אין שחרור מהפרסום הכפוי של Orange

בשבוע שעבר השיקה orange שירות פרסומות חדש בפורטל הסלולרי שלה. מדובר בפרסום ממוקד, המתבסס על נתוני הלקוחות האישיים המצויים בידי orange. בהודעה לעיתונות, הודיעה orange באופן מפורש, כי לקוח שאינו מעוניין לצפות בפרסומות - יוכל לפנות למוקד החברה והפרסומות יוסרו. עם זאת, על פי תלונות שקיבלנו ומבדיקות שערכנו עולה תמונה שונה.

לקוחות orange התלוננו כי פנו למוקד שירות הלקוחות, ושם נאמר להם כי אין אפשרות להסיר את הפרסומות - בניגוד גמור להצהרת החברה. בכמה שיחות אנונימיות שביצענו למוקד שירות הלקוחות של החברה, קיבלנו תשובה זהה:

"לא, אין אפשרות להסיר את הפרסומות, הן חלק מהעמוד" (אתם מוזמנים להאזין להקלטה). רק בשיחה אחת ענה לנו המוקדן כי ניתן לבטל את הפרסום. בשיחה אחרת, נציג חזר אלינו לאחר 20 דקות ושינה את דעתו - כשהתברר לו, בדיעבד, כי שוחח עם עיתונאי.

תגובת פרטנר

דוברת פרטנר, מפעילת רשת orange, מסרה בתגובה: "מחברת פרטנר מבקשים להדגיש כי כל לקוח אשר אינו מעוניין בבאנר הפרסום המופיע בפורטל הדור השלישי, מוזמן לפנות למוקד שירות הלקוחות בכדי להסיר אפשרות זו. לאור פניית ynet, נחדד את הנושא בשנית לכל נציגינו".

מדוע לא מעדכנים את הנציגים?

המקרה של חברת orange מצטרף למגמה שחברות גדולות המחזיקות מוקדי שירות טלפוניים, יוצאות במבצעים רחבי היקף - אך "שוכחות" לעדכן את נציגי השירות והמכירות במוקדים השונים בכל הפרטים ה"קטנים" של המבצע, כמו תקופת התחייבות מדויקת, עלות אמיתית של המוצר ועוד. ואנחנו תוהים: האם נציגי השירות והמכירות הם לא חלק מהחברה? מדוע לא לעדכן ולתדרך אותם בכל הפרטים הקטנים, עוד בטרם מחלקת השיווק יוצאת בתרועות, בשלטי חוצות והודעות לעיתונות? 

הרצון של החברות לשמור על סודיות מסחרית הוא מובן. אך דווקא נציגי השירות הטלפוניים, שהם פניה והדוברים האמיתיים של החברה כלפי הלקוח הקטן, צריכים להיות מעודכנים יותר מכולם. זאת, כדי ש"מר ישראלי" יקבל מנציגי השירות בדיוק את אותן התשובות שמקבלים העיתונאים מדובריה הרשמיים של החברה.

במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה , ושלחו אלינו את כל פרטי הסיפור, תיעוד פניות בכתב והקלטות של שיחות (אם ביצעתם כאלה) ואנחנו ננסה לעזור.