-חוקיים, אמינות ואיכות אספקה וכן בתחומי הסדרת האנרגיות מתחדשות.

עליה משמעותית נמצאה באחוז התלונות שנמצאו מוצדקות בנושאי חשבונות חשמל (44% לעומת 30% בשנה קודמת), חיבורי חשמל (61% לעומת 48%) ונזקים מהפסקות חשמל (33% לעומת 26%). מנגד, חלה ירידה חדה בכמות התלונות המוצדקות שהוכרו בתחום הסדרת המתקנים הסולאריים, 40% לעומת 57% ב-2012.

מחברת החשמל נמסר בתגובה לדו"ח כי "חברת החשמל גאה כי נרשמו בשנה החולפת רק 409 תלונות ברשות החשמל, מתוך 2.5 מיליון לקוחות להן החברה מעניקה שירות. אין ספק כי הנתון מחזק את עובדת היותנו ראשונים בשירות מזה 17 שנים, ע"פ סקר מכון גיאוקרטוגרפיה. חברת החשמל מפיקה ותמשיך להפיק לקחים לשיפור השירות מכל תלונה ותלונה ומעודדת הגשת תלונות.

"החברה מעמידה לרשות הלקוחות מגוון אפשרויות להגשת תלונה, באמצעות פנייה לנציב תלונות הציבור בחברה , אתר האינטרנט ועמוד הפייסבוק. החברה מפצה לקוחות בהתאם לאמות המידה אותן קבעה רשות החשמל, כל תלונה אשר מגיעה לחברה נבדקת לעומק ואנו מייחסים לכך חשיבות גבוהה".