ניסאן קאשקאי: התקלות קשות, הלקוח מרוצה

היכולת להתמודד עם בעיות ולפתור אותן לפני שהן צוברות תאוצה והופכות גדולות יותר, היא חוכמה ששווה לפתח. לצערנו, חוכמת חיים זו נסתרת לעיתים קרובות מדי מבינתם של יבואני רכב. קחו לדוגמה את דניאל בוכובזה, שרכש באוגוסט 2008 את רכב הפנאי ניסן קאשקאי. מרגע הרכישה, רדפו את הרכב צרות בצרורות. כאשר נמאס לו, ובעיקר לאחר שגילה כי יבואני הרכב לא מזכים אותו ברמת שרות נאותה, פנה אלינו תוך שהוא כותב: "...אני נהנה מאוד מהרכב, ומקבל שרות טוב מהיבואן. הוא מתקן כל תקלה על חשבונו... אבל לצערי יש ברכב הזה סדרת תקלות סידרתית".

לאחר שביקשנו לשמוע ממנו מה מפריע לו, לא הבנו מדוע הוא כל-כך מרוצה מרמת השרות ומהרכב: זה החל בלוח מקשי הקודנית (שהורכבה אצל היבואן) שהפסיק לפעול כחודשיים לאחר שנרכש הרכב. אחרי חודשיים הפסיקו לפעול חיישני הנסיעה לאחור, כעבור ארבעה חודשים נוספים השתחררה דלת תא המטען מציריה. נורות התאורה מלפנים נשרפו תדיר, וכך גם נתיכים שונים. לאחר חודשיים נתקע בורר ההילוכים האוטומטי במצב חניה (P), ואחר כך התקלקל מדחס המזגן.

ניסאן קאשקאי (צילום: רועי צוקרמן)

השיא נרשם לפני כשבועיים, כאשר נדרש פירוק מנוע לצורך החלפת טבעות אטימה, שסתומים "וחלקים נוספים". למרות כל זאת, כך כתב לנו דניאל, הוא מרוצה מהיחס שקיבל במוסך בבאר שבע . הוא רק כועס במקצת מכיוון שלא הודיעו לו על פתיחת המנוע ובוודאי לא קיבלו את אישורו לכך. בכל מקרה, עכשיו נמאס לו והוא דורש להחליף את הרכב. בחברה לא ממש האמינו לו שזה מה שהוא רוצה באמת, והסבירו כי חובתה של החברה לתקן ליקויים ותו לא. את הבשורה הזו שמע מפי שני נציגי שרות של החברה שנפגשו אתו.

פנינו לחברת קרסו, יבואנית ניסאן לישראל, ואלה ההסברים שקיבלנו מפי מנהל השרות של החברה, אריה לייב. "מדובר ברכב בן 14 חודשים שגמא 60 אלף ק"מ. לרכב היו כמה בעיות קטנות הקשורות להתקנה ואבזור שהותקן בארץ, ואשר אינו חלק מאבזור הרכב המקורי (שוב, ההתקנות נעשו על-ידי היבואן, ב.ב). מעבר לכך סבל הרכב מכשל במערכת המיזוג שמקורוה במדחס שהוחלף. ב-4.10 הגיע הרכב לטיפול ובעליו התלונן כי המנוע מקרטע. בבדיקה זוהה צורך להחליף בוכנות למנוע (במילים פשוטות ובשפת העם: "שיפוץ מנוע", או "אוברול", ב.ב). הפעולה אושרה לביצוע ובוצעה במהירות. בכל שלב משלבי התיקון היה הלקוח מעודכן. ב-12.10 הודיע מרכז השרות כי הרכב מוכן, אבל הלקוח סירב לקבלו ודרש להפגש עם נציג היבואן" כותב לייב.

לייב מוסיף ומציין כי במהלך ההדברות עם הלקוח הוצע לו תחילה לקבל פיצוי כספי ואחריות מורחבת על המנוע, אך הוא סירב. נציג שירות בכיר יותר הציע  לרכוש ממנו את הרכב במחיר מחירון. בסופו של דבר הושג הסכם פשרה: במסגרתו יקבל דניאל רכב חדש, ויוסיף 20 אלף שקל, ובנוסף יתחייב לרכוש קאשקאי נוסף עליו יקבל הנחה של 5,000 שקלים. גם דניאל טען כי הוא מרוצה מההסכם. "...כפי שציין מר אריה לייב, היתה בעיה בתקשורת ביני לבין נציגיו. אך מרגע שהוא נכנס לתמונה ושוחח אתי, סגרנו את הפרשייה תוך חמש דקות לשביעות רצוני".

ואנחנו שואלים. מדוע, בפרט עם לקוח כה מרוצה ונינוח, לא ניתן היה לגמור את הפרשה לפני שהנושא מגיע לטיפולה של התקשורת? הרי בסך הכל באמת מדובר במכונית עם רשימת תקלות ארוכה משמעותית מהמקובל. כזו שאכן האכילה מרורים את בעל הרכב. עד כדי כך, שלנו עדיין לא ממש ברור מדוע הוא מצהיר על שביעות רצון גבוהה כל כך.