לא ראו את התלונה?

לפני כחצי שנה רכשה ח' משקפיים אופטיים בסניף של אופטיקה הלפרין בכפר סבא. לא חלף זמן רב, ואחיזת המסגרת בעדשות התרופפה עד כדי כך שהן התפרקו ממנה. עקב כך הגיעה ח' עם אביה לחנות שבה נרכשו המשקפיים, על מנת שיתוקנו.

בחנות נאמר להם, שהם אמורים לקבל שם מכונה מיוחדת, אשר באמצעותה ניתן יהיה לפתור את הבעיה. המשקפיים הושארו שם, אך לבסוף הוחזרו לח' מודבקים בנייר דבק שקוף (סלוטייפ).

גם החודשים לאחר מכן לא הניבו כל תוצאה. היות שאלו משקפי הראייה היחידים של ח', החליט אביה של ח' לפנות ליחסי הציבור של אופטיקה הלפרין בניסיון למצוא פתרון לבעיה. הוא שוחח עם עובדת שם, והובטח לו שיחזרו אליו. אך איש לא יצר שום קשר. כשבירר האב מה קורה, נמסר לו מספר הטלפון של מנהל האזור.

בשיחת הטלפון עם מנהל האזור הסביר האב את השתלשלות העניינים עד אז, ואז שאל אותו האיש מאופטיקה הלפרין כיצד הוא – האב – רואה את הבעיה. האב השיב, שלאור הבעיות שחוותה בתו עם המשקפיים תוצרת הרשת בחודשים שקדמו לשיחה, הוא היה ממליץ לרשת להעניק לבתו מסגרת חדשה למשקפיה.

האמירה הזאת הוציאה מהאיש של אופטיקה הלפרין מענה יצירתי במיוחד. האם היית מבקש אותו הדבר אילו היה מדובר במקרר חשמלי? – זרק לעבר האב. התשובה שקיבל – כי על פי חוק יש לתקן מקרר תוך 24 שעות – כבר הייתה כנראה יותר מדי בשבילו: "תשמע טוב", הטיח כעת, "עכשיו אתה תשתוק ואני אדבר".

האב, איש שיווק ותיק, היה המום מן התשובה ומן היחס שהיא משקפת. אך לעניין יש גם היבט משפטי. מהתיאור עולה, כי לח' נמכר לכאורה מוצר פגום. במצב של שימוש סביר, עדשות אינן אמורות להתפרק מן המסגרת בתוך כמה חודשים. יתרה מזאת, הדבקה בנייר דבר בוודאי אינה הדרך לתקן ליקוי שכזה.

בשעות הבוקר של יום ג' השבוע העברנו את הדברים לתגובתה של אופטיקה הלפרין. תחילה השיבו לנו, כבמין מענה אוטומטי, כי שום תלונה כזו אינה רשומה אצלם, וכי אצלם אין מדביקים מסגרות שהתפרקו בנייר דבק.

אלא שכנראה בתוך זמן קצר מאוד התעשתו שם, ובעזרת נתוני המתלוננת שהעברנו אליהם יצר מנכ"ל הרשת, יעקב הלפרין, קשר עם אביה של ח'. הלפרין הזמין אותם לבוא ביום ו' הקרוב (מחר) עם המשקפיים למעבדה הראשית, שם הם יתוקנו בו במקום, כפי שביקש האב כל העת, והם אף יקבלו פיצוי קטן. כשאנו התקשרנו אל האב לא נותר לנו אלא לשמוע את תודותיו הנרגשות על כך שעקב התערבותנו נפתרה בעיה שהתמשכה ללא צורך כחצי שנה.

מאופטיקה הלפרין נמסר בתגובה, כי "רשת אופטיקה הלפרין משרתת כ- 400 אלף לקוחות בשנה, 33 אלף לקוחות חודש בחודשו, ב- 80 הסניפים בכל רחבי הארץ ונותנת שירות איכותי ומקצועי על ידי 430 אנשי מקצוע- אופטומטריסטים, אופטיקאים ויועצי מכירות.

"הרשת מנהלת מערך שירות לקוחות נרחב הנותן מענה מידי לכל שאלה או טענה. יתכן ובמערך מכירות כה גדול, מספר פניות יטופלו שלא לשביעות רצונו המלאה של הלקוח. במקרה הנדון, אנו מתנצלים על המקרה והמשקפיים יוחלפו בחדשים.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות