של מי הבאג הזה?

ביוני 2006 קנה מ' מכשיר MP3 (דגםH10,20GB ) מתוצרת חברת IRIVER עם מסך צבעוני בחנות מרשת באג בקניון הזהב בראשון לציון. חלפו כשלושה חודשים, המכשיר התקלקל, והפסיק לעבוד לחלוטין.

כאשר פנה מ' לבאג נאמר לו, לטענתו, שמדובר בתקלת יצרן. לדברי נציגי שירות הלקוחות והמוכרים בחנות, המכשיר נשלח לקוריאה לחברת IRIVER לשם תיקונו. הדבר ארך כחודש. מ' התקשר פעם אחר פעם למוקד שירות הלקוחות על מנת לברר האם המכשיר חזר מהתיקון, ולבסוף נאמר לו כי המכשיר אבד וכי יקבל מכשיר חדש.

המכשיר השני עבד בצורה תקינה משך כשלושה-ארבעה חודשים, ולאחר מכן החלו להתגלות גם בו תקלות שונות: הוא לא נדלק, הוא נתקע בעת חיבור למחשב וכדומה. גם כעת, כאשר פנה מ' לבאג, נאמר לו שוב לטענתו כי מדובר בתקלת יצרן, ושוב הוחלף המכשיר (מס' 2) במכשיר חדש.

בשלב זה ביקש מ' מנציגי השירות של באג להחליף את המכשיר – תוך שהוא מוכן להוסיף כסף ולשדרגו - מכיוון שהוא כבר נכווה מהמכשיר מדגם H10,20GB (גם המוכרים בחנות אמרו כי אכן דגם זה הוא בעייתי). בתשובה על בקשה זו נאמר לו, כי רק מנהל שירות הלקוחות יוכל לאשר אותה. בשיחה עם מנהל שירות הלקוחות הבטיח זה למ', כי אם המכשיר יתקלקל פעם נוספת, תשקול באג להחליפו ולאפשר לו לשדרג את המכשיר לדגם אחר.

עברו עוד שלושה חודשים, וגם מכשיר מס' 3 החל לקרטע: הוא לא נדלק, הוא נתקע לאחר השמעת מספר שירים ועוד. כמו בריטואל קבוע הגיע מ' עם המכשיר לבאג, ושוב נאמר לו שמדובר בתקלת יצרן. אלא שהפעם – בניגוד להבטחת מנהל שירות הלקוחות – לא הסכימו בבאג לתת למ' מכשיר חדש, ובמקום זאת תיקנו אותו.

כיוון שכך, ביקש מ' לדבר עם מישהו בעל סמכות. הובטח לו שתוך 24 שעות יחזרו אליו – אך זה לא קרה. ואז שב הוא והתקשר למוקד באג. מוקדן שם הסביר לו, כי עומדת בפניו האפשרות לשלוח מכתב למנכ"ל באג.

בשלב זה כתב מ' למנכ"ל באג. "זמן יקר נגזל ממני בעקבות הצורך להגיע לחנות לצורך מסירת המכשירים לתיקון, זמני ההמתנה עד שהמכשיר יחזור, והגעה שוב לחנות כדי לאסוף את המכשיר", כתב מ'. במכתבו הדגיש, כי היה מוכן להתעלם מהזמן היקר שבוזבז כל עוד המכשיר היה נשאר תקין, אלא שבחודש יוני הקרוב יפוג תוקפה של האחריות על המכשיר, והוא חושש כי אם גם המכשיר הזה יתקלקל, כפי שאירע לכל המוצרים מסדרה זו שהיו ברשותו, הוא ייאלץ לשלם עבור תיקונו.

לכן, ציין, "למרות הזמן שנגזל ממני, ועוגמת הנפש שנגרמה לי עקב התקלות במכשירים, איני מבקש פיצויים או הטבות. כל שאני מבקש הוא לקבל מכשיר אחר באותו סכום או זיכוי על הסכום ששולם על המכשיר כדי שאוכל לרכוש נגן תקין ושאוכל ליהנות מהשימוש בו ללא תקלות".

מכתבו זה, למעט שיחת טלפון שבה הובטח כי מישהו ידבר איתו, לא נענה כלל עד רגע כתיבת שורות אלה.

באג מחשבים: הלקוח לא מדייק בעובדות 

מבאג מחשבים נמסר בתגובה, כי "צר לנו על המקרה אולם יש חוסר דיוק בעובדות המתוארות ע"י הלקוח. כאשר מ' פנה למוקד השירות הלקוחות של באג בפעם השנייה הוסבר לו כי יש לבדוק את המכשיר במעבדה וזאת על מנת לבחון את טענתו בדבר תקלה במוצר.

"הבדיקה נערכה על ידי טכנאי מומחה, שקבע כי מדובר בתקלה שנגרמה על ידי המשתמש בשל שימוש לא נכון במוצר, ולא בשל תקלת יצרן. לראיה, על מנת להשמיש את המכשיר, נאלץ הטכנאי להתקין את התוכנה מחדש. נוסיף כי לא הוחלפו רכיבים כלשהם במכשיר.

"לפנים משורת הדין מתוך התחשבות בלקוח וכפיצוי על התקלה שארעה בפעם הראשונה, באג זיכו מיוזמתם את הלקוח על סך 200 שקלים - עלות התקנת התוכנה של המכשיר כנהוג בכל החברות במעבדת השירות, וזאת כאמור, למרות שהנזק למכשיר נגרם על-ידי הלקוח.  על כן אין שחר ובסיס לטענת הלקוח כי מדובר בתקלת יצרן שחזרה על עצמה.

"כרשת המחשבים הגדולה בישראל רשת באג חרטה על דגלה את מובילות השירות ונוהגת תמיד בפניות למרכז שירות הלקוחות לפנים משורת הדין כפי שנהגה במקרה הזה".

בתגובה לכך מבהיר מ', כי אכן, בין הקלקול הראשון לשני הוא שבר בטעות חלק במכשיר, ושילם 200 שקלים עבור תיקונו. אלא שלחלק זה, שתוקן בתשלום, אין ולא כלום עם התקלות שהתגלו במכשיר השני, כאמור כשלושה-ארבעה חודשים לאחר שנמסר לו על-ידי באג. אשר לעובדה שמדובר בתקלת יצרן, מ' עומד על דעתו, כי את הדברים שמע מאנשי באג.

בתגובה לדברי מ' טוענים בבאג כי לא היו דברים מעולם והלקוח אינו דובר אמת.