"על טעות אחת אפשר לסלוח"

י' שב והתקשר לנטוויז'ן. הנציגה שקיבלה את השיחה ממנו ביקשה שייתן לחברה הזדמנות נוספת ויירשם לנטוויז'ן למרות הכל ("על טעות אחת אפשר לסלוח", אמרה לו, "אם נטעה שוב - אז תעזוב"). היא הציעה לו מבצע: 3 חודשים יגלוש חינם, ו-3 חודשים ישלם 29 שקל לחודש. וכמובן, הובטח לו זיכוי על החיוב הנוסף (כ-59 שקל).

זה היה בסוף פברואר, וי' הצטרף לנטוויז'ן על בסיס ההטבה המיוחדת. הוא גם ביקש כי פרטי ההתחייבות יועברו אליו בכתב. ואכן, הגיע לידיו מכתב, אלא שעל פי הכתוב בו, שלושת חודשי הגלישה הראשונים אכן יהיו חינם, אך לכל חודש משלושת החודשים הבאים ישלם 39 שקל לחודש.

הימים ימי ראשית חודש מרץ, וי' התקשר לנטוויז'ן, וביקש כי מחיר הגלישה בחודשים הרלבנטיים יתוקן. הובטח לו שזה מה שיקרה, והוא גם קיבל מכתב המאשר זאת. בסוף חודש מרץ עדיין לא נראה שום סימן לזיכוי סכום של כ-59 שקל. לעומת זאת, כותב י' ל-ynet, היה חיוב חדש – למרות ששלושת החודשים הראשונים אמורים היו להיות חינם. גובה החיוב – כ-35 שקל.

י' התקשר לנטוויז'ן. ב-10 באפריל זוכה חשבונו בסכום של כ-94 שקל, בגין שני החיובים השגויים. לאחר מכן, מדווח י', הכל התנהל על מי מנוחות.

לקראת תום התקופה החליט י' כי הוא רוצה להתנתק מנטוויז'ן. הוא התקשר לחברה, ונציג שם הבטיח לו שיחזרו אליו תוך 24 שעות. זה לא קרה. י' התקשר לנטוויז'ן, ואז הבהירה לו הנציגה "חוזרים תוך 48 שעות, לא תוך 24".  חלפו גם 48 שעות, והטלפון של י' לא צילצל. הוא התקשר לנטוויז'ן, ואז הסביר לו נציג, שפנייתו לא טופלה, כי הוא "בהתחייבות". וכדי לחזק את נימוקיו קרא לו מן הכתוב במחשבי החברה ש"החבילה בהתחייבות לחצי שנה", ומבחינתו של הנציג מדובר בחצי שנה בתשלום.

י' לא ויתר. הוא התקשר שוב לנטוויז'ן. זה כבר היה ב-29 באוגוסט. הנציגה שענתה לו בדקה את רשומתו, ואישרה: "החבילה בהתחייבות עד 27 באוגוסט, לא יותר". היא הבטיחה להחזיר את העניין לטיפולה של מחלקת קשרי לקוחות.

והנה, חלפה חצי שעה, ואל י' התקשר אדם שהציג עצמו כמנהל שירות לקוחות. התנהלה שיחה ארוכה, מספר י', ובמהלכה הבהרתי שאיני יכול לסבול עוד טעויות של נטוויז'ן, והוא רצה להגיע לסיכום. לבסוף הבין האיש שי' אינו מתכוון להתרצות, והבטיח שלמחרת תתקשר מנהלת קשרי לקוחות ותסגור את העניין באופן סופי.

למחרת חזר אליו נציג אחר של נטוויז'ן. הוא עידכן את י' כי הוא רואה על המסך תיעוד של השיחה מיום קודם לכן, וציין כי מי שהתקשר הוא "אחד הנציגים הטובים שלנו". באמת, אמר י', "מה תפקידו?" "נציג בקשרי לקוחות" – השיב בן-שיחו הנוכחי של י', וסיפר שהאיש מאתמול כתב במחשב: "להעביר לשיחת מנהל". היות שהמנהלת לא הייתה באותו שלב, ביקש י' שהיא תחזור אליו. הנציג הבטיח שזה יקרה למחרת היום.

י' התקשר למחרת, אך מוקדן אמר לו שהמנהלת לא יכולה לחזור. י' חזר ואמר למוקדן שאין בכוונתו להישאר לקוח של נטוויז'ן, וביקש להתנתק. הוא גם ביקש שיישלח אליו תיעוד בכתב לבקשת ההתנתקות, אך המוקדן סירב. עליך להסתפק במספר השיחה – אמר לי'.

