סקר: צרכנים בכל העולם מתלוננים על השירות
דו"ח של חברת אקסנצ'ר העולמית: המאמצים הנעשים בידי החברות לשיפור רמת השירות, אינם מדביקים את קצב ציפיות הלקוחות לקבל רמת שירות טובה יותר
חברות אינן עומדות בציפיות הגוברות של צרכנים לקבלת שירות, בעיקר בקרב כלכלות מתפתחות. כך עולה מתוצאות מחקר גלובלי שפירסמה אקסנצ'ר, חברה לייעוץ עסקי ושירותים טכנולוגיים.
על פי הסקר, יותר מחצי (52%) מהלקוחות, שהם למעלה מ-3,500 צרכנים המשתתפים בסקר שנתי זה בקרב חמש מדינות, דיווחו כי ציפיותיהם לשירות טוב יותר עלו בחמש השנים האחרונות. יתרה מזאת, כשליש (33%) מהנשאלים אמרו כי השנה ציפיותיהם לשירות טוב יותר עלו, יותר מאשר בשנה שעברה.
הציפיות לשירות טוב יותר עלו בעיקר בקרב לקוחות במדינות בהן הכלכלה מתפתחת. 9 מתוך 10 לקוחות בסין (93%) אמרו כי ציפיותיהם לשירות טוב יותר עלו במהלך 5 השנים האחרונות ו- 75% אמרו כי ציפיותיהם גבוהות יותר מציפיותיהם בשנה שעברה.
על פי הממצאים, המאמצים הנעשים בידי החברות לשיפור רמת השירות, אינם מדביקים את קצב ציפיות הלקוחות לקבל רמת שירות טובה יותר. כמחצית (47%) מהמשיבים לסקר אמרו כי שירות הלקוחות ענה על ציפיותיהם רק "לפעמים" "באופן נדיר" או "לעולם לא". הרמה הגבוהה ביותר של חוסר שביעות רצון נרשמה בקרב צרכנים ברזילאים, כאשר שני שלישים מהמשיבים דיווחו כי שירות הלקוחות ענה על ציפיותיהם רק "לפעמים" "באופן נדיר" או "לעולם לא".
גם בכלכלות המפותחות, בהן חברות השקיעו מיליארדים בשיפור שירות הלקוחות, חוסר שביעות הרצון נשאר גבוה. לדוגמה, כמחצית 52% מהלקוחות בבריטניה אמרו כי תדירות המפגש עם שירות הלקוחות ענה על ציפיותיהם רק "לפעמים" "באופן נדיר" או "לעולם לא".
הפער בין ציפיות השירות לבין שירות הלקוחות תורגם להפסד כלכלי. מרבית הלקוחות (59%) בכלכלות מפותחות ובכלכלות מתפתחות דיווחו כי העדיפו לא לבצע עסקה עם חברה בה השירות לא מספק. המספרים משמעותיים יותר בקרב צרכנים בכלכלות המתפתחות דוגמת סין וברזיל שם דווח על 85% ו-75% בהתאמה. בנוסף, הממצאים הראו כי מספר רב של צרכנים בבריטניה דיווח על עלייה משמעותית בהחלפת ספקי השירות עקב שירות דל, עליה של 58% לעומת 50% ב- 2005.
במחקר נמצא כי לקוחות "הוחמצו" עקב שירות לא מספק, מה שקורה לעיתים קרובות בתעשייה. שירות לא מספק בתעשייה הוביל את המשיבים להעביר את עסקיהם למקום אחר בעוד שבשירות הקמעונאי, בבנקים ובשירותי אינטרנט אי שביעות הרצון הייתה נמוכה יותר- צוין ע"י 21% , 21% ו 20% מהנשאלים בהתאמה.
התחרות במספר רב של ארצות גרמה לכך שהאתגר יהיה מסובך יותר. חברות מוצאות שחוויה אחת המתאימה לכולם, אפילו אם היא משופרת, לא מספיקה בכדי להוביל לצמיחה. יש צורך לתפור לכל לקוח את חווית השירות המתאימה לו.
4 מתוך 10 מהמשיבים לסקר מדווחים כי איכות השירות שניתנה להם עד כה היא "דלה" "נוראית" עד "סבירה". ההערכה החמורה ביותר של איכות השירות הייתה אצל הצרכנים הצרפתים 60% מהם אמרו כי השירות שקיבלו הוא בין "דל" "נוראי" עד "סביר". למרות ששביעות הרצון מהשירות היתה גבוהה אצל האמריקאים, רק 7% מהמשיבים העריכו את השירות כמצוין. 28% אמרו כי השירות היה בין "דל" "נוראי" עד "סביר".
בנוסף, כשנשאלו המשיבים לסקר אם הם מצפים לשירות טוב יותר בתמורה לרכישה, באותה החברה בזמן הקרוב, 71% מהנשאלים אמרו שהם מצפים לשירות "טוב יותר" או "טוב במידת מה". הציפייה לשירות "טוב הרבה יותר", כאשר מוציאים סכום כסף רב יותר, הייתה חזקה באופן משמעותי בקרב צרכנים סינים וברזילאים. 83% מהנשאלים ו 63% מהנשאלים בהתאמה. הציפיות של צרכנים בארצות מפותחות היו מעט יותר נמוכות: 35% בבריטניה 38% בקנדה ו 39% בארה"ב.
שירות לקוחות. לא עומדים בציפיות
צילום: טל כהן
מומלצים
