הטעות שחזרה על עצמה

הסאגה של מ' החלה באמצע ספטמבר 2005, כאשר רכשה בסלקום מכשיר טלפון סלולרי. למחרת היא החליטה לבטל את הרכישה, החזירה את המכשיר שקיבלה יום קודם לכן, ולקחה אחר. אולם בזמן הביטול התרחשה טעות בסלקום: לא בוטל החיוב – באמצעות כרטיס ויזה כאל - עבור המכשיר שרכישתו בוטלה. כתוצאה מכך חויבה מ' גם עבור מכשיר זה וגם עבור המכשיר החדש (המחויב באמצעות כרטיס אמריקן אקספרס).

לרוע המזל, החיוב המיותר בוצע בכרטיס ויזה כאל, שככלל לא היה בשימוש. נוסף על כך, מ' ביטלה אותו בתחילת 2006, ולכן גם לא בדקה אם בוצעו חיובים באמצעותו. וכך, החיובים נמשכו באין מפריע, עד שמ' כן בדקה את הדואר שנשלח אליה מוויזה כאל, וגילתה את החיוב השגוי.

בעקבות זאת פנתה מ' לשירות הטלפוני של סלקום מספר פעמים, אך שם טענו כי אינם יכולים לראות באמצעים העומדים לרשותם את החיוב השגוי. על פי בקשתם הגיעה מ' למוקד השירות של סלקום בכפר סבא.

"במוקד השירות בילית כשעתיים תמימות, בהן הצליחה חברת סלקום לעלות על הטעות, ולשחזר לאחור 6 חיובים מתוך 36 שביצעה חברת האשראי בטעות", מספרת מ'. "הובטח לי, כי אקבל בחזרה את 6 החיובים המוטעים באמצעות זיכוי החשבון שלי בסלקום". ולא זו בלבד, הנציגה והמנהלת שטיפלו בעניין גם התנצלו עמוקות".

מ' חשבה שהסיפור כבר מאחוריה, אך המציאות לימדה שלא כך. "החיוב המוטעה המשיך לרדת בכרטיס הוויזה כאל שאינו בשימוש", כתבה ל-ynet.

בלית ברירה – וזה כבר היה ביוני 2006 - פנתה שוב למוקד טלפוני של סלקום כדי לברר כיצד זה חוזרת הטעות על עצמה. הנציג שענה לה שוב התקשה לאתר את הבעיה, וגם הוא שלח אותה – שוב – למוקד שירות פרונטלי.

באותו מוקד טיפלה בה נציגה שהבטיחה לברר ולחזור אליה בטלפון תוך 5 ימים. באותה הזדמנות למדה מ' עוד עובדה חשובה: הובהר לה, שהיא עצמה לא תוכל לנסות לטלפן לאותה נציגה, מפני שעם המוקד הפרונטלי לא ניתן ליצור קשר באמצעות הטלפון.

חמשת הימים הפכו ל-8 ימים, ואז חזרה הנציגה למ' ובישרה לה, שהנושא טופל: סלקום העבירה את הבקשה לחברת האשראי כבר במעמד התיקון והזיכוי שבוצע 3 חודשים קודם לכן. לטענתה, אם קיימת בעיה - הרי שמקורה בחברת האשראי, ולכן מ' צריכה ליצור קשר איתה.

מ' יצרה איפוא קשר עם ויזה כאל, וביקשה לדבר ישירות עם מנהלת השירות. גם כאן עברה לא מעט תלאות, ולבסוף הגיעה למוקדנית שהצליחה ליצור שיחת ועידה עם סלקום – לשם בירור חוזר של התלונה כולה. באותה שיחה טענה נציגת ויזה כאל, כי חברת האשראי לא קיבלה שום הוראה מסלקום להפסקת החיוב, על אף שבסלקום טענו כי הדבר בוצע כבר כ-3 חודשים קודם לכן.

נציג סלקום שהשתתף בשיחה הבטיח לעזור, ולבדוק את הנושא. הוא ביקש מנציגת ויזה כאל לפקסס אליו את החיוב השגוי, והבטיח לחזור אל מ' כחצי שעה לאחר השיחה. הוא אכן עמד בהבטחתו, אולם בשיחה עם מ' טען שאינו רואה שום חיוב שגוי.

