שימוש הוגן: בזק נגד החופש הגדול

1. הנוער הזה אשם בכל

לפני כשבועיים דיווחנו על בעיות במוקד השירות הטלפוני שמספקת בזק ללקוחות ה-ADSL שלה. אז הסבירה החברה כי הסיבה שבעטיה נאלצים לקוחות להמתין על הקו עשרות דקות היא החופש הגדול דווקא. זאת, מאחר ומבול התלמידים בחופשה מציפים את המוקדנים בשאלות מבוקר עד ליל. האמנם הצליח החופש הגדול להפתיע את בזק, על אף שהפציע בדיוק במועד הצפוי? ואם כן, מדוע לוקח לחברה כל כך הרבה זמן להתאושש מההלם?

בעקבות תלונות נוספות שהתקבלו במערכת ynet, שוב בדקנו את העניין וגילינו כי הפעם הצליחו בבזק לשבור שיאים: לאחר 30 דקות של המתנה, בהן נאצלנו להאזין ללא הרף לפרסומת של בזק, פשוט ניתקנו. אגב, בניגוד לפעם הקודמת, במוקד כבר לא טורחים אפילו להזהיר את המתקשרים באמצעות הודעה מוקלטת על "זמן המתנה ארוך".

מלשכת הדובר נמסרה לנו תשובה ישנה ומוכרת: "בחודשים יולי אוגוסט, זמן החופשות מבתי הספר, בני הנוער פונים למוקד בתדירות גבוהה יותר לעזרה בהורדות תוכנות, בקשה לעזרה ועצות כיצד לשפר ביצועים ועוד. נציגי השירות במוקד עומדים לרשות הגולשים, אולם מבקשים כי גולשים שאין להם בעיה קריטית בזמן מסוים, אלא מבקשים להתייעץ יתקשרו במועד מאוחר יותר כאשר העומס על המוקד יהיה נמוך". אם יורשה לנו להעיר, תשובה זו מעליבה, לא את העיתונאים אלא את מנויי בזק. אולי בחברה מקווים כי המנויים "יכנעו" ויתקשרו שוב בספטמבר?

2. איך כותבים ראש ממשלה בערבית?

לאחרונה הושקה הגירסה המחודשת של משרד ראש הממשלה, עם גירסה בעברית ובאנגלית אך ללא גירסה ערבית. ממחלקת הדוברות במשרד נמסר לנו כי "עובדים על זה. אין תאריך יעד, וכרגע האתר בהרצה".

ואנחנו שואלים, מדוע האזרחים הערבים, ששפתם היא שפה רשמית במדינת ישראל, אינם זכאים ליהנות מהשירותי הממשל הזמין בהיקף דומה לאוכלוסיה היהודית ולא להמתין לכך. הכיצד ייתכן כי דווקא קוראי האנגלית זכו לגירסה מצוחצחת, בעוד הערבית, הדומה יותר לעברית ומבחינה טכנולוגית מציבה את אותם האתגרים - לא? ומה עם גירסה רוסית או גירסה אמהרית לרפואה?

3. SMS לארגנטינה

אתר Argentina-Trip מציע לגולשים מבצע מהסרטים: שולחים SMS, עונים על חידון, שולחים את התשובות ו"טסים לפגוש את כוכבי פינת אור והמורדים בארגנטינה! כן,כן", נכתב באתר, "קראתם היטב...אתם בדרך להגרלת הענק בה אחד מכם יטוס ל-11 ימים

של אטרקציות וכיף בארגנטינה, והדובדבן שבקצפת הוא כמובן כניסה לאתרי הצילומים השונים של הכוכבים הארגנטינאיים!". 

השתתפות בחידון כרוכה כאמור, במשלוח הודעת SMS, שעלותה שלושה שקלים והיא מקנה זכות להשתתפות יחידה בחידון. מיותר לציין שסכום ההשתפות אינו מוחזר לגולשים שלא יזכו בטיול הסלבריטאי.

גלישה בין דפי האתר מגלה עוד עמוד עם תנאי שימוש מרימי גבה, כמו סעיף 4 התמוה: "בשום מקרה לא יהיה האתר ו/או בעליו ו/או מפעיליו ו/או מישהו מטעמו אחראים ומתחייבים לדיוקו של תוכן האתר דפיו פרטיו, פרטי הטיול, פרטי הזכיה, וכל אשר נכתב בו, אין אנו מתחייבים לדיוק פרטי הפרס ואף רשאים לשנות אותו לרבות את תאריכו ואת מסלול הטיול ללא כל הודעה ו/או התרעה מראש ולמשתמש לא תהיה כל תביעה ו/או טענה ו/או דרישה נגד האתר ו/או בעליו ו/או מפעיליו ו/או מי מטעמו".

גם סעיף 5 ו-9, בהם שומרים לעצמם בעלי האתר את הזכות לשנות או אפילו לבטל את המבצע על דעת עצמם, אינם יכולים להיזקף לזכותה של תודעת שירות מצטיינת והגינות צרכנית מפותחת.

פנייתנו למפעיל האתר, שנרשם ב-ISOC, רשם שמות המתחם הישראלי, עם פרטים בלתי נכונים, ותהינו מטעם מי נערך הטיול, מי מממן אותו, מדוע לא מצוין בשום מקום באתר מידע על החברה או עליו, ופרטים ליצירת קשר, וכן כיצד יוכלו המשתתפים לדעת האם זכו, או מי בכלל זכה - לא נענתה עד פרסום הכתבה.

