"אייר קנדה" לא עמדה בסטנדרטים של עצמה ולא סייעה באופן מלא לצעיר הסובל מתסמונת דאון, כך טוענת משפחה מוונקובר לאחר שהחברה הבטיחה ללוות את בן המשפחה שסובל מתסמונת דאון לאזור קבלת הנוסעים, ולא עמדה בהבטחתה.

קלי יאנג, אחותו הגדולה של ג'ון רוס, הסובל מתסמונת דאון, התלוננה בפני גלובל ואמרה כי לא היו צריכים להשאיר אותו לבד, ושהיא מקווה שבעקבות האירוע תהיה מודעות מוגברת יותר לגבי התמיכה באנשים בעלי מגבלויות. יאנג סיפרה שאחיה הצעיר עזב את פורטלנד, אורגון, ביום שבת בדרכו לוונקובר, כאשר יום קודם לכן היא הגיעה להסכם עם חברת התעופה שיעלו ויורידו אותו מהמטוס בשלום. "הם היו ברורים בקשר לנהלים והבטיחו לי שזהו נוהל סטנדרטי ושהוא יקבל ליווי עד המעבר דרך המכס".

בפועל, כאשר רוס בן ה-21 הגיע לנמל התעופה בוונקובר, היה לו ליווי רק עד אזור קבלת המטען ושם הצביעו לו על אזור המעבר במכס. רוס אמר בטון מקוטע: "הלכתי לכיוון המסדרון... לא ידעתי אם אקבל עזרה. הלכתי לאיש הביטחון כדי שיעזור לי". הוא הצליח לעבור דרך אזור המכס, אבל כשהגיע לצד השני, לא ידע לאן ללכת. לאחר כשעה של שוטטות, התקשר לאחותו, שאמרה לו להעביר את הטלפון למישהו שנמצא לידו. למרבה המזל היה זה נציג מכס שהוביל אותו לאחותו. "זו הייתה חוויה מאד מפחידה לנו כמשפחה ששמה את האמון שלה באייר קנדה. הם לא סיפקו את השירות".

מן החברה נמסר כי הם בודקים את העניין. בינתיים, נציגת "הקואליציה לאנשים עם מגבלויות", ג'יין דייסון, אמרה, "אם החברה מתחייבת להבטיח שהנוסע ילווה לנקודה מסויימת במהלך נסיעתו, והאדם רק מצביע ואומר 'שם', זה לא מספק וזה נושא לדיון".

ורוס, שכבר טס בעבר לבדו, אמר שאינו פוחד לעלות שוב על מטוס. "אינני מודאג או פוחד, אהיה בסדר", אמר.