בשלב זה פקעה סבלנותה של מ', והיא הודיעה לנציג סלקום כי אין בכוונתה לחזור על כל הסיפור מחדש, מפני שכל הפרטים מצויים זה כבר בסלקום, לרבות התיעוד הנוגע בדבר. לאחר מכן שלחה מכתב תלונה חריף לסלקום.

שיחת טלפון שקיבלה מ' ממחלקת התביעות בסלקום לאחר שהתקבל שם מכתב התלונה, לימדה אותה שגם הנציגה שהתקשרה כעת אינה מבינה במה מדובר. אותה נציגה ציינה, כי תעביר את הטיפול לשירות הלקוחות של החברה.

כשהתקשרה נציגה ממחלקת פניות הציבור של סלקום אל מ', הוברר כי סלקום אכן ביטלה את העסקה – אך את החיוב ביטלה בכרטיס האמריקן אקספרס, שכאמור שימש לחיוב עבור מכשירהּ האחר של מ'. אין פלא שבוויזה כאל לא הבינו על מה מדברים מ' או סלקום.

כך או אחרת, מספרת מ', הנציגה הבטיחה שהעניין יטופל, ושהיא "תעביר הכל הלאה", אבל "זה לא ברמה שלה, ולא יגידו לה וגם לא למ' מה נסגר וטופל עם זה".

אלמלא היה מדובר במאה ה-21 ובתקשורת מחשבים, אפשר היה לחשוב למקרא הדברים כי מדובר בעסק המתנהל באמצעות כרטיסיות קרטון קטנות. עם זאת, במחשבה שנייה, הכרטיסיות הללו היו פעמים רבות הרבה יותר מסודרות וענייניות.

בכל מקרה, הדברים מדברים בעד עצמם: סלקום טענה בעקביות "ביטלנו", ולפי כל הסימנים – מבלי שהדברים נבדקו עד הסוף, שלחה את הצרכנית להתעמת עם חברת האשראי שלא הבינה – ובצדק – על מה מדובר, והצרכנית נאלצה להמשיך להתרוצץ כאילו אי-אפשר לזהות כיום אדם וחשבונו באמצעות שמו, מספר הזהות שלו, מספר כרטיס האשראי שלו (תקף או מבוטל), עסקות שביצע, תאריכי העסקות שביצע, עסקות שביטל ותאריכי ביטול עסקות – וכן הלאה.

מבחינתה של מ', ההתייחסות של סלקום אליה היא בכיוון-חיוב אחד – חד-סטרי: זה שבעקבותיו יורדים מחשבון הבנק שלה כספים. אך כשזה מגיע לכיוון-חיוב הפוך – הרחוב הזה הופך למבוי סתום: משם, כלומר הכיס שלה, סלקום כבר לא יוצאת.

זה המקום לומר, כי בכוונה תחילה לא פירטנו כאן באילו סכומים מדובר במסגרת החיוב השגוי. דין פרוטה כדין רבבה.

רגע לפני שהכתבה מועברת לתגובת סלקום, כולל מספרי כרטיסי האשראי הרלבנטיים, נזכיר שנציגת השירות האחרונה של סלקום שדיברה עם מ' אמרה לה, כי לאף אחת משתיהן לא יאמרו מה נסגר וטופל בעניין זה. מ' תהתה, אולי ל-ynet הם יגידו.

סלקום: צר לנו

מסלקום נמסר בתגובה, כי "צר לנו על החוויה השירותית הבלתי נעימה של מ' וצר לנו עוד יותר שחוויה זו מקורה בטעות טכנית של נציג השירות שטיפול מול הלקוחה בכרטיס האשראי הלא נכון. משנתגלתה הטעות בחילופי כרטיסי האשראי של הגברת, שאף היא לא זיהתה במהלך פנייתה לחברה, היא טופלה מיידית ואף ביצעה מספר פעולות כספיות נוספות. כמחווה שירותית הוענקה לה ארוחת בוקר זוגית וזוג כרטיסים לסרט. אנו מודים לה על סבלנותה ועל שבחרה להישאר לקוחה שלנו ושבים ומתנצלים על הטעות".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות