הלו, יש קליטה? על מה תובעים את חברות הסלולר

כיום בעידן הטכנולוגיה, האינטרנט והסלולרי, לא קיימת כמעט האפשרות שלא להצליח ליצור קשר עם האדם שאנו מעוניינים בו. אבל מה קורה כאשר הטלפון הסלולרי לא זמין מפאת תקלה? ומה ניתן לעשות כאשר נמחק הזיכרון ואין ברשותך מספר טלפון חשוב שאתה זקוק לו?

כמעט כל אחד מאיתנו נתקל בבעיות שונות ומשונות במכשיר הנייד שלו. השאלה היא האם חברה מסוימת עדיפה על מתחרותיה מבחינת אופן הטיפול, היחס והשירות שהיא מעניקה ללקוחותיה? במאמר זה נבחן תביעות שהוגשו כנגד החברות הסלולריות השונות, נציג את דרך ההתמודדות שלהן עם התקלות, וכמובן, את הפיצוי שנפסק על ידי בתי המשפט בגין עגמת הנפש והנזקים השונים שגרמו ללקוח בעטין של החברות.

פלאפון

לאחרונה הוגשה תביעה נגד פלאפון על-ידי מנוי שנסע לארה"ב, וכשהגיע לפלורידה לא הצליח להשתמש במכשיר הסלולרי שברשותו. כתוצאה מכך לא נמסרה לו הודעה מבעוד מועד על פטירת אמו, והוא לא הצליח להגיע להלוויה. בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבע, כי פלאפון תפצה אותו ב- 17,800 שקלים.

השופטת אנה שניידר קבעה, כי פלאפון התרשלה בעת ביצוע השירות של התאמת המכשיר לשימוש בחו"ל. כן נקבע, כי נגרמו לתובע נזק בלתי הפיך ועוגמת נפש רבה, ולפיכך יש לקבל את התביעה במלואה ולחייב את פלאפון לשלם לתובע את מלוא הסכום שניתן לפסוק במסגרת בית משפט לתביעות קטנות.

בנובמבר 2007 הוגשה תביעה כנגד פלאפון בגין בעיות קליטה וניתוקים במכשיר הטלפון הנייד. התובעת טענה, כי משנת 2002, המועד בו התקשרה עם פלאפון, ישנן בעיות קליטה וניתוקים בשיחות שלה. התובעת לא הכחישה כי שדרגה מפעם לפעם מכשירים, אולם לטענתה היה בשדרוג זה משום הבטחה מצד פלאפון, כי הבעיות תיפתרנה. בפועל, טענה, גם לאחר השדרוגים, הבעיה לא נפתרה.

פלאפון לא התכחשה לעובדה שישנה בעיה מסוימת של קליטה כתוצאה מבעיות מיסוך בבית מגוריה של התובעת, ולכן היא הציעה פתרון בדמות של אנטנה שניתן יהיה להשתמש בה בביתה של התובעת. התובעת והוריה סירבו לאנטנה זו.

השופט ערן נווה מבית המשפט לתביעות קטנות בקריות קבע, כי ניתן להבין את סירובם של התובעת והוריה ולא לזקוף סירוב זה לחובתם במסגרת חובות הקטנת הנזק.

השופט מתח ביקורת על התנהלות פלאפון, וציין כי מרגע שהיה ברור לפלאפון שישנן בעיות קליטה במקום וכי התובעת לא מרוצה מהמוצר, היה עליה לבטל את העסקה ולהחזיר לתובעת את החלק היחסי של כספה, גם אם מדובר במכשיר משומש.

לאור האמור נפסק, כי יש להורות על ביטול העסקה שבין התובעת לפלאפון, ובכפוף להחזרת מכשיר הטלפון הנמצא ברשותה של התובעת, תפצה אותה פלאפון בסכום של 1,500 שקלים. 

עם הסלולר. לפעמים תובעים כשאין קליטה

התובע רכש מפלאפון מכשיר טלפון נייד בפברואר 2006 במסגרת מבצע שדרוג. לטענתו, התגלו במכשיר ליקויים אשר לא תוקנו במועד ו/או בכלל, וכפועל יוצא מכך נגרמו לו נזקים שונים ובכללם אובדן שעות עבודה, אובדן הכנסות עקב אי קבלת שיחות, עוגמת נפש וכיוצא בזה.

השופטת שלומית ברסלב, מבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה, קבעה כי התמונה שנפרסה באשר לצורך התובע, לפנות חדשות לבקרים, לפלאפון לשם תיקון ליקוי זה או אחר שנתגלה במכשירו והעדר מענה לאלתר, אינו עומד בקנה אחד עם חובות פלאפון כספק שירותים, גם אם קיימת הפרזה מסוימת בתיאור הדברים על-ידי התובע.

יחד עם זאת, נקבע כי התובע לא עמדת בחובת הקטנת הנזק. לפיכך, נפסק כי פלאפון תשלם לתובע סך של 1,250 שקלים בצירוף הוצאות משפט בסך של 150 שקלים.

פיצוי נמוך נפסק לסטודנטית ששדרגה את מכשיר הטלפון הנייד שלה, וטענה כי לא ממשה את זכותה לזיכוי במכשיר הקודם.  השופטת מרים ליפשיץ-פריבס קבעה, כי התובעת לא עמדה בנטל להוכחת הטעיה או הפרת הבטחה מצד פלאפון ביחס לתנאי השדרוג ומימוש הזיכוי. עם זאת נקבע, כי נציגת פלאפון לא הבהירה לתובעת שעליה לבצע שיחות בסך של 125 שקלים כדי ליהנות מהזיכוי בסך של 40 שקלים לחודש.

לאור האמור הוחלט לקבל את התביעה בחלקה, ופלאפון חויבה לשלם לתובעת סך של 520 שקלים, בצירוף הוצאות משפט בסך של 200 שקלים.

סלקום

בית המשפט לתביעות קטנות ברמלה קבע לאחרונה, כי סלקום תפצה לקוח ב-1,500 שקלים בגין עוגמת נפש, שכן בניגוד להבטחה המפורשת שנתן סוכן המכירות ללקוח, סלקום גבתה ממנו תשלומים עבור שמונה מכשירים סלולריים שנתנה לו ב"מתנה".

השופט זכריה ימיני קבע, כי סוכן המכירות מטעם סלקום הבטיח לתובע שיקבל את שמונת המכשירים ללא תשלום, אך מצד שני החתים אותו על מסמכים שהוא רוכש את המכשירים בתשלום, וזאת בניגוד להבטחתו וללא ידיעת התובע. לפיכך נקבע, כי סלקום תשיב לתובע את התשלומים שגבתה ממנו בגין שמונת מכשירי הטלפון, וכן תפצה אותו בגין עגמת נפש.

סלקום הודתה בתקלה שאירעה, ולשם פיצוי הציעה לתובע להחליף את מכשירו, ללא כל עלות, למכשיר מדגם 61 או מדגם N73. לטענת סלקום, מדובר בהטבה ראויה אך התובע התעקש לקבל מכשיר מדגם JAS JAM שעלותו גבוהה בהרבה.

השופטת אנה שניידר קבעה, כי סלקום תספק לתובע מכשיר סלולרי מחודש מדגם I MATE JAS JAM, לרבות סוללה ומטען, כשהוא מקושר למספר המנוי שלו, וכל זאת ללא כל עלות וללא התחייבות מצד התובע לעניין מכשיר זה.

במקרה אחר, קבע בית המשפט כי על סלקום לפצות לקוח בגין נזק שנגרם לו עקב אי יידועו על כשל במכשיר הטלפון הנייד שרכש. התובע רכש מסלקום מכשיר טלפון נייד מסוג 'I-MateK-Jam' עם מקלדת נשלפת להקלדה בשפות האנגלית והעברית, ושילם 4,827 שקלים עבורו. בדיעבד הסתבר כי בחלק מהמכשירים מסוג זה, היה כשל שמנע את האפשרות של הפעלת המקלדת בשפה העברית.

לטענת התובע, סלקום הסתירה מהרוכשים, וממנו, את עובדת קיומה של הבעיה. השופטת יעל אילני קבעה, כי סלקום לא מסרה לתובע מידע מלא ומדויק אודות המכשיר שמכרה לו, ובמיוחד אודות תכונותיו. בהתאם לכך, נקבע כי סלקום תפצה את התובע ב-4,500 שקלים ובהוצאות משפט של 600 שקלים.

תביעה נוספת שהתקבלה כנגד סלקום נסבה סביב רכישת מכשירים חדשים שהתגלו בהם תקלות. באוגוסט 2006 ביקש התובע לתקן שני מכשירים ניידים של סלקום שהיו ברשותו, והוצע לו, חלף זאת, לרכוש מכשירים חדשים, במסגרת מבצע.

אלא שבמכשירים החשים התגלתה תקלה, והשופטת יעל קלוגמן מבית המשפט לתביעות קטנות בנתניה, קבעה כי "כבר בתחילת הדרך כשלה סלקום, הן בטיב המכשירים שסיפקה ללקוח, בתמורה לכספו, והן בטיב השירות: המכשירים הסלולריים אמורים לשרת את התובע באופן תקין וסביר, ולאורך זמן סביר, ללא תקלות חוזרות ונישנות".

נקבע, כי סלקום הפרה את ההסכם עם התובע הפרה יסודית, וכי הפתרון הראוי בנסיבות המקרה הוא ביטול העסקה תוך השבה הדדית. בנוסף, נקבע כי סלקום תשלם לתובע הוצאות משפט בסך 1000 שקלים.

סלקום לא חסינה בפני תביעות המוגשות נגדה על-ידי לקוחות שטסו לחו"ל ולא הצליחו להתקשר במכשיר הטלפון הנייד שלהם לארץ.

בית המשפט לתביעות קטנות בעכו, קבע כי סלקום תפצה ב-2,000 שקלים לקוח שלא הצליח להתקשר מוושינגטון לישראל.

סלקום הודתה, כי אכן עקב טעות אנוש קרתה התקלה המצערת של אי חיבורו של מכשיר הטלפון הנייד של התובע לשיחות יוצאות ונכנסות מחו"ל, אך הוסיפה כי היא הציעה לשלוח לו מכשיר אחר , אך לא הצליחה ליצור קשר עם אשתו. כן הציעה לפצותו כשחזר לישראל, אולם התובע סרב לקבל את הסכום שהוצע, שכן לדבריו היה "מגוחך".

השופטת זהבה (קאודרס) בנר קבלה את התביעה בחלקה, וקבעה כי התובע לא עשה כל מאמץ לא הוא ולא אשתו, בכדי ליצור קשר עם הארץ או עם סלקום, מעבר לפעם אחת. כן נקבע, כי התובע היה יכול להקטין את נזקו על-ידי ביצוע שיחות גוביינא מהמלון בו שהה, וכי אין זה סביר, כפי שטען התובע, שהוא אינו יודע מילה באנגלית, כאשר מדובר באדם הנוסע לכנס ותערוכה המתנהלים בשפה האנגלית.

מכיון שסלקום הודתה בתקלה שקרתה, אשר גרמה לעגמת נפש רבה, נקבע כי היא תפצה את התובעים ב-2,000 שקלים, וכן תישא בתשלום הוצאות בסך 500 שקלים.

פרטנר

בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים חייב את פרטנר לשלם ללקוח 4,000 שקלים בגין מחיקת מספרי הטלפון ממכשיר הטלפון הנייד שלו שנמסר לתיקון. פרטנר לא התכחשה לכך שחלק מהזכרון של הטלפון נמחק. ברם, היא הפנתה אצבע מאשימה כלפי התובע עצמו שלא פעל על פי ההנחיות שניתנו לו לגבות את הזכרון של המכשיר עובר למסירתו לתיקון.

בדיון שהתקיים בבית המשפט התובע עמד איתן בגירסתו וטען שהוא עמד על כך שאם מספר טלפון אחד יימחק מזכרון המכשיר הוא אינו מוכן לבצע את התיקון. השופט דוד מינץ קבע, כי מהטופס עליו חתם התובע עולה, כי הוא לא מסר את המכשיר שהיה ברשותו לידי פרטנר בהיסח הדעת. השופט קיבל את עדות התובע לפיה עמד על כך שפרטנר היא זו שתוודא שהזכרון במכשיר שלו יישמר.

