לא הלך לה עם אנטילופ

כאשר חזרו הסנדלים מהתיקון הבחינה א', כי הברגים אכן חוּזקו, אך בנוסף לכך הודבקו הסוליות באמצעות דבק מגע, דבר שפגם במראה הסנדלים. ואם לא די בכך, ניכר היה כי במקום מסוים החל העור להתקלף מן הסוליה.

א' התקשרה איפוא לסניף אנטילופ ברחובות, ושם מסרה לה אחת העובדות את מספר הטלפון של מנהלת שירות הלקוחות של החברה. כששוחחה א' עם מנהלת שירות הלקוחות של הרשת שיבחה זו את איכות עבודת התיקונים הנהוגה ברשת, והנחתה את א' להגיע שוב לחנות על מנת לשלוח את לתיקון נוסף.

בסניף רחובות קיבלה הפעם א' יחס שהכעיס אותה, מה שהביא אותה לשיחה נוספת עם מנהלת שירות הלקוחות של הרשת. באותה שיחה ציינה א', כי הסנדלים ברשותה פרק זמן קצר מאוד, היא שילמה עבורם כסף רב, ואחרי התיקון הסנדלים מכוערים.

בתחילה התווכחה איתה מנהלת שירות הלקוחות, ואמרה שצריך לשלוח את הסנדלים לתיקון נוסף. אך א' הבהירה לה, שהבעיה היא כיצד נראה התיקון שכבר בוצע, הפוגם מאוד בסנדלים. היות שהיא התלוננה גם על הטרטור, ועל כך שנאלצה להגיע שוב ושוב לסניף רחובות על מנת למסור את הסנדלים לתיקון, אמרה מנהלת שירות הלקוחות שהפעם יישלח שליח אל ביתה של א'. כך אכן נעשה, אך נראה כי גם סבב התיקונים האחרון לא הועיל. כעת, מספרת א', בין גוף הנעל לבין הסוליה ישנו צבע שחור, ככל הנראה תוצאה של חריכת דבק המגע בניסיון לטשטשו.

בלית ברירה חזרה א' לסניף רחובות. ושם התכחשה המוכרת לטענותיה של א'. לא רואים את זה – אמרה לה. והפתרון שהוצע לה: להחזיר לתיקון, בפעם השלישית.

א' אינה מוכנה לזה יותר. מבחינתה, התיקון לא זו בלבד שלא הועיל, אלא אף פגם לטענתה במראה הסנדלים. לכן היא מצפה כעת כי יוחזר לה מחיר הסנדלים – שכן הספיקה לנעול אותם ימים ספורים בלבד, ובמראה הנוכחי אינה מתכוונת לנעול אותם, או שייתנו לה זוג חדש ותקין.

החוק, כדאי לדעת, אכן מחייב את הצרכן לאפשר לסוחר לתקן פגם שהתגלה במוצר, וזאת על מנת להחזיר את המוצר למצב ולאיכות שבהם מלכתחילה היה אמור הצרכן לקבל אותו. עם זאת, אם תיקון אינו מצליח, או – כמו במקרה זה – התיקון אולי הצליח בהיבט מסוים, אך פגם בהיבט אחר – אין חובה על הצרכן להשלים עם התוצאה. תיקון מעין זה שחוותה א' מלמד לכאורה על עבודה שאינה מקצועית עד הסוף. וכשזה המצב, טוב הייתה עושה רשת אנטילופ אילו חדלה לטרטר את הצרכנית הלוך ושוב לצורך מה שנראה כמסע חסר תוחלת הלוך ושוב.

תגובת אנטילופ: המוצר תוקן

בתגובה מסרה חברת אנטילופ: "הלקוחה הביאה זוג סנדלים לטיפול בסניף גבעתיים. בהתאם לנוהלי החברה, הסנדלים נשלחו למפעל וטופלו כהלכה. אולם הלקוחה לא היתה שבעת רצון וטענה שישנם סימני דבק. למרות שהסנדלים היו תקינות, הם נשלחו לבדיקה נוספת במפעל, בהתאם למדיניותנו לשרת ולהקשיב ללקחותינו. גם בדיקה נוספת זו גילתה שאין פגם בסנדלים, אך גם הפעם, לצערנו, הלקוחה לא היתה מרוצה. אנטילופ משקיעה מאמצים רבים לשרת את לקוחותיה נאמנה. עם זאת, החברה אינה יכולה להיכנע לכל דרישה רק מחשש שמא יושחרו פניה בתקשורת. אנו סמוכים ובטוחים כי חברתנו פעלה במקרה זה כיאות, ובמסורת השירות הטוב והמסור הנוהגים באנטילופ לאורך כל שנות פעילותה הרבות".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות