לא קיבל את זה

לכמה מכם זה כבר קרה? השתתפתם במכרז כלשהו באתר אינטרנט, הצעתם מחיר מציאה,  והנה - הסתיימה המכירה וזכיתם. קיבלתם אישור על הזכייה, התקשרתם לאתר – והנה אכזבה: "המכירה בוטלה בשל תקלה/מיעוט משתתפים/כל סיבה אחרת", אומרים לכם. "תסתכלו בתקנון, זה חוקי לגמרי, אנחנו מכוסים". התסכול הוא רב, וצרכנים רבים חשים חסרי אונים מול הפרקטיקה הזאת. כפי שנראה, בהחלט יש מה לעשות. נמחיש זאת באמצעות הסיפור של ש'.

ב-14 בספטמבר זכה ש' במכרז שערך אתר Get it לרכישת תנור בנוי פירוליטי ממוחשב מתוצרת שולטס. באתר צוין, כי המכירה נסגרה, ובעמוד הפרטי של ש' עודכנה הזכייה (ראו תמונה למטה). 14 בספטמבר היה יום חמישי, ובמהלך כל סוף השבוע שלאחר מכן לא קיבל ש' הודעת דואר אלקטרוני המאשרת את זכייתו.

הודעת הזכייה

ביום ראשון מייד לאחר מכן, ה-17 בספטמבר, התקשר ש' לאתר גט איט על מנת לברר את סטטוס ההזמנה. המוקדנית אמרה כי אינה מצליחה לאתר את שמו במערכת. היא ניסתה לבדוק לפי כתובת הדואר האלקטרוני שלו, אך גם זה לא הועיל. ש' מציין, כי ממש באותו זמן היו בתא הדואל שלו עשרות הודעות שנשלחו אליו מאתר גט איט, לפי הפרטים המעודכנים ברישום שלו באתר.

כשהצליח ש' לאתר את מספר הזכייה, גילה להפתעתו כי כתובת הדואל שצוינה בסמוך לו היתה שגויה, על אף שכאמור כתובת הדואל הנכונה שלו היתה זה כבר באתר, ואף נעשה בה שימוש למטרות אחרות.

באותו יום, כשמספר הזכייה בידיו, התקשר ש' שוב לגט איט, ואז נאמר לו שהמכירה בוטלה בעקבות תקלה טכנית. הוא ביקש לדעת מה היתה התקלה, שכן הוא עצמו בדק את סטטוס הזכייה שלו כמה פעמים במשך היום, ולא נאמר דבר בעניין הביטול. תשובה עניינית מדוע בוטלה המכירה – לא קיבל.

כך או אחרת, ש' דאג לתיקון כתובת הדואל באתר, כדי שיוכל להשתתף במכירות גם בעתיד.

אלא שב-18 בספטמבר, למחרת היום, קיבל הודעת דואל לכתובתו, שבה התבשר על הזכייה. בהודעה נמסרו פרטי הזכייה ופרטי הספק, י.ל סלפטר. ש' התקשר אליו כדי לתאם את המשלוח ואת צבע התנור, אך שם אמרו לו שאינם רואים את הזמנתו. ש' התבקש להמתין מספר שעות בנימוק שייתכן כי המערכת אינה מעודכנת, ונאמר לו ליצור שוב קשר עם גט איט כדי לזרז את התהליך.

הוא עשה זאת, התקשר שוב לאתר גט איט, ושם שוב נאמר לו שזכייתו בוטלה, וכי מי שביטל את המכירה הוא הספק, י.ל. סלפטר. ש', מופתע מעט, התקשר שוב לי.ל. סלפטר, אך שם הבהירו לו, כי הם עצמם אינם יכולים לבטל מכירה, אלא רק האתר יכול לעשות זאת.

למחרת, ב-19 בספטמבר, שוב התקשר ש' לגט איט, לא קיבל תשובות, נשלח לספק, הספק החזיר אותו לאתר - וחוזר חלילה.

"בשיחתי האחרונה עם שירות הלקוחות של האתר עמדתי על כך שאקבל תשובות, אך לשווא", מספר ש'. "נאמר לי שמנהלת שירות הלקוחות תיצור איתי קשר, אך ביקשתי לדבר איתה מיד. המוקדן התעקש שהוא לא יכול להעביר אותי והיא תיצור איתי קשר".