4. שיווק רישתי בסרפנט

הגולש נדב העיר את תשומת ליבנו לפירמידה חדשה של ספק אינטרנט בשם סרפנט, הקשור באקוונט, שעורר בזמנו ביקורת רבה ברשת מצד מנויים שחשו נפגעים. ההצעה של החברה פורסמה בפורומים ב-ynet, ולטענת חלק מן הגולשים אף נשלחה אליהם בדואר האלקטרוני.

חברת סרפנט מציעה מנוי לאינטרנט במהירות 1.5 מגהביט וחמש תיבות דואר אלקטרוני, אנטי וירוס ואתר פרטי בנפח 10 מגהבייט - כל אלה במחיר של 66 שקלים לחודש, מטעם חברת אקוונט. אולם, נוסף על המנוי, החברה מציעה לגולשים גם "להרוויח כסף מהשימוש שלהם באינטרנט". "היפכו את ההוצאה להשקעה! הצטרפו למועדון הצרכנות המתגמלת של סרפנט!", נכתב בהצעה.

מה פשר ההצעה? ובכן, החברה מציעה לכם לצרף לשירותיה גם את חבריכם, ועל כל חבר שתביאו - תקבלו כסף. "גם הלקוחות שהבאת יביאו לקוחות נוספים וכך תבנה לך רשת של לקוחות. עבור כל הלקוחות שרשומים ברשת שלך (גם אם לא אתה הבאת אותם), החברה תשלם לך מדי חודש בחודשו אחוזים מדמי המנוי שלהם".

עיון בתקנון של סרפנט, תחת הכותרת תנאים ללקוחות "בוני-עסק", מגלה כמה סעיפים בעייתים, שאולי לא כל גולש יקדיש להם תשומת לב מספקת, בהם:

סעיף 16 - "ידוע לי כי אני זכאי להימנות על לקוחות החברה ולקבל תגמולים ובונוסים, רק אם נרשמתי כלקוח מסוג "בונה-עסק" (תמורת תשלום חד פעמי של 132 שקלים כדמי הרשמה והקמת אתר אישי, שהם שווי ערך לשני חודשי מנוי) ושילמתי את דמי המנוי החודשיים ברציפות (בסך 66 שקלים) וכל עוד ההסכם בין חברת אקוונט לחברת סרפנט בתוקף".

לדברי עו"ד יעל אונגר, מדובר בסעיף שהופך את כל ההשקעה לבלתי תקפה אם סרפנט תחליט שאינה מנהלת עוד קשרים עסקיים עם אקוונט. רונן נחמן, מנכ"ל משותף בסרפנט, טוען עם זאת כי מדובר בתנאי עיסקי פשוט. "אם יפול טיל על השרתים של אקוונט, והם לא יספקו אינטרנט, אני לא אגבה מהלקוחות שלי כסף, ולא אשלם למי שנמצא מעליהם ברשת", אמר.

סעיף אחר (18) קובע כי עבור הלקוחות בחוליה הראשונה יקבל הגולש 1% מהתשלום החודשי שלהם, עבור החוליה השנייה עד החמישית - 8%, ועל לקוחות בחוליות 6-9 הוא יקבל שני אחוז. אלא אם הצלחתם לשכנע עשרות מחבריכם כי אכן מדובר פה בהצעה חסרת תקדים - לא סביר שתוכלו להתפרנס באופן בלעדי מ"העסק" שהקמתם בסרפנט.

סעיף בעייתי אחר קובע כי הכספים של הגולש יצטברו לזכותו בחברה, עד שייפנה אליה ויפדה אותם, כאשר הכסף יינתן לו 'נומינאלית, ללא ריבית ו/או הצמדה'. כמו כן, מכל שיק ינוקו 19 שקלים - דמי טיפול בחשבון. לדברי עו"ד אונגר, החברה בעצם לא משלמת, אלא "הלקוח צריך לטרוח ולבקש את הכסף שמגיע לו". נחמן מצידו טוען כי "הלוקח מקבל הודעה בדואר אלקטרוני ובאתר האישי שלו לגבי כמה כסף יש לו בחשבון", והוא תולה זאת במגבלה חוקית, האוסרת עליו לשלם ללא קבלת חשבונית.

מהסבר זה, ומהסעיף הבא, מספר 26, מתברר גם כי על מנת שלא ינוכו מרווחיכם 17% על מע"מ וכ-30% עבור מס הכנסה - על הגולשים לנפק לסרפנט חשבונית. על מנת לעשות זאת, ולקבל ניכוי מס במקור - צריך לעשות הרבה יותר מאשר להציע לכמה חברים לגלוש באקוונט. אם אין באפשרות הלקוח להמציא לחברה חשבונית מע"מ כחוק, החברה תשלם לו את הסכום בניכוי מס ערך מוסף. כמו כן החברה תנכה 30% מס הכנסה כחוק, לפני התשלום ללקוח, למעט אם הלקוח העביר לחברה פטור מלא או חלקי מניכוי מס הכנסה במקור.

נחמן משווה את ההצעה שלו לשיווק רשתי בנוסח הרבלייף ואחרים וטוען כי הוא " פועל בשקיפות מוחלטת כלפי הצרכנים". "החברה תרוויח 132 שקלים על כל מצטרף, ותרוויח מכך אותם מצטרפים שלא יפנו לקבל את כספם, וממי שכן יבקש - הם יגבו דמי טיפול. מדובר פה בעיסקה כלכלית רעה מאוד", אומרת עו"ד אונגר.

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה שלכם ל-computers@y-i.co.il.