שימוש הוגן: תוכנית ההתנתקות בקשיים

בזמן האחרון הגיעו למערכת ynet תלונות של גולשים, שמעידים על קשיים מהותיים בניתוק חשבונות גלישה באינטרנט אצל ספקי האינטרנט השונים. חלקם טוענים שביקשו להתנתק ובמקום זאת, המנוי שלהם הוקפא "והופשר" על ידי החברה ללא ידיעתם, אחרים מספרים שביצעו התנתקות בפועל, בשיחה עם נציג שירות, ואף הפסיקו לגלוש, ובכל זאת המשיכה החברה לחייבם.

בעלי המזל שביניהם שמו לב לחיובים בחשבון הבנק או האשראי שלהם, אולם אחרים, קצת פחות קפדנים - פשוט שילמו במשך חודשים ושנים עבור שירות שכלל לא ניתן להם בפועל. בעקבות התלונות הללו, חלקן מתוארות כאן, פנינו לספקי האינטרנט וביקשנו לברר מהו הליך ההתנתקות הרשמי המקובל בחברה, ומהם הצעדים שננקטים בעת שלקוח מבקש להתנתק. הממצאים לפניכם.

ל-012 קווי זהב קשה להתנתק מהלקוחות

טים, לקוח של 012 קווי זהב באינטרנט המהיר, סיפר כי בחודש יוני השנה פנה למוקד שירות הלקוחות של החברה בבקשה לבטל את המנוי שלו. מאחר והיה משוכנע שהחשבון אכן נותק, לא גלש עוד באמצעות 012 קווי זהב. לפני מספר ימים, שם לב שבכרטיס האשראי שלו מופיע חיוב מ-012 קווי זהב בגין גלישה, זאת, בזמן שהחברה לא שלחה לו חשבוניות חיוב בדואר.

כשהתקשר שוב לשירות הלקוחות, טענה הנציגה עימה שוחח כי אין לה רישום של השיחה בה ביקש להתנתק, אך הבטיחה לברר את העניין ולשוב אליו עם תשובה, לטענתו, יעצה לו הנציגה "להתקשר לקשרי לקוחות, שוב, ולבקש שיבטלו לי את האינטרנט 'לגמרי'". "כנראה שיש כמה סוגים של 'אני רוצה להתנתק מקווי זהב'", הוא כתב לנו.

מ-012 קווי זהב נמסר בתגובה, כי "מבדיקה שערכנו בעקבות הפניה, אכן נמצא כי הלקוח לא גלש מאז ה-29.06 לפיכך, החברה תזכה אותו על תקופה זו לכרטיס האשראי שלו".

באשר לנוהל ניתוק לקוחות מהחברה, אומרים ב-012 קווי זהב כי "במידה ונרשם הלקוח לחבילת שירות אשר אינה כוללת התחייבות, הוא רשאי להפסיק את ההתקשרות בכל עת. ביטול המנוי יעשה על דרך של פניה טלפונית למוקד שירות הלקוחות. 012 קווי זהב תהא רשאית לבקש מהלקוח לשלוח את בקשת הביטול בכתב. מכתב סופי ללקוח לגבי ניתוקו אינו נשלח באופן קבוע". 

קשיי ההבנה של HOT

לפני כחודש התקשר ליאור, לקוח HOT באינטרנט המהיר למוקד שירות הלקוחות של החברה, וביקש להתנתק, ולהשיב לחברה את המודם שאותו קיבל. נאמר לו, שנציג "שימור לקוחות" ישוב אליו בתוך שלושה ימי עסקים, כך על פי נהלי החברה.

לאחר ארבעה ימים, משלא שב אליו איש, התקשר בשנית למוקד, וביקש שנציג החברה יגיע לביתו בהקדם על מנת לאסוף את המודם, מאחר והוא עובר דירה, ולא יהיה זמין בטלפון. לאחר השיחה הזו, אחד מנציגי החברה יצר איתו קשר, וקבע מועד לאיסוף המודם, אולם משהגיע היום המיוחל - לא הגיע איש.

ליאור התקשר בשלישית למוקד, ושוחח עם נציגה, שלטענתו, לא היתה בקיאה בפרטי המקרה, ולכן ביקש לשוחח עם מנהלה. כשבוע מאוחר יותר, משלא חזרו אליו, התקשר בפעם הרביעית לחברה, אולם גם אז לא זכה לשוחח עם המנהל. רק אתמול (ד') - כחודש מאז ניסה להתנתק לראשונה, ולאחר שיחות רבות נוספות - זכה סוף סוף לשוחח עם "מנהלת מחלקת שימור לקוחות", שהציעה לו לבוא להחזיר את המודם בעצמו למשרדי החברה, שמרוחקים, כמה נוח, קילומטרים רבים מביתו.

מ- HOT נמסר בתגובה כי "בשל אי הבנה בין נציג השירות והלקוח, חל עיכוב בניתוק הלקוח משירות HOT. בעקבות פנייתו, HOT תאסוף את הציוד מביתו במועד המתאים לו וחשבונו יזוכה החל ממועד בקשתו הראשונה להתנתק. כמו כן, מכתב מסודר בנוגע לפרטי הניתוק והזיכוי ישלח לביתו".

מהו נוהל ניתוק הלקוח של HOT: "מנוי רשאי בכל עת לבקש מהחברה הפסקת שירות, בקשת המנוי תעשה בכתב, החברה תספק את הפסקת השירות לא יאוחר משני ימי עבודה שלאחר המועד שקבע המנוי בהודעתו. במידה והלקוח לא נוקב במועד מסוים, תבוצע הפסקת שירות והפסקת החיוב בגינו לא יאוחר משני ימי עבודה שלאחר מסירת ההודעה לידי החברה".

אינטרנט זהב

שי, לקוח של אינטרנט זהב, ביקש לנתק את חשבון הגלישה שלו בחברה. לאחר שלושה חודשים, גילה לפתע שהמנוי לא בוטל, אלא הוקפא למשך שלושה חודשים, ואז חזר לפעול כחשבון דואר אלקטרוני בלבד, כל זאת, מבלי שיידעו אותו על כך. הדבר נודע לו בעת שבדק את פירוט חשבון הבנק שלו, וגילה כי הוא מחויב ב-20 שקלים עבור שירות שלא ביקש. כשהתקשר לאינטרנט זהב, אמר לו נציג השירות, שהחברה אמורה היתה לשלוח אליו מכתב, בו היא מודיעה לו שחשבונו חוזר לפעילות. אך לדבריו, המכתב "לא התקבל ועד כמה שאנחנו יודעים אולי גם לא נשלח". אינטרנט זהב לא הגיבה על הדברים.

נוהל ניתוק לקוחות באינטרנט זהב: "כאשר לקוח של אינטרנט זהב פונה בבקשה לסיים התקשרותו עם החברה, נציג שירות הלקוחות של החברה משוחח עם הלקוח ובודק את נסיבות בקשתו לסיום ההתקשרות. במידת האפשר יותאם ללקוח פתרון אחר ההולם את צרכיו - או תתבצע פעולת ההתנתקות. במידה והלקוח מעוניין בכל מקרה לסיים התקשרותו, נמסר לו קוד ניתוק המהווה אסמכתא לסיום ההתקשרות, וכן נשלח לו דואר אלקטרוני או מכתב על פי בקשתו.

נוהל ניתוק מנטוויז'ן

באשר לנוהל ניתוק לקוחות מהחברה, נמסר מנטוויז'ן כי "לקוח המביע רצון להתנתק מהחברה מועבר לטיפול מחלקת קשרי לקוחות. נציג החברה פונה אליו, ובתום השיחה, במידה ובקשת הלקוח לא השתנתה, נשלחת הודעת דואר אלקטרוני לתיבת הדואר האלקטרוני שלו בנטוויז'ן, בה הוא מתבקש לענות להודעה במידה והוא אכן מעוניין בניתוק (פעולה זו עונה על הצורך לוודא כי אכן הלקוח הוא המעוניין בניתוק). לאחר המענה - מתבצע הניתוק".

נוהל ניתוק הלקוח של 013 ברק:

"לקוח המבקש להתנתק משירותי האינטרנט מופנה לשירות הלקוחות. במידה והלקוח מצביע על בעיה מנסים לטפל בה לשביעות רצונו, במידה והלקוח המבקש להתנתק בסוף התהליך - הוא מנותק באופן מיידי. לא נשלח מכתב סופי ללקוח".

נוהל ניתוק הלקוח של בזק בינלאומי@net:

"מיד לאחר שהתקבלה בקשת הלקוח להתנתק מהשירות, היא מועברת לטיפול מוקד קשרי הלקוחות במטרה לברר את הסיבה לבקשת ההתנתקות ולביצוע ההליך - במידה והלקוח עומד על רצונו. גם לאחר עזיבת הלקוח, ממשיכה החברה לשמור עבור לקוחותיה את שם המשתמש וכתובת תיבת הדואר, למשך שלושה חודשים. הניתוק עצמו מתבצע טלפונית, ולאחר 24 שעות הלקוח מקבל גלויה מעוצבת של התוכי, בה נכתב: "מקווים שנשוב להיפגש".

בעקבות עדויות על קשיים במימוש "תוכנית ההתנתקות" של גולשים ולנוכח הכשלים הצרכניים במדיניות הניתוקים של חלק מספקיות האינטרנט, רצוי להבהיר כמה נקודות עקרוניות:

• לאחר שהגולש הביע את רצונו להתנתק, לגיטימי מצד ספק השירות להפנות אליו נציג שינסה לשכנעו להשאר, כל עוד הפנייה תתבצע זמן קצר ביותר לאחר בקשת ההתנתקות.
  

• מרגע שהגולש שב והביע רצונו בניתוק בטלפון, ראוי כי ינותק מיד בסוף חודש החיוב, ללא הודעת דואר אלקטרוני נוספת בו יתבקש "לאשרר" את כנוונותיו או כל התחכמות אחרת. גם חידוש החיוב לאחר מספר חודשי הקפאה הוא מעשה מפוקפק מבחינה צרכנית וחוקית, וראוי לחברות המכבדות את עצמן ואת לקוחותיהן להימנע מכך. חוסר עמידה על הכללים הבסיסיים האלה הופכת את מדיניות שימור הלקוחות המאומצת למדיניות של עינוי לקוחות והברחתם.
  

הגולש ליאונרדו הפנה את תשומת ליבנו לעובדה שגם באתר האינטרנט של הרכבת עדיין לא התרגלו לעובדה, שלראשונה בישראל, פועל קו המוביל נוסעים אל ומנמל התעופה בן גוריון גם בשעות הלילה. אולי המאורע ההיסטורי הוא שבילבל את האחראים על האתר, אחרת איך אפשר להסביר את החישוב המוזר שעשו שם, על פיו, אם תקחו את הרכבת שיוצאת מנתב"ג ב-23:23, תגיעו לנהריה ב-25:32, בדיוק בזמן לארוחת בוקר ב:31:20. (רוני שני, גל מור)

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה: computers@y-i.co.il.