חורים בשירות
שלושה חודשים לאחר שרכש שני זוגות מכנסיים ב-H&O, גילה הלקוח כי נוצרו בהם חורים. הוא ביקש החזר, ומאז החלה סאגה שמראה יותר מכל איך לא צריך לעבוד שירות לקוחות. H&O : נענה ללקוח כאשר תתקבל תלונתו בכתב כמקובל
בסוף אוגוסט קנה ג' שני זוגות מכנסיים בסניף של רשת הביגוד H&O בבית שמש. הוא ורעייתו לקוחות ותיקים של סניף זה מאז הקמתו, והם אף חברי מועדון. עבור המכנסיים שילם 320 שקלים.
כשלושה חודשים לאחר הקנייה, מספר ג', התרחשה תופעה מוזרה מאוד בשני הזוגות: נוצרו מעין קבוצות של חורים, כך שהיה נראה כאילו הבד נאכּל (ראו תמונות). "אני עובד במשרד, ואינני בא במגע עם חומרים כימיים כאלה ואחרים", הוא מדגיש. כך או אחרת, הוא ניגש לסניף בית שמש של H&O ומסר לידיהם את שני הזוגות לבדיקת מעבדה.
כעבור כשלושה שבועות התקשרו אליו מהסניף והודיעו לו שאינו זכאי להחזר, וכי עליו להגיע לסניף בהקדם על מנת לאסוף חזרה את המכנסיים. ההודעה הייתה לאקונית, וכאשר ביקש ג' לדעת מה הסיבה לכך ומה היו תוצאות הבדיקה, נענה בשלילה. רק לאחר שהתעקש הסכימה העובדת שטילפנה לתת לו את מספר הטלפון של שירות הלקוחות, ומבחינתה בזה הסתיים העניין.
ג', כאמור לקוח ותיק של הסניף הזה, נפגע מאוד מהיחס שקיבל, לכן הגיע לסניף כמה וכמה פעמים, עד שלבסוף מצא את המנהל במשרדו. אז הביע את מורת רוחו בפני המנהל. לא ראוי, אמר לו, שלקוח יקבל תשובה שלילית בת מלה אחת וייאלץ להתקשר בעצמו על מנת לברר את שאר הפרטים. המנהל הבטיח לטפל בעניין וכי יחזרו אל ג' בימים הקרובים.
המושג ימים קרובים היה נזיל למדי. חלפו עוד כשלושה שבועות, ודבר לא אירע. ג' שוב נכנס לסניף, וכעת היפנה אותו המנהל לשירות הלקוחות הארצי של הרשת. לג' אמר במפורש, שהוא אינו אחראי, ואינו יכול להחליט או ליזום דבר כלשהו.
לשירות הלקוחות התקשר ג' ארבע פעמים. בפעמיים הראשונות רשמו את התלונה והבטיחו שיחזרו. בפעם השלישית הבטיחה הנציגה שתחזור תוך 5 דקות. בפעם הרביעית הבטיחה הנציגה שיחזרו תוך שעה. בין הפעמים הללו לא הירפה ג' וניסה להתקשר שוב, אבל אז הגיע רק למענה קולי אוטומטי המפרט את שעות העבודה של השירות - כאשר בכל הפעמים הוא התקשר בשעות העבודה המוצהרות.
לפני כמה ימים נשלח אל ג' מסרון (SMS) מ-H&O, בזו הלשון: "לקוחה יקרה, יש באפשרותך לערער על התשובה בפקס מספר: 09-9556824". זה המקום לציין, ששום דבר בשמו של ג' אינו מניח מקום לחשוב שזהו שמה של אשה, והדבר רק מלמד, כפי שציין בצדק, דבר נוסף על יחסם ללקוחות, משני המינים.
אלא שג' אינו מתכוון לעשות זאת. לאחר קבלת ההודעה הוא ניגש לסניף. "לאחר חיפושים ממושכים נמצאו הזוגות", הוא מספר. באישור שנמסר לו בעת מסירת המכנסיים, וכעת הציג כדי לקבלם חזרה, אף לא צוין שמו; רק תאריך, קוד פריט, והמילים "2 X מכנסיים בבדיקה H&O". גם זה מלמד משהו על התנהלות הדברים שם.
ג' לקח את המכנסיים, ול-ynet כתב: "אני דורש מהם החזר כספי (לא זיכוי) על שני הזוגות, וכן ביטול החברות במועדון והחזר דמי החברות (60 שקלים). אינני מבקש דבר נוסף, וגם לא אחזור לשם יותר".
ניתן להאריך ולהפליג במילים על הפרת חוזה, על יחס גרוע ללקוח ועל מדיניות (אי-)שימור לקוחות. אבל בסרטים האלה כבר היינו מזמן. כעת אנחנו ממתינים לתגובת H&O. בעיקר אנחנו מבקשים לדעת, למענו של ג': האם נערכה בדיקת מעבדה לשני זוגות המכנסיים? אם כן, מה היו תוצאותיה, מה ניתן להסיק מהן, ומדוע בעצם לא מציגים אותן בפני ג'? ואם לא בוצעה בדיקה כזו – מדוע בעצם נדחתה פנייתו של ג'?
H&O: לא מצאנו כל בעיה בייצור
מהרשת נמסר בתגובה, כי "המקרה נבדק וברצונינו להאיר מספר אי דיוקים: מעולם לא נטען באזני הלקוח כי המכנסים נבדקו במעבדה, אנשי החברה הם אלה שבדקו אותם ולא מצאו כל בעיה ביצור כי אם בשימוש בלתי סביר. יתרה מכך, עד כה נמכרו מכנסים רבים מהסוג הנ"ל ולא נתגלו בעיות כאלה או אחרות.
"לפי הרשימות שבידנו משקיבל הלקוח תשובה שלילית הוא דרש תשובה כתובה וזו הותנתה בתלונה בכתב מצידו. מאחר שסירב נותר הטיפול בעינו. העובדה כי פנה מספר פעמים לשירות הלקוחות ולא נענה בתשובה שתרצה אותו אינה מעידה על העדר שירות.
"רשת H&O עושה כל שביכולתה על מנת להעניק לקוחותיה את השירות הטוב ביותר ובכך גם מענה לפניות ותלונות, נשמח לענות ללקוח בכתב ובאופן רשמי כאשר תתקבל תלונתו בכתב כמקובל".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
