משימות צרכניות לשנה החדשה

שנת תשס"ו מרפרפת לה רפרופים אחרונים ונמוגה, ולפנינו שנה חדשה. הסתיו אולי משרה רצון להתרגע ולנוח מעט מהקרבות הצרכניים הבלתי-פוסקים, אך נראה כי חוץ מהפוגה קצרה עד "אחרי החגים" לא ממש נוכל לתלות את הנעליים ולהפסיק לרוץ.

יותר מדי עניינים עדיין גודשים את השולחן, וצריך להתחיל לעשות סדר גם במטלות לשנה החדשה. בעניין הזה איננו מתכוונים להיות לבד. אנחנו רק נמצאים מאחורי הדורבן. אבל קרוב לקצה המחודד שלו נמצאים כמה גופים, שגם על שולחנם צריכים להיות התאומים של מה שמטריד אותנו. הם אלה שצריכים לבצע שינויים, לקדם פרויקטים – ולא פעם לשנות את כל דרך החשיבה ביחס לצרכנים. הנה כמה דוגמאות.

תחוקקו כבר!

המשימה שלדעתנו צריכה להיות מן הראשונות על סדר יומה של ועדת הכלכלה של הכנסת היא מתן תנופת חקיקה להצעת החוק המחודשת שהגישה ח"כ אורית נוקד, שעיקרה: כל חברה או סוחר יהיו חייבים לגלות לצרכן שהתקשר איתם בעסקה לתקופה מסוימת (כגון מנוי לאינטרנט, סלולר, כבלים, לוויין, עיתונים וכיוצא באלו), באופן שוטף, מתי תסתיים התחייבותו לפי החוזה שנחתם ביניהם. לא תהיה לחברות הללו אפשרות לאריך את ההתקשרות עם הצרכנים באופן אוטומטי לאחר תום התקופה, אלא אם כן הצרכן נתן את הסכמתו המפורשת לכך.

הצעת חוק זו כבר נידונה בכנסת הקודמת, אך לא הגיעה לקריאה ראשונה, ולכן היה צורך להתחיל את כל תהליכי החקיקה מחדש בכנסת הנוכחית. כל זה רק האריך את סבלם של מאות אלפי צרכנים, והפך אותם ללקוחות שבויים. על החגיגה בסעיפי ההכנסות של החברות אין צורך להכביר הסברים.

אז כעת מוטלת המשימה על ועדת הכלכלה של הכנסת ועל יושב הראש שלה: אנא, עשו כל מאמץ לקדם את הדיונים בהצעת החוק. ובמקביל, השתדלו שלא יחזרו המחזות שהיו בכנסת הקודמת, כאשר נציגי הגופים האינטרסנטיים ניסו לצייר תמונה מפחידה של מה שכביכול יתרחש אם יופעל החוק ככתבו וכלשונו.

ואם שוב תשמעו זאת בישיבות הבאות, אל תיכנעו ללחצים נוסח חברות הסלולר ("מה אתם רוצים, שנשאיר בן אדם בלי טלפון סלולרי? מה יהיה בזמן חירום?!"), כי הרי כשנוח להם הטיעון הזה לא תופס (כידוע, די קל לנתק מנוי סורר שלא שילם את חובו; במצב כזה כנראה אין שום משמעות לזמן חירום).

גם אל תיפלו בפח של ההוצאות שיהיו להם כדי לחזר אחרי הלקוחות ולקבל את הסכמתם המפורשת להארכת המנוי/חוזה/התקשרות. הם כבר מגלמים זאת ממילא בתעריפים שנגבים מהצרכנים. וכשיספרו לכם על הקשיים הטכנולוגיים, תזכירו להם מה שאמר ח"כ שלום שמחון ("מעניין שהודעת SMS פשוטה של 'חג שמח' או 'מזל טוב' אתם יודעים לשלוח, אבל פתאום אתם מתקשים לאתר את הצרכן וליידע אותו לגבי ההסכם עליו הוא חתום").

בלי הגזמה, החוק הלכאורה קטן הזה יחולל מהפכה בחיינו הצרכניים, לא פחות מזה שיצר לפני כשמונה שנים התיקון בחוק ביחס למכירת דירות נופש. אנחנו מחכים שתפשילו שרוולים.

תפנימו, זה פלילי

הפנייה שבכותרת כאן מעל היא לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד התמ"ת, שעושה את צעדיה הראשונים. מי יעמוד בראשה עוד לא ידוע כרגע, אך למה אנו מצפים ממנה ברור לנו יותר מדי, ויותר מדי זמן.

הכותרת אומרת מה שיודע כל סטודנט למשפטים שנה א': חוק הגנת הצרכן וכל התקנות והצווים הנגזרים ממנו מכילים שורה של מעשים שהפרתם היא בגדר עבירה פלילית. העונשים בצידם, לפחות לפי הכתוב בחוק, היו צריכים לגרום לכל מנהל חברה שפגע בצרכנים לחטוף אולקוס רק מהמחשבה מה זה יעשה למאזן שלו בסוף השנה (הקנסות שם יכולים להגיע למאות אלפי שקלים ויותר).

אך עובדה, שלא נצפתה עלייה במספר המנהלים הפונים למעבדות לחקר השינה במרכזים הרפואיים בארץ. הם ישנים לבטח ובשלווה במיטותיהם, באין מחריד ובאין חוקר. איך אנחנו יודעים את זה? בואו נלמד שיעור קצר בסטטיסטיקה מהחיים.

בכל שנת 2005, כך נמסר מהתמ"ת, ביצעו הפקחים, בכל יישובי מדינת ישראל, קטנים, בינוניים וגדולים, בסך הכל 39,576 ביקורות בבתי עסק. זה נשמע הרבה, אבל חישוב פשוט יראה, שמדי יום עבודה נבדקו פחות מ-200 מקומות מסחר. 200 בלבד. אם תחלקו את זה במספר היישובים בארץ, תגיעו לנתון חד-ספרתי עלוב ואולי פחות. אבל רגע, זה לא הכל. אותו יבול מפואר הניב – שימו לב – 1,321 תיקי חקירה. שוב מתמטיקה זריזה: קצת יותר מ-3% מהבדיקות גרמו לתמ"ת לפתוח בחקירה. כל שאר 97 האחוזים כנראה היו צדיקים גמורים.

וכמה כתבי אישום הוגשו מתוך אותם שלושה אחוזים? זה כבר לא ידוע. אבל ממה שיש (ובעיקר ממה שאין) בעיתונים אפשר לנחש בלי סיכון רב, שמדובר בשברירי אחוזים.

אז הנה מטלה, מה זה פשוטה, לרשות החדשה להגנת הצרכן ולסחר הוגן: קראו בבקשה פעם נוספת את החוק, שננו מה הן העבירות שהוא אוסר על ביצוען, שלחו יותר פקחים ודרשו יותר הספק יומי. וכשיגיע החומר, אל תגרסו אותו היישר אל הפח. כאשר צרכנים יתלוננו אצלכם על מודעות מטעות, בבקשה נסו להבין על מה הם מדברים. ואם מדובר בתחום שאינו נהיר לכם, אנא היעזרו במומחים (למשל, מתחום המחשבים או התקשורת, לפי העניין), ואלו כבר יעזרו לכם להבין היכן בוצע המעשה שעלול להטעות את הצרכן.

כן, בעניין הזה רק רצינו לחזור ולהדגיש: החוק אינו דורש שצרכן כלשהו יוטעה בפועל, אלא רק שהמעשה שנעשה עלול היה להטעותו. את זה הרבה יותר קל להוכיח בבית משפט. נסו את זה לפעמים. זה עוד עשוי להצליח.

אתם כאן בשבילנו, לא להיפך

"אתם", זה אנשי שירות המזון במשרד הבריאות. בזמן האחרון יצא לנו לכתוב עליכם די הרבה. מה לעשות, זה מה שאנחנו עושים כאשר פקידי ממשלה עושים הכל כדי שצרכנים לא יוכלו להגיש תלונות על תקלות במזון. איתרע מזל כולנו, ואנחנו חיים בעידן פוסט-רמדיה. זה סוג של פוסט-טראומה לאומית, ולמודי ניסיון אנחנו לא מרפים ממי שפישל, סרח, לקה בתיפקודו וביזה את הצרכנים. לא עוד.

זה מה שעשינו לפני כשנה כשאזרח דאוג דיווח לנו על הימצאות קופסאות מזון תינוקות שפג תוקפו במרכול (תינוקות, זוכרים?), וטורטר בין שתי לשכות שלכם. תגובת משרד הבריאות לכתבה ב-ynet נפתחה במשפט "משרד הבריאות חוזר ומזכיר לציבור הצרכנים כי חשוב לבדוק את התאריך האחרון לשיווק המסומן על האריזה, בעת הרכישה". בטח, הצרכנים הם שצריכים לבדוק, ולא בעלי העסק צריכים להסיר את המוצרים שפג תוקפם מהמדף, ומשרד הבריאות בוודאי שלא יעשה ביקורות פתע כדי לגלות דברים כאלה.

אנחנו היינו כאן באותו עניין כאשר שני אזרחים ניסו, כל אחד במקום אחר בארץ, להתלונן על חרק במזון ועל מעין פטרייה שהתפתחה בקרטונית משקה, ושניהם גילו שהדלתות הוגפו בפניהם. ותזכרו, הם בעצם עשו חלק מהעבודה שלכם. הרי הם רצו להביא אליכם את פריטי המזון שאתם אמורים לבדוק, כדי למלא את התפקיד שלשמו אתם נמצאים שם – לשמור על בריאות הציבור. אבל אצלכם, כנראה, במקרה הטוב, הצרכן הוא זה שצריך לעשות את העבודה, ובמקרה הרע – שלא יפריע את מנוחתכם.

אז בעניין הזה רצינו לומר לכם, שאצלכם במשרד יש עכשיו תבערה. אחרי שראשי שירות המזון הודיעו לכל עם ישראל ולהורי התינוקות שמתו או הפכו לנכים שרמדיה אשמה, מתברר שלא רק היא. גם בפרקליטות היה מי שחשב כך. לכן, לקראת השנה החדשה, נראה לנו שכדאי שתשנו את הגישה. אנחנו לא עד כדי כך תמימים שנחשוב שפתאום התחלתם באמת לדאוג לנו. אולי זה פשוט הפחד שיעשה את זה.