החופשה הפכה לסיוט? יש מי שיגן עליכם

בשיתוף ההסתדרות

ד' ובת זוגו הזמינו חופשה במסגרת טיול מאורגן למזרח אירופה. למחרת ההזמנה נאלצו לבטל את הטיול מסיבות אישיות והודיע על כך לחברת הנסיעות. על אף שנותרו עוד 17 יום עד למועד הטיול, החברה סירבה להחזיר להם את כספם והתעקשה כי הם לא זכאים לדבר.

יחזירו לי את הכסף או לא?(צילום: shutterstock)

ד' לא ויתר ופנה לרשות ההסתדרות לצרכנות. הרשות שבדקה את הנושא, מצאה כי החוק לצד המתלונן: מדובר בעסקה טלפונית שלפי חוק הגנת הצרכן ניתן לבטלה תוך 14 ימים מיום ההזמנה, ובלבד שנותרו 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני ביצוע הטיול בפועל. ד' שעמד בשני התנאים, הגיש בעזרת הרשות, תביעה קטנה לבית המשפט, ועוד טרם הגיע מועד הדיון, המתלונן קיבל הודעה מחברת הנסיעות שבישרה לו כי כל כספו הושב לחשבון הבנק שלו.

"הדוגמה של ד' אינה דוגמה חריגה", מספר אברהם מיכאלי, יו"ר אגף הרווחה בהסתדרות, שבמסגרתה פועלת רשות ההסתדרות לצרכנות – ארגון צרכנים מוכר שפועל להגנת הצרכן, בין היתר, באמצעות קידום חקיקה רלוונטית, הנגשת ידע לציבור וטיפול בתלונות.

"הרשות, שמגנה על העובד בהיותו צרכן", מסביר מיכאלי, "מטפלת באלפי תלונות צרכניות מדי שנה וכ-5% מהתלונות מתייחסות לתחום הנופש והתיירות".

עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, מספר כי: "חלק לא מבוטל מהתלונות שמגיעות אלינו, עוסקות בפערים שבין ההבטחות שמקבלים לפני שיוצאים לחופשה, לבין מה שמקבלים בפועל.

"בשנים האחרונות קיבלנו תלונות במגוון מקרים, ביניהם: תפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון או מיקומו, איחורים משמעותיים בטיסות, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו, ונושאים שונים נוספים שכל אחד ואחת מאיתנו נתקל או עלול להיתקל בהם בחופשת הקיץ הקרובה.

מה עושים כשהטיסה בוטלה או מתעכבת יותר מכמה שעות?(צילום: SHUTTERSTOCK)

"מגיעות אלינו תלונות נוספות שנוגעות לפרסומים לא מדויקים ולגביית דמי ביטול בניגוד לחוק. פעמים רבות הצרכנים פונים אלינו כבר אחרי שפנו בתלונה לחברה מסוימת אך לא זכו לשום התייחסות."

לוינסון מסביר כי: "ברגע שמתחילים לחשב את הנזקים שנגרמו לצרכן, זה ילווה לרוב בוויכוח לגבי שאלת האחריות – מי האשם? הסוכנות? האמרגן? בעלי המלון? מטבע הדברים, כל גורם ינסה להפיל את האחריות על האחר, ותמיד זה יהיה על גבו של הצרכן. לפעמים הצרכן פשוט מתייאש ומרים ידיים.

"התפקיד שלנו זה להתערב כדי לעשות סדר ולהביא צדק לצרכן. צריך לזכור שלהביא צדק לצרכן זה לא תמיד החזר כספי או תביעה משפטית, יש סיפורים שנסגרים אחרי התכתבות פשוטה ולעתים יש מקרים שבהם הצרכן לא צודק על פי החוק, ובמקרים כאלה ההגנה על הצרכן תהיה למנוע ממנו להיכנס להליכים משפטיים מיותרים ולחסוך ממנו הוצאות משפטיות, שעלולים להשית עליו במידה ויפסיד."

אל תשכחו לקרוא את האותיות הקטנות לפני החתימה(צילום: shutterstock)

תוכל לתת כמה טיפים כדי להבטיח שהחופשה תעבור חלק?

