בעל המקצוע מאחר: מה לעשות והאם מגיע פיצוי?
כשמזמינים בעל מקצוע לשעה מסוימת הוא לעתים מאחר או לא מגיע בכלל. אז מה צריך לעשות כשהמוביל נתקע בעבודה הקודמת ושהאינסטלטור מתקן עדיין נזילה אצל הלקוח הקודם?
באתי, ראיתי, תיקנתי: הזמנת בעל מקצוע בראש שקט
איך תימנעו מסכסוך גורלי עם בעל מקצוע
מה עושים כשבעל המקצוע מאחר?
"החוכמה היא להיות בקשר. בעלי מקצוע עובדים מול לקוחות פרטיים רבים. לעתים הם נמצאים על סולם בזמן שהם מקבלים שיחה וחשוב להבין באילו תנאי עבודה הם נמצאים", מסבירה אפרת גילה-דנן, סמנכ"ל השירות של "המקצוענים": "כדי לא להיפגע מכך, ניתן פשוט לתזכר את בעל המקצוע ערב קודם ולוודא איתו שהוא אכן מגיע. בנוסף, ביום שנקבע לביקור ניתן להתקשר אליו ולוודא שוב הגעה. בטח שלא כדאי לצאת מהעבודה מוקדם במיוחד, בלי שבעל המקצוע אישר שהוא אכן מגיע".
האם ניתן למנוע איחור בביצוע העבודה מראש?
האמת היא שלא תמיד ניתן למנוע את זה מראש. בעלי מקצוע לרוב לא יכולים לעבוד
על פי זמנים מדויקים מפני שיש תחומים שבהם פשוט לא ניתן להעריך את משך העבודה מראש. גילה-דנן: "כשבעל מקצוע מגיע לדירה, הוא לא יודע מה הולך להיות שם. במיוחד בתחום של שירותי חירום, כדוגמת שירותי אינסטלציה. אם התפוצץ צינור בדירה, הוא לא תמיד יודע אם הוא יצטרך להחליף רק צינור באורך 10 מטר או 30 מטר. הוא בטח לא יכול להשאיר את הצרכן בלי מים זורמים. לכן חשוב להבין שזה לא שהוא מתכוון לאחר, אלא שהוא לא תמיד מסוגל בכלל להעריך את הזמן המדויק של ביצוע העבודה, כי חלק מהתקלות מתגלות רק תוך כדי התיקון עצמו".
לא תמיד ניתן לתזמן במדויק
גם בתחום ההובלות בעלי מקצוע קובעים לעצמם לוח-זמנים, אך לעתים מוצאים את עצמם מתעכבים בעבודה אחרת בגלל אירוע לא צפוי. גילה-דנן: "אם לדוגמה מוביל קבע להוביל דירת חדר בשעה 7 בבוקר, והוא יודע שמעבר כזה לוקח לו לכל היותר 3 שעות. גם אם הוא לקח טווח ביטחון של שעה נוספת, וקבע את ההובלה הבאה לשעה 11, הוא יכול לאחר, בגלל תקלה בלתי צפויה. למשל, אם הוא מגיע לדירה החדשה ומגלה שחצי מהתכולה לא נכנסת במעלית והוא נדרש להוביל אותה ידנית".
גילה-דנן הוסיפה: "כמובן שהוא לא יכול לעזוב את העבודה באמצע, והלקוח שמחכה לו בדירה הבאה, לא אמור לספוג את הנזק. במקרה כזה, ניתן לפנות אל בעל המקצוע, או לחברה אם יש עליו פיקוח של שירות הלקוחות של החברה, ולבקש בעל מקצוע חלופי לאותה השעה. חשוב מאוד שתהיה שקיפות, ושבעל המקצוע יגלה אחריות ובכך ימנע את המתח של הלקוח שנמצא בלחץ ממילא כשהוא ממתין להובלה. חשוב שיודיע במידת האפשר מראש מה צפי האיחור שלו, ולא ישאיר את הלקוח באוויר. הלקוח יפעיל את שיקול דעתו ויאמר לו האם הוא מוכן לספוג את האיחור או לא. במקרים כאלו, ניתן אף לקבוע פיצוי מוסכם מראש, הנחה כלשהי או פשוט בעל מקצוע חלופי באותו המחיר באותה השעה המקורית שנקבעה".
לפעמים גם הצרכנים גורמים לאיחור
בתחום השיפוצים, לעתים האיחור עשוי להיגרם דווקא בגלל הצרכנים. התלבטות סביב בחירת ריהוט, כלים סניטריים, ואריחים למשל, יכול להאריך את העבודה לעתים בכמה ימים.
כדאי להיות כנים ולבדוק האם היו עיכובים שנגרמו גם בשל אי אספקת סחורה בזמן, או בשל בעלי מקצוע מטעם הצרכן שהתעכבו במילוי חלקם בשיפוץ.
השלב הנכון להתמודד עם הסוגיה הוא דווקא בשלב ההתקשרות. זהו השלב שכדאי להכניס בו התייחסות לגבי משך העבודה ומה קורה במידה של חריגה מלוח הזמנים. בעלי מקצוע לרוב לוקחים בחשבון עיכובים, ומוסיפים לעצמם טווח ביטחון כדי לעמוד בזמנים. ניתן ונהוג בתחום השיפוצים לקבוע קנס עבור כל יום איחור, כדי למנוע מצב שבעל מקצוע יפסיק את העבודה באמצע לטובת קבלת עבודה אחרת במקביל.
לשון החוק
המחוקק ניסה להתייחס לנקודת הענקת השירות על ידי טכנאי חברות שונות באמצעות תיקון לחוק הגנת הצרכן שנכנס לתוקף ב-2008. עו"ד אורלי בן-עמי, עוסקת בתובענות ייצוגיות בתחום דיני הצרכנות, אומרת: "את כל התלאות הקשורות לאיחורים של בעלי מקצוע ביקש המחוקק למנוע מלקוחות שרכשו מוצר או שירות, וזקוקים לטכנאי לשם התקנת המוצר או תיקונו. סעיף מיוחד בחוק הגנת הצרכן, ושכותרתו 'שירות ואחריות לאחר מכירה' מדבר בעד עצמו. הסעיף חל בכל מקרה בו הצרכן זקוק לטכנאי, לשם הבטחת הנאתו השלמה מהמוצר או מהשירות שרכש. כל זאת, במשך תקופת האחריות או תקופת שירות מתמשך המצריך שימוש במכשור (כדוגמת מנוי לשירותי טלוויזיה או אינטרנט). גם ביקור טכנאי לצורך חיבור או ניתוק משירות כזה, כלולים".
בן-עמי מוסיפה כי: "החוק מחייב את המוכר או את נותן השירות, לתאם עם הצרכן מועד להגעת הטכנאי, או לקבל את הסכמתו המפורשת של הצרכן להמתנה (של לא יותר משעתיים) לקריאה טלפונית. חריגה של מעל שעתיים מהמועד שתואם להגעת הטכנאי, וכן הפרת ההוראה לגבי תנאי ההמתנה לקריאה טלפונית, יזכו את הצרכן בפיצוי כספי של עד 600 שקל בהתאם לזמן האיחור, ומבלי שיאלץ להוכיח נזק. המוכר רשאי להציע לצרכן פיצוי באמצעות מוצרים או שירותים, במקום במזומן. בנוסף לפיצוי בלא הוכחת נזק, זכאי הצרכן לתבוע גם את הנזקים הממשיים שנגרמו לו בגין איחור הטכנאי".
עדיף פיצוי בזמן אמת ולא בדיעבד
במקרה שהזמנתם בעל מקצוע דרך חברה מסודרת, אשר יכולה לאכוף את התנהלותם, תוכלו לפנות ברגע האמת לחברה ולבקש מענה.
גילה-דנן: "נכון שניתן לקבל אחר כך פיצוי בבית-המשפט, אבל זה תהליך שלרוב לוקח יותר זמן, והוא הרבה יותר מורכב וקשה להוכחה. וגם מרבית האנשים בסופו של דברים מתעצלים לפנות לערכאות בסיום העבודה. כשמדובר במקרים כמו טכנאי טלוויזיה שלא הגיע, זה פחות קיצוני, מאשר תחומים שבהם ההגעה חייבת להיות בזמן שנקבע. בתחומים כמו הובלות או הזמנת חברת ניקיון לפני כניסה לדירה, זה עניין קריטי העמידה בזמנים. במקרה כזה בשיחת טלפון אחת יוכל הצרכן ליהנות מבעל מקצוע חלופי באותו המועד ובאותו המחיר שסוכם עם בעל המקצוע המקורי. בדיעבד הרבה יותר קשה לפצות. אנחנו רוצים למנוע את הנזק ולא לפצות עליו אחרי".
לפנייה לכתב/ת 
