ביקורשת: אבודים באתר המוסד לביטוח לאומי

השכירים שבינינו נפגשים עם הביטוח הלאומי, לצערם, בתלוש המשכורת. חולים, נכים, נפגעי תאונות, קשישים, מובטלים ורבים אחרים נזקקים לשירותיו ואף תלויים בו. קהל רחב כל-כך, עם צרכים רבים כל-כך, הופך את תכנון האתר למאתגר ביותר.

העמוד הראשי: יורים לכל הכיוונים

בתחום עיצוב המוצר מדברים רבות על החשיבות של פשטות. לפשטות מגיעים בעיקר דרך הסרה של חלקים מהמוצר. אנטואן דה סנט אקזופרי, מי שכתב את "הנסיך הקטן", ניסח את זה יפה: "נראה ששלמות אינה מושגת כשאין יותר מה להוסיף, אלא כשאין יותר מה להסיר". ההצלחה המסחררת של ה-iPod היא דוגמא מצויינת. אין לו הרבה יכולות, ובכל זאת הוא השתלט על שוק נגני ה-MP3.

באתר המוסד לביטוח לאומי נראה דווקא שיש הרבה מה להסיר. מי שעיצב אותו החליט לא לוותר על כלום, והתוצאה – ערבוב רב של פריטי מידע וניווט.

מעל ל-50 אחוזים משטח העמוד הראשי מוקדש לאמצעי ניווט באתר (מסומנים בירוק). הם נמצאים בחמישה איזורים שונים, שכל אחד מהם מאורגן אחרת. אז איך מוצאים את מה שרוצים? הארגון הנוכחי גורם לצופים למאמץ רב בניסיון לפענח את הדף ולאתר בו את המידע שהם מבקשים.

ארגון המידע

מעצבי העמוד הראש השכילו לתכנן אותו כך שעיני המבקר יימשכו קודם כל ל"איתך מלידה ועד זקנה". כאן המידע מאורגן באופן נוח לפי המשימות שעומדות בפני הגולשים: הפסקת עבודה, הריון, מחלה וכו'. משום מה, הם החליטו שזה לא מספיק, ושמו גם "מידע לקהל יעד" –ארגון לפי קבוצות גיל ועניין: הגיל השלישי, מוגבלים, נשים, עובדים וילדים.

חלק מכם בוודאי שואלים, "אז מה?", והתשובה – שוב, ככל שהאתר פשוט ועקבי יותר, קל יותר לאתר בו מידע.

במקום להוסיף עוד סוגי מידע שצריך לפענח ב"מידע לקהל יעד" ואיזורים אחרים, היה אפשר להוסיף עוד נושאים תחת "איתך מלידה ועד זקנה". למשל – "העסקת עובד במשק בית" ("עוזרת"), או "לימודים", נושאים שבוודאי מעניינים מבקרים רבים. המבקר שכבר הבין איך האיזור הזה מאורגן, היה יכול לסרוק אותו במהירות ולאתר את המידע שהוא זקוק לו.

עיצוב לפרידמנים

כל המצולמים בעמוד הראשי ובאתר בכלל הם בהירי-עור – האם כך כולנו נראים בעיני הביטוח הלאומי? המצולמים בכלל לא נראים ישראלים. הכותרת הראשית בפונט דמוי כתב-יד משדרת משהו חופשי, אישי, כיפי, שלא נראה שייך למוסד ממשלתי רשמי.

כדי לבדוק את המענה שנותן האתר לאזרחים, ניקח אזרח דמיוני, יגאל, שפוטר לא מזמן. יגאל נכנס לאתר הביטוח הלאומי כדי למצוא מידע על דמי האבטלה – האם הם מגיעים לו, וכמה. בעמוד הראשי הוא מאתר מייד את "הפסקת עבודה", שנשמע קשור לאבטלה, למרות שהוא נראה כמו תמרור של עבודות בכביש. הוא לוחץ על התמרור ומקבל רשימה:

הטקסט צפוף, ואין הפרדה בין הנושאים, קשה לאתר מידע. יגאל בכל זאת מצליח למצוא את "אבטלה" תחת "פיטורין/התפטרות", ומקליק.

יצאת זכאי?

החלק המרכזי של הדף על אבטלה מאורגן היטב. הוא מחולק לקוביות עם כותרות ברורות ומדוייקות: "אופן הגשת התביעה", "המסמכים שעליך לצרף לתביעה לדמי אבטלה", וכן הלאה. יגאל מוצא מיד את הקוביה של "תנאי הזכאות" בין שאר הקוביות בדף.

יגאל מקליק על "תקופת אכשרה" ומקבל את ההסבר המלומד הבא: " קודם לאבטלתך היית מבוטח בביטוח אבטלה פרק הזמן הנדרש בחוק (גם אם אינו רצוף), ושולמו בעדך דמי ביטוח אבטלה. לעובד בשכר חודשי - 360 הימים שבעדם שולמו דמי ביטוח אבטלה בתוך 540 הימים שקדמו לתחילת תקופת האבטלה, לעובד בשכר יומי 300 ימים בתוך 540 הימים שקדמו לתחילת תקופת האבטלה."

לא הבנתם? מה לא ברור?

זוגתי שתחיה, עו"ד במקצועה, דווקא הבינה. יש אומנם הרבה עורכי דין בארץ, אבל אחרי הכל, הם עדיין אחוז קטן מהאוכלוסיה. אי אפשר היה לשאול את יגאל מה מספר תעודת הזהות שלו, עוד כמה שאלות פשוטות, ואז לתת לו תשובה ישירה לשאלת הזכאות? נראה שהביטוח הלאומי מנסה להערים קשיים על יגאל, ועל כולנו.

התשובה לשאלה של המובטל יגאל "כמה כסף מגיע לי" היא מורכבת הרבה יותר. הנה הטבלה שמסבירה, תחת "שיעורי הקצבה":

הבנתם? לא? תקראו טוב, זה יהיה במבחן. יגאל, מצידו, מוותר על השימוש באתר בשלב הזה. הוא הולך ללשכת האבטלה, ומקווה לטוב.

ניקוד

מראה כללי: פטריוטי בכחול לבן, נעים לעין וברור ברובו.

שמישות: הניווט המורכב ועמוד הבית העמוס מקשים מאוד בתחום הזה. מן הראוי היה לעשות עמוד בית פשוט וברור יותר. ראוי לציין לחיוב את הארגון הברור של הדפים

הפנימיים של האתר.

התמצאות וניווט: מערכת הניווט עמוסה, מפוזרת ולא עקבית. בדפים הפנימיים מופיעה מערכת ניווט שונה לגמרי מזו של העמוד הראשי. מערכת החיפוש הזמינה גם בעמוד הראשי נותנת מענה רלוונטי בדרך-כלל.

עזרה והסברים: באתר יש מידע רב ומפורט, אבל לא שמיש.

עיצוב: עושה שימוש רב בצילומים ממאגרי תמונות, של אנשים שלא נראים כל-כך ישראליים. נדמה שקהל היעד לאירופאים בריאים ומאושרים – ממש לא פוליטקלי קורקט, ומאכזב בישראל של 2009. העיצוב למסכי 800x600 לא מתאימה לסטטיסטיקות של 2009.

תמיכה בדפדפנים השונים: התמיכה היא כמעט באופן מוחלט ב-Internet Explorer בלבד. אפילו באתר התשלומים, המקום הראשון שהייתי מצפה שיותאם גם לדפדפנים אחרים (עניין תועלתני-כלכלי גרידא), מציין במפורש: "האתר תומך בדפדפן אקספלורר בלבד".

סיכום

האתר של המוסד לביטוח לאומי משרת את כל אזרחי המדינה. הוא מכיל מידע רב, ואתגר ארגון המידע שניצב בפניו הוא לא פשוט. רבים מהחוקים והתקנות שאותם המידע באתר אמור להעביר מורכבים גם הם. קשה לומר שההתמודדות של האתר עם האתגרים הללו משביעת רצון.

היה אפשר לעשות שימוש מושכל יותר ביכולות שמספק האינטרנט, כמו מחשבונים מתקדמים, אשפים ועוד, כדי לסייע למבוטחים להבין את זכויותיהם. לפעמים נדמה שנעשה מאמץ מכוון ליצור מידע לא מובן, או לפחות לא נעשה מאמץ להפוך אותו לקל לעיכול.

ברק דנין הוא מומחה שמישות וממשק משתמש, וחבר אירגון מומחי השימושיות הישראלי, UPA Israel.