"דבר ראשון תמיד לבדוק מה כולל המחיר. לפעמים ב'אותיות הקטנות' מצוינים תשלומים וחיובים נוספים.

"הכי חשוב ליהנות ולשמור על עצמכם, אבל לכל מקרה שלא יבוא, הדרך הטובה ביותר לדרוש את מה שמגיע לך היא פשוט לתעד ולשמור כל מסמך שקשור להתקשרות עם חברת הנסיעות. וזה אומר לאסוף הכול, לרבות פרסומים, קטלוגים, מיילים וכל מסמך שיש לו רלוונטיות לנסיעה."

מדריך שאלות ותשובות נפוצות

רכשתי חבילת נופש לחו"ל באמצעות הטלפון או האינטרנט. עד מתי אני יכול לבטל את העסקה?

בעסקאות כאלה, המכונות עסקאות "מכר מרחוק", אפשר לבטל את העסקה בתוך 14 יום. מכיוון שבעסקאות כאלה, חובה על בית העסק למסור לצרכן מסמך גילוי הכולל פרטים שונים, כגון: התכונות העיקריות של השירות, מחיר ותנאי תשלום, מועד ואופן אספקת השירות, פרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את העסקה, ועוד, חוק הגנת הצרכן קבע כי יש להתחיל לספור את 14 הימים מיום עשיית העסקה. אם במעמד עשיית היסקה הצרכן לא קיבל את מסמך הגילוי – יש להתחיל לספור את 14 הימים רק מהיום שבו קיבל הצרכן את מסמך הגילוי (ס' 14ג לחוק הגנת הצרכן).

אבל, הזכות לבטל את העסקה בתוך 14 יום, מותנית בכך שהביטול נעשה לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני המועד שבו אמור השירות להינתן. במקרה שבו מה שנרכש בעסקה הוא שירותי הארחה, נסיעה חופש או בילוי (כמו במקרה שלנו), התנאי הוא שהביטול ייעשה לפחות שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני המועד שבו אמור השירות להינתן (ס' 14ג לחוק הגנת הצרכן).

יש לזכור שכאן מדובר בזכות לבטל את העסקה ללא נימוק כלשהו. אם אתם מבקשים לבטל את העסקה בגלל עילות משפטיות כמו אי גילוי פרטים שונים לגבי ההזמנה, הטעיה, וכיו"ב, יש לבדוק את הדברים לגופם.

(צלום: shutterstock)

מה דמי הביטול במקרה של ביטול עסקה כזו?

אם השתמשתם בזכות לבטל את העסקה במועדים שנקבעו בחוק, עדיין קיימת חובה לתשלום דמי ביטול בגובה 100 ש"ח או 5% משווי העסקה, לפי הנמוך מבין השניים (ס' 14ה לחוק הגנת הצרכן).

אם רכשתי חבילת נופש לא באינטרנט או בטלפון, אלא ניגשתי למשרדי הסוכן ושם ביצעתי את ההזמנה?

אם מדובר בחבילת נופש שלא מבוצעת במלואה מחוץ לישראל, יש זכות ביטול בתוך 14 יום ממועד ביצוע ההזמנה, בכפוף לכך שהביטול נעשה לפחות 14 יום לפני מועד תחילת חבילת הנופש. במקרה זה הצרכן ישלם 5% או 100 ש"ח כדמי ביטול לפי הנמוך ביניהם.

אם מדובר בחבילת נופש המבוצעת במלואה מחוץ לישראל, יש שני מצבים:

• אם העוסק לא גילה את תנאי הביטול של נותן השירות שמחוץ לישראל, תהיה זכות ביטול כמו לחבילת נופש שלא מבוצעת במלואה מחוץ לישראל.
• אם העוסק גילה לצרכן את תנאי ביטול העסקה של נותן השירות שמחוץ לישראל, תהיה זכות ביטול לפי התנאים שנקבעו בהזמנה עם הסוכן.
  

נטל ההוכחה בעניין גילוי תנאי הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל, מוטל על הסוכן.

