לא רואות אותנו ממטר

אופטיקנה: אחריות מינימלית

ביולי 2005 רכשה נ' משקפי שמש של חברת ג'ורג'ו ארמאני בסכום של 600 שקל בחנות מרשת אופטיקנה בקניון רחובות. למשקפים צורפה תעודת אחריות לשנה. בתעודה נרשם "אין אחריות על שבר ועל סריטות כלשהן בעדשות".

בסוף אפריל 2006 נשברה אחת מידיות המשקפיים, ולמחרת היום הגיעה נ' לחנות שבה רכשה את המשקפיים כדי שיתוקנו. היא הביאה עמה את תעודת האחריות, והציגה אותה. אך בחנות נאמר לה, כי האחריות אינה כוללת שום סוג של שבר, גם לא בידיות. היא שאלה מה בכלל כוללת האחריות, והתשובה הייתה: ברגים.

כך או אחרת, נ' ביקשה כי המשקפיים יתוקנו, וגם ציינה כי ברצונה לשוחח עם מנהלת החנות בנוגע לעלות התיקון. זו יצרה עמה קשר, וציינה כי תלך לקראת נ' בכל האמור בעלות התיקון. עם זאת אמרה, כי תבדוק אם יש בכלל חלקי חילוף. למחרת היום התקשרה לנ' והודיעה לה, כי היבואן מסר שמדובר במשקפיים ישנים מאוד, שנרכשו לפני הרבה יותר משנה – ואין שום חלקי חילוף.

נ' מציינת, כי בתעודת האחריות נאמר: "אופטיקנה אינה מתחייבת להחזיק במלאי חלקי חילוף, ובמקרה של העדר חלקים מתאימים עשויה הזמנתם מהיצרן בחו"ל להימשך מספר שבועות". היא עצמה הייתה מוכנה להמתין עד בוא החלפים מחו"ל.

אשר לתאריך הקנייה, כותבת נ' ל-ynet, כי יש ברשותה כל המסמכים המעידים על תאריך הקנייה האמיתי - תעודת אחריות נושאת תאריך, קוד מוצר וחשבונית.

לאור תשובת מנהלת החנות שאלה, מה היא אמורה לעשות במשקפיים שעלו 600 ש"ח, והאם עליה לזרוק אותם לאחר שימוש של 9 חודשים בלבד? "אין מה לעשות" – ענו לה באופטיקנה בקניון רחובות.

נ' ביקשה איפוא לדבר עם מנהלת שירות לקוחות של הרשת, אך נענתה שאין אפשרות לשוחח איתה - רק להשאיר לה הודעה או לשלוח מסר בדואר אלקטרוני. נ' עשתה זאת, קיבלתי אישור בדואר האלקטרוני שהתלונה בטיפול, אולם איש משירות הלקוחות לא יצר עמה שום קשר.

מה שכן קרה הוא, שכעבור מספר ימים התקשרו אליה מהחנות בקניון רחובות, וטענו שהיא אינה דוברת אמת ביחס לתאריך רכישת המשקפיים. כשחזרה ואמרה שיש בידיה תעודת אחריות עם מספר קוד מוצר נאמר לי שמבחינתם זה אינו משנה, אולם בכל מקרה אין חלקי חילוף.

נ' ביקשה איפוא, כי תקבל זיכוי או אפשרות החלפה, או כל פיתרון אחר – אך כל הצעותיה לא זכו להתייחסות. היא חזרה וביקשה לשוחח בטלפון עם מנהלת שירות הלקוחות – וגם הפעם בקשתה נדחתה.

סיכום קצר: ראשית, אופטיקנה מפרשת את תעודת האחריות באופן המרוקן אותה מכל תוכן. היות שתעודה זו היא בגדר חוזה אחיד, ניתן לומר כי הסעיף בעניין השבר הוא סעיף מקפח, וככזה יש לבטלו. לטענה מעין זו שתועלה בבית משפט יש סיכוי טוב להתקבל. שנית, אופטיקנה הפרה את ההתחייבות ביחס לאספקת חלקי החילוף – דבר המעניק זכות לצרכנית לתבוע את ביטול העסקה וקבלת לפחות חלק מכספה בחזרה.

תגובת אופטיקנה: "הרשת עושה את מרב המאמצים בכדי שלקוחותיה יהיו מרוצים. בתקנון תעודת האחריות של הרשת מצוין כי 'אופטיקנה אינה מתחייבת להחזיק במלאי חלקי חילוף'. אופטיקנה עושה כל שביכולתה לספק ללקוחותיה חלקי חילוף. במידה ואין חלקי חילוף מתאימים 'אופטיקנה' נוהגת להציע הנחות משמעותיות ברכישת משקפי שמש חדשים.  אופטיקנה תשמח לשרת את הלקוחה לשביעות רצונה".

אופטיקה הלפרין: חיכתה חודשיים להחזר

בסוף חודש מרץ 2006 רכשה ג' בחנות מרשת אופטיקה הלפרין שבקניון הצומת בכפר סבא שני זוגות משקפי שמש. האחד היה מדגם רוברטו כבאלי, ועלה 550 ש"ח.

עם צאתה מהחנות הרכיבה את המשקפיים, אך אז גילתה כי הם כלל אינם פועלים כמשקפי שמש, כלומר אינם מסננים את קרני השמש. למחרת היום צלצלה לחנות שבה רכשה את המשקפיים על מנת לבטל את העסקה, ואחת הזבניות הנחתה אותה לפנות למשרדי החברה.

"כך עשיתי", כותבת ג' ל-ynet, "ומאותו רגע חבל שעשיתי כך. צלצלתי למשרדי החברה ונאמר לי שעליי לשוחח עם גברת בשם ---. לא אמרו לי את תפקידה, כל העת חשבתי שאני משוחחת עם מנהלת חשבונות ... אותה הגברת אמרה לי כי לא ניתן לבצע ביטול עסקה, ושעלי לנסות להחליף עדשות או לקחת דגם אחר. היא ביקשה ממני לגשת לסניף אחר שלהם, בעיר מגורי. נאלצתי לעזוב את עבודתי כדי להספיק להגיע לשם בזמן, נסעתי לאותו הסניף ופגשתי שם את המנהל".

ג' ממשיכה ומספרת, כי ביקשה את המנהל לצאת יחד איתה אל מחוץ לחנות, על מנת להראות לו כי המשקפיים אינם פועלים כמשקפי שמש. לבקשתה הוא הרכיב את המשקפיים על מנת להבין את טיב תלונתה, ובעקבות זאת אמר לה, כי הוא מסכים עמה שהמשקפיים אינם מתפקדים כמשקפי שמש.

לאור זאת יצרו ג' ומנהל החנות קשר עם הגברת שהפנתה את ג' לחנות זו לשם עריכת הבירור, וזו ביקשה מג' להגיע לסניף בכפר סבא כדי לבצע ביטול עסקה. ג' עשתה זאת, החזירה את המשקפיים, ואחת הזבניות בסניף כפר סבא מילאה את פרטיה של ג' בשובר, ואמרה כי ביטול העסקה יתבצע עד 14 ימי עסקים.

ג' המתינה עד שחלפה התקופה הזאת, ומשדבר לא אירע וכספה לא הוחזר צלצלה לגברת מאופטיקה הלפרין. זו אמרה, כי אינה יודעת מדוע הדבר לא בוצע, אך תבקש להעביר שוב את הבקשה.

חלפו עוד שבועיים, וימים כבר ימי סוף חודש מאי 2006. ג' התקשרה לאותה גברת, הסבירה לה שאינה רואה שום זיכוי, לא בכרטיס האשראי ולא בחשבון הבנק, וביקשתי שתבדוק מה קורה. שוב נענתה שהיא אינה יודעת מדוע טרם בוצע הזיכוי.

בשלב זה ביקשה ג' לשוחח עם מי שממונה על תלונות לקוחות, ואז להפתעתה גילתה, כי הגברת שעמה שוחחה כל הזמן היא-היא מנהלת שירות הלקוחות. אלא שכל זה לא הועיל, וסופה של השיחה היה בכך שמנהלת שירות הלקוחות של רשת אופטיקה הלפרין ניתקה את הטלפון.

ג', בעצמה מנהלת שירות לקוחות בחברה גדולה, נדהמה מעצם העובדה שרק בשלב זה הודיעה לה בת-שיחה מה תפקידה האמיתי ברשת, וזועזעה מטריקת הטלפון על ידי אדם כה בכיר הממלא תפקיד מעין זה.

בשלב זה החל חשש להתגנב ללבה של ג', שמא לא תראה יותר את כספה. לכן, בייאושה, צלצלה לסניף בכפר סבא וביקשה לשוחח עם מנהל הסניף. האדם שענה לה היה חביב, והבטיח כי יבדוק את העניין ויחזור אליה עם תשובה. ואכן, לא חלפו אלא שעתיים, הוא התקשר, ועידכן את ג' שמסיבה לא ברורה לא בוצע ביטול העסקה, וכי הוא עצמו מבצע זאת לאלתר.

סוף דבר: ב-29 במאי זוכה חשבונה של ג' ב-550 שקלים.

סיכום קצר: עקרונית נהגה הרשת על פי החוק כאשר החזירה כסף לג', כיוון שלכאורה נמכר לה מוצר פגום: משקפי שמש אמורים להקל על העיניים נוכח בוהק השמש, ואיש הרשת קיבל את טענתה של ג' שהמשקפיים שרכשה אינם עושים זאת. אלא שכל ההתנהלות בעניינה לקתה מאוד: החל באי-העברת שובר ביטול העסקה לביצוע, וכלה בעובדה שמנהלת שירות הלקוחות לא הזדהתה באוזני הצרכנית כמי שממלאת תפקיד זה, וככל הנראה היא עצמה לא תרמה דבר לפתרון הבעיה בסופו של דבר.

תגובת אופטיקה הלפרין: "על אף שמדיניות הרשת, כפי שהיא מציינת בשלט מאיר עיניים לצד הקופות, היא לתת זיכוי ללקוחות ולא החזר כספי, קיבלה ג' לפנים משורת הדין את הזיכוי. מסיבות טכניות לא נראה הזיכוי בחשבון חברת האשראי של הלקוחה מיד עם ביצועו.

"לזאת יש לציין לוותה שורה של שיחות טלפון מאוד לא נעימות מצידה של ג' שהשתמשה כלפי נציגי הרשת בלשון בוטה וקללות שאילצו את מנהלת שחרות הלקוחות של הרשת להודיעה ללקוחה שהיא נאלצת לסיים את השיחה לאור התבטאויותיה הבוטות".

עוד נמסר מאופטיקה הלפרין, כי "במהלך כל המבצעים שנערכים לתקופות זמן קצרות ביותר (יומיים ארבעה ימים) פוקדים את חנויות הרשת ברחבי הארץ מעל ל- 15,000 לקוחות בכל מבצע ומבצע הרוכשים ממגוון מוצרי החברה החל מ- משקפי שמש, משקפי ראיה עדשות מולטיפוקל ועוד. לשמחתנו, מתוך כ-15,000 רוכשים שמבינים את כדאיות המבצעים והתקנון, רק כ- 2-3 לקוחות מתלוננים וזאת למרות שהרשת מקפידה על נוסח ברור של תקנות במבצעים".

אירוקה: ידיות סדוקות

ביוני השנה 2005 רכשה א' משקפי שמש בחנות של רשת אירוקה בקניון רננים ברעננה תמורת 220 שקל. היא הספיקה להרכיבם כחמישה חודשים, עד החורף של השנה שעברה. עם בוא קיץ 2006 ביקשה לשוב ולהשתמש בהם, ואז, בלא שהפעילה עליהם כוח כלשהו, נשברה אחת מהידיות האמורות להיאחז באוזני המשתמש. א' מיהרה לבדוק את המשקפיים, ואז גילתה, שגם בידית השנייה הולך ומתפתח סדק.

היא ניגשה איפוא לאחת מחנויות הרשת כדי למסור את המשקפיים לתיקון, אך אז נאמר לה, כי היות שזהו "דגם מיושן", כלל לא בטוח שתימצאנה ידיות להחלפה. לאור זאת היא הציעה, כי יותקנו ידיות אחרות, אך נענתה כי ברשת אירוקה מחליפים רק לדגם מקורי, דבר שמשמעו כי יהיה עליה – בעצם - להשליך את המשקפיים לפח.

א' מספרת, כי באותיות הקטנות של כתב האחריות שקיבלה עם רכישת המשקפיים מצוין, כי הרשת אחראית לספק חלקי חילוף – תמורת תשלום – רק עד חצי שנה מיום הקנייה. אולם, היא כותבת ל-ynet, מבחינה צרכנית זו שערורייה, שכן שבר בידית אחת אחרי תקופת שימוש לא ארוכה במיוחד והתפתחות סדק בידית השנייה מעידים על איכות ירודה של המוצר שמכרו לה ברשת.

מעבר לכך גילתה א', כאשר ביקשה להתלונן בהנהלת הרשת, כי אין אפשרות לשלוח תלונות בדואר אלקטרוני וגם אין אפשרות להגיע לשירות הלקוחות.

סופו של הסיפור עגום: על אף שבעקבות לחצה נאמר לה כי יבדקו את עניין חלקי החילוף, לבסוף הודיעו לא' מרשת אירוקה כי אין חלקי חילוף עבורה. משמעות הדבר מבחינתה הוא 220 שקל שנזרקו לפח אחרי שימוש של 5 חודשים בלבד במשקפיים.

סיכום קצר: על פני הדברים נראה, בהנחה שהצרכנית עשתה שימוש סביר במשקפיים, כי לכאורה מדובר במוצר מאיכות ירודה. החוק אינו עוסק ספציפית בחובת החזקת חלקי חילוף למשקפיים, ועל כן אין כאן עבירה על החוק, אלא רק שירות קלוקל.

תגובת אירוקה: ב-17 ביוני 2005 רכשה א' משקפי שמש תמורת 220 שקל. לאחר כתשעה חודשים, בתאריך 17.3.06 , מסרה א' את משקפיה לתיקון. משקפי השמש הופנו למעבדת התיקונים אשר בדקה את המוצר באופן יסודי ולא מצאה בו כל פגם. ידית המשקפיים נשברה כתוצאה משימוש ולא נמצאה במעבדה ידית חלופית חדשה. מכיוון ומשקפי שמש הינם מוצר אופנתי וכל קולקציה המתחלפת פעמיים בשנה מורכבת מאלפי דגמים - לא תמיד ישנם החלקי חילוף המתאימים לתיקון המשקף.

"למרות והחברה מתחייבת במשך תקופה של 6 חודשים לשירות תיקונים רק במידה ויהיו חלקי חילוף מתאימים הגענו יחד עימה להחלטה כי נשלח לה שובר 50% הנחה לקניית משקפי שמש חדשים באירוקה מכל המותגים.

לאור הנ"ל התפלאנו מאד לקבל את מכתבכם בנדון. כמובן ובמידה וא' תחליט לבטל את השובר, נאשר לה מיידית החזר כספי ע"ס 220 שקל אשר מבחינתנו עלותו נמוכה בהרבה משוברי 50% ההנחה הממומשים ברשת".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות