שימוש הוגן: שוב לא נוטלים אחריות

1. שירות הלקוחות הלקוי של טופ טכנולוגיות

רויטל זילונקה, עורכת netמגזין, רכשה בסוף אוקטובר נגן MP3 מחברת טופ טכנולוגיות, באמצעות קניה קבוצתית באתר נטאקשן. במשך ארבעה ימים היתה שבעת רצון מתפקודו כזכרון USB נייד, נגן וטייפ מנהלים, אך ערב אחד, כשביקשה להאזין למוזיקה, גילתה כי אחת האוזניות שמחוברות לנגן, חדלה מלפעול.

ב-11 לחודש הגיעה למשרדי החברה ונציגת החברה הציעה לה לשלוח את המוצר לבדיקה ותיקון במעבדה, על חשבון החברה, מאחר והמכשיר מכוסה תחת אחריות לשנה. זילונקה הסבירה לה שברצונה במוצר חדש או החזר כספי מלא, מאחר וקנתה מוצר פגום. 

אבי קורנפלד, סמנכ"ל החברה, הוזעק למקום, וגם הוא הציע לשלוח את המוצר לתיקון במעבדה, לא לפני שבדק אותו בעצמו, וקבע חד משמעית כי זילונקה הזיקה לו במתכוון. לטענתה, לו היה מדובר בקלקול שהתרחש לאחר מספר חודשים, לא היתה מתווכחת, אולם פרק הזמן הקצר הוא שנראה לה לא סביר. לדבריה, קורנפלד גילה חוסר סבלנות וזילזל בדבריה. גם כשהסבירה לו כי צברה ניסיון בתפעול מוצרים עדינים, טען ש"אין מה לעשות - אנחנו לא מחזירים כסף ולא מחליפים למוצר חדש".

זילונקה יצאה נזעמת ממשרדי החברה, ובדרכה גילתה כי גם האוזניה השניה במכשיר הפסיקה לפעול. מטופ טכנולוגיות נמסר כי "סמנכ"ל החברה אמר כי המכשיר נפגם כתוצאה משימוש בכח או בדרך כל שהיא אחרת התעקם פין האוזניות. לצערנו, לא נוכל להחליף את המכשיר שנפגם כתוצאה משימוש לקוח. האפשרות היחידה העומדת עתה היא כי מכשיר זה יוכנס למעבדה ייבדק ויתוקן מיידית. אנחנו מאמינים כי למרות הכל המכשיר ישמש את הלקוחה בכל הפונקציות לשביעות רצונה המלאה".

2. ח.י. והמחשב הנייד של LG

הגולש גיל רכש ב-28/9/04 מחשב נייד של LG ב-11,000 שקלים בחנות "עתיד מחשבים" בקרית ביאליק. מאחר והמחשב הגיע לידיו באיחור, לא הספיק לבדוק אותו בחנות עצמה, ורק כאשר הגיע לביתו הפעיל אותו, וגילה שלא רק שהמחשב מחשמל אותו, אלא גם אחד הרמקולים מקולקל.

כאשר חיבר את המחשב החדש למודם USB שהיה ברשותו, יצא ניצוץ מהמחשב, והחשמל בביתו כבה. גילי פנה לח.י, יבואנית LG בישראל, אשר משרדיה נמצאים בכפר סבא. כשהגיע אל מעבדת השרות נבדק המחשב, ונאמר לו שצריך אמנם להחליף בו מספר רכיבים, אך מלבד זאת, החשמל והמודם שלו, שפועל מזה זמן מה עם מחשב אחר - אינם תקינים.

הלקוח ניסה להסביר שבביתו אין שום בעיה חשמלית, ולאחר ויכוחים רבים, אמרו לו נציגי החברה כי "אם הנזק הוא מזערי (כמה עשרות שקלים) - התיקון יתבצע על חשבונם, אולם במידה ומדובר בסכום גבוה יותר - הוא יחוייב בתשלום. "כשאמרתי להם שלא ייתכן שהם לא מסכימים להחליף מוצר פגום או לפחות לתקן אותו, אמר לי עובד החברה, עופר גרינברג, שאם אני לא מרוצה אוכל לפנות לבית משפט", כתב לנו גיל.

מאז ועד היום מצא עצמו גיל מטורטר ללא הרף על ידי עתיד מחשבים וח.י., שאחת מהן מתנערת מאחריות והשניה מבזבזת את זמנו בלך ושוב, ודורשת ממנו תשלום בגין מוצר חדש, שהגיע אליו פגום, לכאורה. 

לאחר שאיים בתביעה, יצרו איתו קשר, והבטיחו להחזיר לו את כספו, 1,170 שקלים בעבור התיקון. אולם ב-2/12/04, כאשר ביקש לברר מדוע הצ'ק עם הזיכוי טרם הגיע לביתו, שוב דחו אותו, והוא נאלץ לחזור ולצלצל לחברה ולשלוח דואר אלקטרוני לנציגיה השונים על בסיס כמעט יומי. עד היום, חודשיים וחצי לאחר הרכישה, לא קיבל הסבר על העניין, וכמובן שטרם זכה לקבל בחזרה את כספו.