כמובן שאם בהזמנה עם הסוכן נקבעו תנאים המטיבים עם הצרכן יותר ממה שקבוע בחוק, הרי שאלה התנאים שיחולו.

אם הוזמנו כרטיסי טיסה לכמה אנשים בעסקה אחת, איך מחשבים את דמי הביטול?

בית המשפט העליון קבע כי לפעמים ניתן לראות כמה עסקאות מרוכזות בהזמנה אחת. במקרה כזה, יש לגבות דמי ביטול בגין כל עסקה ועסקה בנפרד, אפילו שהן נעשו בהזמנה אחת. במקרה של הזמנת טיסות לכמה נוסעים, שבה מוסרים פרטים של כמה אנשים יחד באותה הזמנה, ומקבלי השירות הם אנשים נפרדים, בדרך כלל יראו זאת ככמה עסקאות כמספר הנוסעים בהזמנה, ויש לחשב את דמי הביטול בגין כל נוסע בנפרד (ע"א 7187/12 ליאור צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל).

לאחר ביצוע הזמנה בטלפון או באינטרנט לבית מלון בארץ, פניתי במועד ובאופן הקבוע בחוק הגנת הצרכן וביקשתי לבטל את ההזמנה. בית המלון סרב בטענה שבהסכם מולו אישרתי שתנאי הביטול יהיו שונים מהתנאים הקבועים בחוק. בדקתי ואכן כך נקבע בהסכם. האם אכן מה שנכתב בהסכם גובר על הקבוע בחוק?

בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, ההוראות שבחוק יחולו למרות "ויתור או הסכם נוגד". פירושו של דבר שאם ההוראות של ההסכם מנוגדות להוראות החוק, למשל, כמו במקרה זה בו ההסכם אומר שבתנאים מסוימים לא ניתן לבטל את ההזמנה למרות שלפי התנאים בחוק ניתן לעשות כן, הרי שהוראות החוק יגברו.

האם ההוראות החוק לגבי ביטול הזמנה באינטרנט או בטלפון חלות רק על בתי מלון, או גם על צימרים של אנשים פרטיים?

החוק לא הגביל את זכות הביטול לבתי מלון בלבד, והוא תקף לכל הזמנה של שירותי הארחה נופש או בילוי מכל מי שנותן שירות "דרך עיסוק". מכיוון שבעלים של צימרים מעניקים שירותי הארחה ונופש "דרך עיסוק", הרי שהוראות החוק חלות גם עליהם. בהקשר זה נדגיש: גם החובה למסור מסמך גילוי עם תנאי ההזמנה ותנאי הביטול חלה עליהם.

(צלום: shutterstock)

בהתאם לפסיקת בתי המשפט עד כה, קיומו של מצב מלחמה אינו בלתי צפוי במציאות הישראלית. לכן, נראה לנו שיהיה קשה מאוד לצרכן להעלות טענה שהוא זכאי לבטל את ההסכם ולקבל את התמורה ששילם אם לפתע קיבל הצרכן צו 8 או שניתנה אזהרת מסע.

אמנם, בשנים האחרונות ניכרת מגמה להכיר באופן כזה או אחר בנסיבות של כוח עליון כמו צו 8 ואזהרות מסע האוסרות על נסיעה למקום מסוים כמקנות הגנה מפני תביעה של הפרת ההסכם, אך הדבר לא מקנה אוטומטית זכות ביטול, ובמקרים כאלה בית המשפט עשוי לחייב את הצרכן בכל ההוצאות שנגרמו כתוצאה מהפרת ההסכם על ידו.

בכל מקרה, ראוי להדגיש כי הצרכן יכול לבטח את עצמו מפני סיכונים כאלה בעלות שאינה גבוהה.

פגעו בזכויותיכם כצרכנים? הצוות המקצועי של רשות ההסתדרות לצרכנות עומד לשירותכם. ניתן לפנות אלינו בימים א'-ה' בין השעות 10:00-12:00 בטלפון: 03-6921280/1. ניתן לפנות גם לנציגי רשות ההסתדרות לצרכנות שנמצאים באזור מגוריך באחד מהמרחבים של ההסתדרות ברחבי הארץ