נקבע, כי התובע, איש עסקים, נאלץ לבזבז זמן יקר בשחזור מספרי הטלפונים של לקוחותיו, חלקם בדרכים עקלקלות, ולכן יש לפצותו בסך של 4000 שקלים.

מקרה נוסף בו חויבה פרטנר בפיצוי עסק בלקוח שמכשיר הטלפון הנייד שלו הוכנס לתיקון במעבדה, ויצא כשהוא במצב של "total loss". השופטת רים נדאף מבית המשפט לתביעות קטנות בטבריה קבעה, כי התובע הוכיח שהמכשיר שלו היה תקין, למעט התקלה במסך, בעת שהוכנס לתיקון במעבדה, ומשיצא מן המעבדה המכשיר לא היה בר תיקון.

לדברי השופטת, נסיבות אלו מקימות אחריות כנגד פרטנר, אשר לא סתרה את החזקה כי התקלה במכשיר אירעה באחריותה או באשמת מי שעבד מטעמה. לאור האמור, נפסק כי פרטנר תשלם לתובע סך של 2,664 שקלים בגין עלות המכשיר וכן הוצאות משפט בסך 300 שקלים.

מירס

לפני מספר שבועות קבע בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, כי מירס תשלם ללקוח שלא קבל את רמת השירות שציפה לה, ובקש להתנתק ממנה 5,900 שקלים.

התובע, בעל מעבדה, טען כי שלושת המכשירים שרכש ממירס לא מלאו את יעדם, שכן לא הייתה קליטה בין המעבדה שלו לבין שני מחסני חלפים במעלה אדומים. כאשר בקש התובע להתנתק ממירס, התברר לו שעליו לשלם קנסות עקב הניתוק.

השופטת אנה שניידר קבלה את גרסת התובע, לפיה אכן היו בעיות קליטה במכשירים, אשר לא נפתרו גם לאחר הפתרונות שהוצעו על ידי מירס. 

בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קיבל גם תביעה שהוגשה נגד מירס בגין קשיי קליטה במכשירים שנרכשו ממנה. השופטת מרים ליפשיץ-פריבס קבעה, כי מירס אחראית לבעיות הקליטה במכשירים שסיפקה לתובעים. לדבריה: "צרכן, המתקשר בהסכם, עם חברת תקשורת, מצפה, בדין, כי יוכל לנהל שגרה תקינה, בשימוש במכשירים אותם רכש. ...הנתבעת, לא דאגה למתן אפשרות לתובעים, לעשות שימוש סביר, במכשירים אותם הם רכשו ממנה, באופן קבוע ובאזור מסוים בו נזקקו לשירותיהם".

נקבע, כי ניתנה למירס שהות לתיקון קשיי הקליטה, ו/או להסדרת ביטול ההתקשרות עם התובעים, לנוכח קשיי הקליטה, אולם מירס, בהתעלמה מהקשיים, סירבה לבטל את ההסכם, ולו גם ביטול חלקי, וגבתה תשלום דמי יציאה. לפיכך, חויבה מירס בתשלום פיצוי בסך של 2,500 שקלים, וכן בתשלום הוצאות משפט של 400 שקלים.

כולנו משתמשים, כולן נתבעו

לסיכום, ניתן לומר כי מכשיר הטלפון הנייד הפך לחלק כמעט בלתי נפרד מאיתנו. עם זאת, אל לנו לתלות בו את כל יהבנו. הזיכרונות עלולים להימחק, המכשיר עשוי לפתע להתקלקל והקליטה עלולה להיות משובשת. שאלת מליון הדולר לאיזו חברה כדאי לנו להשתייך, נותרת ללא מענה חד-משמעי. כל חברות הסלולר נתבעו לא אחת בגין סיבה זו או אחרת, וחויבו בתשלום פיצויים ללקוחותיהן.

בינתיים, עד שנשתכנע לחלוטין כי השימוש במכשירים הסלולריים מסכן את בריאותינו, נמשיך להשתמש בהם, לשדרג, להתקשר, לשלוח הודעות, וגם להיתקל בתקלות שונות, לקבל שירות לא הולם ולתבוע בבית המשפט...

עו"ד אורנית אבני-גורטלר ממשרד עוה"ד אלטשולר– ולנר, היא מנהלת התכנים באתר המשפט הישראלי www.PsakDin.co.il