מנהלת שירות הלקוחות, ניחשתם נכון, לא יצרה איתו קשר עד עצם היום הזה.

ש' מציין גם עובדה נוספת: בכל מהלך הדברים לא יצר איתו מישהו מאתר גט איט על מנת להודיע לו על ביטול המכירה. את זה הרי הוא גילה רק בעקבות פנייה יזומה שלו לבירור מצב הזכייה. אין לו הרבה מילים טובות לומר על השירות הזה.

ומעבר לשירות, במישור המשפטי נראה לכאורה כי האתר הפר את ההסכם שנכרת בינו ובין ש'. האתר הציע מה שהציע, ש' נענה ועמד בכל הדרישות – ואז לפתע חזר בו האתר. האם היה זה המחיר הנמוך שבו זכה ש' שגרם לכך?

מה שיכול ש' לעשות הוא להגיש לבית המשפט תביעה לאכיפת ההסכם בינו לבין האתר, בתנאים שבהם זכה. האתר מן הסתם יתגונן תוך הסתייעות בתקנונו ובסעיף כזה או אחר שלדעתו מאפשר לו לבטל מכירות. כנגד זה יוכל התובע לטעון, כי זהו סעיף מקפח בחוזה אחיד, מפני שהוא חד-צדדי באופן קיצוני לטובת האתר, וככזה על בית המשפט לבטלו. זו טענה שבית משפט עשוי בהחלט להטות לה אוזן קשבת, ותוצאת האוזן הנטויה עשויה להיות ביטול הסעיף ואילוץ האתר לספק את המוצר.

Get-It: היתה תקלה טכנית נדירה

 מאתר Get-It נמסר בתגובה, כי "אכן בשל תקלה טכנית נדירה נמנעה האפשרות להגיש הצעות במכירה הנ"ל, ולכן המכירה ניסגרה במחיר הפתיחה שלה שעמד על 99 שקל. כשהתגלתה התקלה היא בוטלה מיידית והחברה יידעה את הלקוח טלפונית. לצערנו, תקלות טכניות הן נדירות אך מתרחשות לעיתים באתרי מסחר אלקטרוני כמו בעולם, כך בארץ. ללקוח הוצע לפנים משורת הדין זיכוי בסך 1000 שקל לרכישת התנור שהוצע במכירה".  

מעקב: תעלומת החתימות האבודות

בסוף יוני פרסמנו כאן את סיפורו של ג', שחשד כי עקב הסדר כובל בין חברות גז באיזור מגוריו הוא ושכניו אינם יכולים להחליף את ספק הגז לבית המשותף שבו הם מתגוררים. עקב כך הוא פנה לממונה על ההגבלים העסקיים, אך גם מהטיפול שקיבלה תלונתו מצד עורך דין ברשות הוא לא רווה נחת. אך נראה, כי פרסום הכתבה עשה את שלו.

ג' מעדכן, כי אחרי פרסום הכתבה קיבל מכתב מאותו עורך הדין ברשות ההגבלים העסקיים, שבו נאמר כי תלונתו של ג' הועברה לחברת גז גל. זו השיבה, כי לאחר בירור מעמיק נמצא שחתימות הדיירים לא הגיעו לידיהם, ולכן לא יכלו לבצע את החלפת הספק.

ג' חוזר ומדגיש, כי זו תשובה מופרכת: "ראשית, החתימות הועברו אליהם על-ידי הספק שלהם שהיה איתי בקשר טלפוני ביום שהוא מסר להם את החתימות; שנית, היו להם מספיק הזדמנויות לבקש שוב את החתימות בפעמים שהתקשרתי אליהם לפני שפניתי ל-ynet. זה הסולם שהם מצאו להם כדי לרדת מהאילן הגבוה עליו ישבו".

מכל מקום, ג' אסף שוב חתימות, ושלח אותן לחברת גז גל בדואר רשום, כדבריו, על מנת שלא יהיה להם שום תירוץ לא לבצע את ההחלפה הפעם. ואכן, בשיחה טלפונית עם הספק האזורי הוברר לג' כי החברה קיבלה את החתימות, שיחתו הועברה למנהל – למרות שהוא עצמו לא ביקש זאת, ותואם עימו תאריך להחלפה. סוף דבר: ההחלפה בוצעה.