רכבת ישראל וחברת החשמל: נכשלתן באינטרנט
רכבת ישראל וחברת החשמל, אשר כל אחת מהן התמודדה החודש עם משבר חמור, הפקירו את הזירה המקוונת, על אף שחלק גדול מקהל יעד שלהן גולש ברשת. ככה לא מנהלים משבר. דעה
רכבת ישראל וחברת החשמל – שתי חברות המופקדות על תשתיות המוגדרות "קריטיות" – חוו החודש משברים חמורים.
מוקדם יותר החודש נרשמו שיבושים באספקת החשמל, עקב ביקוש גבוה לחשמל וכתוצאה מכשלים בתחנות כוח. ואילו תנועת הרכבות שותקה אתמול בעקבות התאונה הקשה ליד בית יהושע.
על אף שבשני המקרים התקלות לא נגרמו כתוצאה מכשל במערכות המיחשוב, אפקט הדומינו המצטבר שלהן על שגרת החיים ממחיש היטב מה עלול לקרות במקרה של התקפה מוצלחת על תשתית קריטית (חוו זאת על בשרם כל מי שעובד ללא גיבוי חשמל חלופי, מאות האנשים שנתקעו במעליות או כל מי "שבילה" שעות ארוכות על הכבישים בדרך הביתה).
לא נעשה שימוש מושכל באינטרנט
דווקא מפני שמערכות המיחשוב והאינטרנט של חברת החשמל ורכבת ישראל המשיכו לתפקד לכל אורך המשבר, מצער לגלות שבשתי החברות האלה לא עשו בהן שימוש מושכל.
במהלך המשבר נוצר עומס גדול מאוד על מוקדי השירות הטלפוניים של שתי החברות – אילו דאגו לעדכן את אתרי האינטרנט שלהן בכל המידע הרלוונטי ולהפנות אליהם את הפונים בטלפון – בוודאי הייתה נחסכת מקצת עוגמת הנפש.
חוסר מעוף
חברת החשמל לא טרחה לעדכן בזמן אמת על אודות הפסקות החשמל היזומות והמועד המשוער של סיומן – באתר הרשמי או בכלל. רכבת ישראל לא דאגה לפרט אתמול באתר על הקווים שהושבתו או לספק מידע על הקווים הפעילים, ולא דיווחה על המועד הצפוי של הפסקת השיבושים. עם קצת מעוף אפשר היה להקים "חדר מצב מקוון" עם צ'ט פעיל ועדכונים מהשטח, להציע לפונים מידע על קווי אוטובוס חלופיים ועוד.
כל זאת ועוד – נעדרו מהאתרים של שתי החברות. חברת החשמל פירסמה הודעת התנצלות מפורטת באתר האינטרנט בעקבות השיבושים, ואילו הרכבת הסתפקה בהתנצלות לקונית עם קישור סרק באתר – אשר הקלקה עליו מובילה להכפלת התפריט התחתון בדף הראשי.
אתרי אינטרנט – ואת הנקודה הזו עדיין לא הפנימו בחברות רבות – אינם משמשים רק לתשלום חשבונות, לצפיה בלוחות זמנים או לצורך פרסום הודעות "אני מאמין" משמימות של המנכ"ל. אתרים אלה הם הפנים של החברות במדיום בו נמצאים רוב הלקוחות שלהן.
אם לא יעודכנו האתרים בזמן אמת בהתאם להתרחשויות, יאבדו החברות את ההזדמנות להשפיע על דעת הקהל ולספר את "הצד שלהן" בפרשה. הבעת הצער לאחר שהנזק כבר נגרם אינה אפקטיבית.
הפקירו את הזירה המקוונת
ואגב, חברות אלה הפקירו את הזירה המקוונת לא רק באתרים שלהן אלא גם באתרי החדשות הגדולים.
הצורך הזה הורגש במיוחד בשעות הראשונות של שני המשברים – כאשר מגיבים מיהרו להסיק שהחברות חוללו את המשברים – וטענו כי עובדי חברת החשמל גרמו להפסקות באופן מכוון, וכי תאונת הרכבת נגרמה באשמת נהג הקטר. במקרה הראשון התברר שהמציאות מורכבת יותר ואילו המקרה השני עדיין דורש בירור יסודי.