ומה אומרים על כך בנטוויז'ן? מהחברה נמסר בתגובה כי היא ,"מתנצלת על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוח. התהליך שאותו מתאר הלקוח אינו אופייני לחברה. הלקוח קיבל זיכוי מלא ונותק לבקשתו".

לא מוכנים להחזיר כסף

מסע התלאות של ש' עם נטוויז'ן החל בחודש יוני השנה, עת החליט להתנתק משירותי החברה. תחילה מצא עצמו מנהל, כהגדרתו, שיחות אינסופיות עם נציגי המכירות של נטוויז'ן, וזאת מפני שמחלקת שירות הלקוחות אינה מבצעת ניתוקים. לבסוף, ב-21 ביוני, וגם זאת לאחר ויכוחים ארוכים, הצליח לשכנע את נציגי נטוויז'ן להפסיק את המנוי שלו.

באותה שיחה הבטיח הנציג שלמחרת היום יתקשרו אל ש' ממחלקת ניתוקים על מנת לבצע את הניתוק. אך חלפו כמה ימים ואיש לא התקשר. לכן, ב-25 ביוני, התקשר ש' בעצמו למחלקת שירות לקוחות. כששאל מדוע לא נותק, נענה שהיות שלא שלח הודעת דואר אלקטרוני בעניין הניתוק – לא התבצע הדבר.

כיוון שכך, בו ביום שלח ש' הודעת דואל כנדרש. אך הניתוק לא בוצע, וההוכחה לכך היתה חיוב שגילה ש' בראשית אוגוסט. הוא שב ופנה לנטוויז'ן, וצירף לפנייה עותק מהודעת ההתנתקות ששלח בדואל ב-25 ביוני. הוא גם ביקש כי יאשרו לו, שאכן מכתבו התקבל.

שום אישור לא הגיע, ובסוף אוגוסט גילה ש' חיוב נוסף של נטוויז'ן אשר עתיד להתבצע ב-10 בספטמבר. ב-30 באוגוסט פנה שוב לנטוויז'ן, שוב התנהל ויכוח ארוך עם עם נציגת שירות, אך ללא הועיל. אמנם, גם בשיחה זו הובטח לו שינותק מנטוויז'ן, אך את החיובים השגויים לא מוכנים להחזיר לו – על אף שבשום שלב לא עלתה הטענה נגד ש', כי מאז יוני 2006 השתמש בשירותי הגלישה של נטוויז'ן.

ועוד משהו: בנטוויז'ן לא מוכנים לשלוח לו אישור על הניתוק.

תגובת נטוויז'ן לסיפור זה: ש' פנה לנטוויז'ן בבקשה לניתוק המנוי ביום 25.6.06. הלקוח התבקש לגבות את בקשתו במייל לחברה. ללקוח נשלח דוא"ל אשר עליו הוא אמור היה להשיב ולאשר את ניתוק המנוי. לאחר סיום הליך ניתוק מנוי, הלקוח מקבל גלויה המאשרת את ניתוק המנוי.

"תשובתו של ש' למייל שנשלח אליו בעקבות שיחתו עם נציגת החברה ביום 25.6, לא התקבלה. הלקוח נותק ביום 11.8.06 לאחר שאישר במייל את פנייתו לניתוק המנוי. יש לציין כי ש' לא חויב בגין המנוי עבור חודש אוגוסט עקב ביטול הוראת הקבע על ידו".

לשנות את החוק

הרי מה פירוש הדבר שהחברה אינה מוכנה לשלוח לאדם אישור על בקשת ההתנתקות שהעביר אליה? כל בר-דעת יבין, שיש כאן ניסיון למנוע ממנו לאחוז בהוכחה לעצם העברת הבקשה, דבר שיאפשר לכל מי שנוהג כך לטעון לאחר מכן כי המשיך לגבות כסף מפני שלא התקבלה הודעת התנתקות. העובדה שמוקדנים עונים בצורה כזאת מלמדת, לכאורה, שלא הם המציאו את השיטה הזאת.

באחרונה פועל הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת לשינוי החוק, כך ששורה של מעשים שהם בגדר נוהגים מסחרים לא הוגנים יוכללו בו ויוגדרו כעבירות. דומה, כי הפרקטיקה שנגולה כאן היא מן המעשים שראויים להיכלל בקטגוריה חדשה זו.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות