השירות במגזר הציבורי: איכות ירודה

השירות שנותן המגזר הציבורי בישראל אינו נתפס בציבור כשירות טוב. כך כותב מבקר המדינה בסיכום הפרק הבדק את טיב השירות לציבור ב-19 משרדי ממשלה וחמישה גופים ציבוריים נוספים בין החודשים יוני-ספטמבר 2002. מהבדיקה עולה, כי הקשר בין הציבור למשרדי הממשלה מסורבל, ולעיתים השירות ניתן באופן לא מכובד, בחוסר סבלנות לאחר המתנה ממושכת וגם בתנאים פיסיים לא הולמים.
הסיבה לכך נעוצה, מעבר לעובדה במשרדים ממשלתיים עם ביורוקרטיה מסורבל ופקידות עייפה, גם בכך שבשנתיים שקדמו לבדיקה ב-83% ממשרדים לא נעשה סקר לזיהוי צרכים ושביעות רצון. 81% מהיחידות שנבדקו לא בדקו את שביעות רצון הציבור מהשירות. מכך עולה, שרוב היחידות לא היו כלל קשובות לדיעותיו של מקבל השירות ולצרכיו, וממילא לא יכלו גם לבצע את השיפורים הנדרשים.
מהבדיקה עולה, כי למרות השיפורים הטכנולוגיים - במקרים רבים חסר לציבור מידע על השירות שהיה בו כדי להקל עליו, ולא נעשה מספיק לאספקת שירותים באמצעים טכנולוגים כמו טלפון או אינטרנט. עוד צוין, כי הטיפול בפניות רבות אינו נעשה במהירות הראויה, בניגוד לחוק הנוגע לתחום המענה לפניות הציבור.

זמני קבלת קהל לא נוחים

שעות קבלת הקהל ב-50% מהיחידות שנבדקו הן בשעות הבוקר והצהריים בלבד, בימים א'-ה'. לפיכך, מרבית מציבור העובדים הנזקקים לשירותים נאלצים להיעדר מהעבודה לצורך קבלתם. עניין זה גורם לכך שרבים דוחים את קבלת השירות למועד בהם הם יכולים להיעדר מהעבודה, גם אם השירות דרוש לו קודם לכן.
בסקר שביעות רצון שערך משרד מבקר המדינה עולה כי 27% סבורים כי שעות קבלת הקהל אינן סבירות. באותו סקר, אגב, הביעו 20% מהנסקרים דעה כי מרחק היחידה מביתם גדול מדי.

ליקויים במענה הטלפוני

גם שעות המענה הטלפוני ביחידות שנבדקו מצומצמות: ב-58% מהן מדובר בשעה וחצי עד שעתיים ביום. ב-52% מהיחידות גם לא היה לאחר סיום הפעילות מענה קולי המודיע על שעות קבלת הקבל - פיסית או טלפונית.
משרד המבקר בדק את איכות המענה הטלפוני באמצעות 429 פניות יזומות. 58% מהן לא נענו כלל. ללשכות מינהל האוכלוסין בחולון, רחובות ותל אביב נעשו 162 נסיונות התקשרות, ומענה התקבל ב-4 (ארבע) פניות בלבד. בכל 30 נסיונות ההתקשרות למשרד הרישוי התקבל צליל תפוס. ב-45% מנסיונות ההתקשרות לסניפי ביטוח לאומי לא התקבל מענה.
ב-46% מנסיונות ההתקשרות שכן נענו נמצאו ליקויים באיכות המענה.

המתנה ממושכת בתור

בסקר שביעות הרצון של מבקר המדינה התלוננו הנסקרים על זמני המתנה ממשוכים. במרפאות החוץ של בתי החולים הממשלתיים, למשל, זמני ההמתנה הגיעו לעיתים לכמעט שלוש שעות. במדור אשרות שהייה בלשכות מינהל האוכלוסין המתינו 40% מהנסקרים יותר משעתיים. המתנות ארוכות נרשמו גם במשרד השיכון.
מעבר לכך, במקרים רבים הטיפול בעניין מבקש השירות לא נפתר לעיתים בביקור אחד, מאחר שלא ידעו אילו מסמכים צריך להביא. במשרד המבקר מציינים כי לא כל הציבור יודע על הדרכים לקבלת המידע (אינטרנט וטלפון) ולכן צריך לשקול ולהשתמש באמצעי פרסום נוספים.

ליקויים בטיפול בבקשות בכתב

משרד מבקר המדינה בדק את אופן הטיפול ב-276 בקשות בכתב לקבלת שירות ליחידות שנבדקו. מהבדיקה עלה, כי בטיפול ב-49% מהבדיקות נמצאו ליקויים, שהעיקרי בהם היה משך זמן טיפול ארוך מהראוי בהתחשב בסוג השירות ובנסיבות הבקשה. כמו כן, במקרים רבים לא עידכנו את המבקשים לגבי התקדמות הטיפול בבקשותיהם במשך זמן רב.
ממשרד המבקר נמסר, כי התמשכות הטיפול בבקשות פודעות הן במבקש השירות, והן בגוף נותן השירות - מאחר שמבקשים רבים שהטיפול בתלונתם מתארך שולחים מכתבי תלונה שהטיפול בהם גוזל עוד זמן.
ליקויים נוספים שמצא משרד המבקר בנושא השירות לאזרחים הם החניה - ליד כ-30% מהיחידות שנבדקו אין חניה או שמספר המקומות בהן מצומצם. סידורים פיסיים לנכים - רק ב-30% מהמקומות שנבדקו יש סידורים פיסיים מלאים לקבלת אנשים בעלי מוגבלויות. 21% מהנסקרים ציינו גם כי אזור ההמתנה אינו נעים ונוח. ב-43% מהיחידות שנבדקו אין מתקנים למי שתייה, בניגוד לחוק, וב-89% אין שלטים המציינים את שמות העובדים המקבלים קהל.

המלצות המבקר

לאור כל אלו אומר מבקר המדינה כי המגזר הציבורי יכול ללמוד הרבה על מתן שירות לציבור מהמגזר הפרטי התחרותי. בגלל היעדר התחרות במגזר הציבורי הציבור אינו יודע בדרך כלל לאיזו איכות של שירותים הוא זכאי לצפות, וגופי ציבוריים מצומצמים בלבד הכינו אמנת שירות.
לדברי המבקר, ניהול השירות צריך להיעשות בכלי ניהול מודרניים ולהעמידו במקום ראוי במגוון תפקידיה של כל יחידה. מן הראוי, אומר המבקר, שגופים ממשלתיים יכינו תוכניות שנתיות ותוכניות ארוכות טווח לשיפור השירות לציבור, הכוללים יעדים איכותיים וכמותיים.

תגובת הגופים שנבדקו

מנציבות שירות המדינה נמסר, כי היא אינה אחראית על-פי חוק לנושא שיפור השירות לציבור. הנציבות סבורה כי האחריות המלאה לנושא, מוטלת על השרים והמנהלים הכלליים במשרדי הממשלה ומנהלי יחידות הסמך. הנצביות מסרה עוד, כי תמליץ ליזום החלטת ממשלה שלפיה תוקם ועדה מרכזית מתאמת לנושא שיפור השירות לציבור בראשותו של מנכ"ל משרד ראש הממשלה.
מיתר המשרדים שבוקרו נמסר, כי הם עובדים על שיפור השירות, כאשר המלצות ושיפורים בפועל יתבצעו בהקדם.