מח.י נמסר בתגובה כי "בבדיקה נמצא כי יציאת ה-USB של המחשב נשרפה כתוצאה משימוש לא תקין. תקלה הנגרמת משימוש לא תקין במחשב, אינה במסגרת האחריות החלה על המכשיר, אך החברה הציע ללקוח, לפנים משורת הדין, לשאת בעלות התיקון באם מדובר בעלות נמוכה, אולם לאחר בדיקה יסודית נראה כי נגרם נזק ללוח האם היקר. גיל שילם על התיקון מרצונו, אך ביקש מח.י לשקול שוב את הנושא, ולשאת בעלות התיקון. החלטנו לפצותו בנגן MP3, אך הוא סרב. ח.י, המעמידה את שביעות רצון הלקוחות בראש סדר העדיפויות, החליטה לשאת במלוא עלות התיקון ולשלוח לו צ'ק בסך עלות התיקון ששולמה על ידו. כפי שהובטח, הצ'ק הוכן ונשלח אליו. לרגע לא הוזנח הטיפול בתלונתו ובבקשותיו, ונעשו ניסיונות רבים ליצור עמו קשר. נראה שהלקוח מנסה לפגוע בשמה הטוב של קבוצת ח.י. כל תלונותיו לגבי התנהלות המעבדה אינן נכונות". 

3. שירות בעייתי של 2Plus

חברת הרשתות האלחוטיות 2Plus החלה לשווק לאחרונה חבילות רשת אלחוטית בחנויות אופיס דיפו. החבילה כוללת נתבים, כרטיסים אלחוטיים, התקנה על ידי טכנאי שמגיע לבית הלקוח, קביעת הגדרות השיתוף ותמיכה טכנית חינם, והכל במחיר אטרקטיבי שבהחלט משתלם לאנשים עסוקים שרוצים רשת ביתית אך לא רוצים להקדיש לכך זמן. בהחלט מדובר בעליית מדרגה בשיווק רשתות אלחוטיות ביתיות ול-2Plus יש שאיפות גדולות מאוד בתחום זה. אך חברה המעוניינת למצב עצמה כמספר אחת בתחום צריכה לגבות זאת בשירות איכותי, מוצרים מעולים ותמיכה טכנית טובה.

בסעיף הראשון, לפחות, כשלה החברה על פי ההתנסות האישית שלי. מספר שעות לאחר שהטכנאי עזב את ביתנו התעוררה שאלה מסוימת, בנושא הגדרות הנתב. לשמחתנו, העלון הירקרק של החברה בישר על תמיכה טכנית חינם, בין השעות 8:00 לחצות בימי חול. אך כאשר פנינו למוקד בשעה 21:35 אמש (ד') נאמר לנו כי "אין אף אחד. יתקשרו אליכם מחר".

ניסיון להתעקש לא נשא פרי. ניסינו שוב שעה מאוחר יותר. אמרנו לעצמנו שאולי נפלנו על מוקדנית חסרת סבלנות. הניסיון השני הצליח יותר יפה, לכאורה, והמוקדנית הבטיחה שיחזרו אלינו "בשעה הקרובה". עברה שעה, עברה שעה ורבע, ואנחנו רשמנו שני מינוסים ליד ה-2. טלפון שלישי נזעם יותר הניב את ההבטחה כי "יתקשרו אליכם תוך זמן קצר", ובטלפון רביעי, לאחר חצות, התבשרנו כי השירות כבר סגור. אלא מה.

תגובת 2Plus

"אכן נרשמה קריאה אחת ב-21:30 אתמול בערב. אנו מצטערים שלא חזרו אליך, מדובר בבעיה שנוצרה עקב עומס נקודתי במוקד שירות הלקוחות והתנצלותנו נתונה על כך. אנו בודקים עם המוקד המאויש המתגבר את מוקד השרות של חברתנו, מדוע לא הועברו אלינו פניות אחרות שלטענתך ביצעת.

מוקד השירות של החברה משרת נאמנה אלפי לקוחות ללא תמורה. חשוב להדגיש כי, חברתנו מספקת את השרות לאיתור וניטור תקלות, כשירות משלים וחינם. החברה נמצאת בתהליך של בחינת הרחבת המוקד ושיפור מערך השרות, לאור הגידול בביקוש לרשתות אלחוטיות לבתים ולקראת הכניסה לתחומי פעילות נוספים".

קלקולים אופייניים

הסיפור האחרון משקף קלקולים האופיינים למוקדי שירות לקוחות, כאשר מקימים מערך שירות אך לא מספקים לו די כוח אדם כדי לתמוך בו, ומבטיחים ולא מקיימים. אם היה עומס, מן הראוי היה לבשר על כך בזמן אמת ללקוחות הפונים למוקד ולא להבטיח להם הבטחות שווא. התנצלות כזו הייתה מתקבלת בהבנה. כמו כן, גם שירותים "חינם" אינם ניתנים כטובה של חברה ללקוחות אלא מובאים בחשבון במסגרת השיקולים העסקיים שלה וצריכים להינתן על הצד הטוב ביותר. הלקוחות הפונים בטלפון אדישים לשאלת המוקד המאויש על ידי חברה חיצונית. מבחינתם הם פונים ל-2Plus. גם התגובה שניתנה לנו על ידי החברה מעידה על חוסר הפנמה מסוים של ערכי השירות. למשל, הקביעה כי פנינו רק פעם אחת בעוד פנינו ארבע פעמים, שהיו באמת ולא "לטענתנו". הלקוח תמיד צודק, גם אם הוא עיתונאי (גל מור).