יחס מקפיא

ב-19 במרץ השנה הגיעה ת' לחנות שקם אלקטריק בקניון הגדול בפתח תקוה, וביקשה לרכוש מקפיא. מנהל החנות הציע את עזרתו, והמליץ לה בחום על מקפיא של ווירפול מדגם WVG-30N.F ולו שבע מגירות. ת' אמנם התעניינה במקפיא אחר, אך מנהל החנות סיפר לה כי המקפיא שעליו המליץ הוא הנמכר ביותר ברשת שקם אלקטריק, ואף הראה לה במחשבו כמה רכישות וביקוש יש למוצר זה.

לבסוף שוכנעה ת' לרכוש את המקפיא שעליו המליץ מנהל החנות, תמורת 3,200 שקלים. היא שילמה במזומן 1,500 שקלים, וסוכם כי את 1,700 השקלים הנותרים תשלם בשני צ'קים, לשני החודשים העוקבים, בהתאמה. באותו מעמד נאמר לה, כי המקפיא יגיע לביתה בתוך שבוע.

חלף שבוע, אך איש משקם אלקטריק לא התקשר לת'. לכן פנתה היא אליהם, ואז נאמר לה, כי בעקבות העומס בשל חג הפסח תתעכב האספקה. אך גם החג חלף – ומקפיא אין.

רק כעבור חודש, שבו התקיימה שיחת טלפון אחת לשבוע, אמרה אחת העובדות בשקם אלקטריק לת', כי המקפיא מהדגם הזה כלל לא קיים במלאי – זה זמן רב – והוסיפה כי בפני ת' עומדת האפשרות לרכוש דגם חדש בתוספת 600 ש"ח, או לבטל את העסקה. ת' סירבה בכל תוקף לאפשרויות אלו, ודרשה את המקפיא שרכשה. או אז החלה העובדת לצעוק עליה: "תשתקי, זה מה יש, אין לנו המוצר ותעשי מה שאת רוצה".

בשלב זה התערבה בתה של ת', ופנתה למשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה, בבקשה ששם יסייעו בידי אמה. לאחר שאדם מהתמ"ת שוחח עם אנשי החנות בפתח תקוה במשך כשבועיים, נאמר לת' כי הוחלט לתת לה דגם חדיש יותר – בלא תוספת תשלום.

אלא ששוב חלף חודש עתיר שיחות טלפון, ולאחריו הגיע אל ת' דגם חדש – אך בו רק שש מגירות ולא שבע, כפי שהובטח לה. היא סירבה איפוא לקבל את המוצר, והוא הוחזר לחנות. אחרי שיחות טלפון רבות הודה מנהל החנות – זה שבמקור המליץ לת' לרכוש את הדגם שלא היה במלאי - כי חלה טעות בהזמנה, והבטיח שלאחר יום העצמאות תקבל ת' את המוצר הנכון.

חלף עבר לו גם יום העצמאות – ודבר לא קרה. לפני ימים אחדים טילפנה איפוא בתה של ת' לחנות, וביקשה לשוחח עם המנהל. הלה העדיף שלא לדבר אתה, אך טרח להדריך את מי שכן שוחח עמה לומר לה, כי עליה לחכות עוד שבוע. כצפוי, עבר שבוע ודבר לא אירע.

הבת שבה והתקשרה לחנות, וביקשה לדבר עם מנהלהּ. נאמר לה שהוא לא נמצא, וכי יחזור אליה באותו יום אחר הצהריים. הוא לא התקשר, ולכן היא התקשרה. שוב נאמר לה שהוא איננו. בשלב זה ביקשה הבת לברר מה שם משפחתו של המנהל (שמו הפרטי כבר היה ידוע לה), אך בחנות אמרו לה שפרט זה אינו ידוע להם, ובשלב זה הותירו אותה על הקו בלא שמישהו דיבר אתה. כך היא נותרה על הקו במשך 20 דקות תמימות.

זה הזמן לציין, כי באותה עת כבר שולם מלוא מחיר המקפיא, אך הוא כלל לא נראה באופק. זה גם היה המצב בראשית השבוע – למעלה מחודשיים לאחר הרכישה.

בתה של ת', עורכת דין במקצועה, מציינת כי מבחינתה השלב הבא הוא הגשת תביעה נגד שקם אלקטריק. לת' יש כל הסיבות לתבוע משקם אלקטריק לא רק את אכיפת ההסכם, דבר שמשמעותו היא אספקת אותו דגם שרכשה, אלא גם הוצאות שהוציאה עקב הטרטור מצד החנות.

זאת ועוד: שופט קשוב יוכל לפסוק לה גם פיצויים בגין היחס שספגה מהחנות. אפשרות זו מעוגנת בחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה). סעיף 13 בו קובע במפורש: "גרמה הפרת החוזה נזק שאינו נזק-ממון, רשאי בית המשפט לפסוק פיצויים בעד נזק זה בשיעור שייראה לו בנסיבות העניין".

זו גם ההזדמנות של רשת שקם אלקטריק לפתור את הבעיה באופן הפשוט ביותר ולא דרך בית המשפט. כל מה שנחוץ לשם כך הוא שהרשת תספק סוף סוף לת' את המקפיא שרכשה.

שקם אלקטריק: הלקוחה תפוצה

משקם אלקטריק נמסר בתגובה, כי "לצערנו, במקרה המתואר, לא ניתן לבדוק את פרטי האירוע הספציפי לאשורם, משום שחלפו כחודשיים וחצי מיום ביצוע העסקה. אולם התנצלנו בפני הלקוחה על היחס שהיא טוענת שקיבלה מעובדת הסניף וכמו כן התנצלנו על האיחור באספקה ועל ההתנהלות הארוכה.

"מהרגע שהמקרה הובא לידיעת מחלקת שרות לקוחות (השבוע) הנושא טופל תוך פחות מ-24 שעות לשביעות רצון הלקוחה. שקם אלקטריק החליטה לפצות את הלקוחה, והלקוחה קיבלה אתמול (ד') את המקפיא היקר יותר ללא תוספת מחיר ומבלי לשלם הובלה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות