ממשק כנפי ההיסטוריה

בואינג B17, "המבצר המעופף", היה פאר יצירת התעשייה האווירית האמריקאית נכון לתחילת מלחמת העולם השנייה. הוא היה מפציץ אסטרטגי כבד בעל ביצועים מדהימים וכושר שרידות יוצא מגדר הרגיל. אבל רק כשהוא היה מצליח להמריא. כי לפעמים הוא לא. לפעמים הוא היה מתרסק בהמראה, לפעמים בנחיתה. גם האמריקאים הבינו שהמטוס הכי טוב והכי יקר לא שווה הרבה אם הוא נוטה להתנגש בקרקע.

סגן אלפונס צ'פאניס, ד"ר לפסיכולוגיה ופיזיולוג תעופתי, נקרא לחקור את הבעיה. העובדה שקראו לפיזיולוג מבהירה מה חשבו בחיל האוויר האמריקאי - הבעיה היא בטייסים, לא במטוסים - אבל צ'פאניס מצא שהבעיה נמצאת בדיוק באמצע הדרך.

בתא הטייס היו שני מתגים סמוכים, קטנים וזהים כמעט לגמרי. האחד שלט על פתיחת מדפי המטוס שמאפשרים למטוס להמריא; השני שלף וקיפל את הגלגלים. בקיצור, אתם כבר מבינים מה קרה: הטייסים התבלבלו בין המתגים במהלך ההמראה, קיפלו גלגלים במקום לפתוח מדפים, צברו מהירות והתרסקו על הגחון כמו איתי שכטר ברחבת ה-16. בנחיתות זה היה אותו דבר, רק הפוך.

הפיתרון של צ'פאניס היה, כמובן, להרחיק את המתגים זה מזה. אלא שלשנות תא טייס באמצע מלחמה זה לא אופציה, אז הדוקטור פנה לכלי שבעזרתו מתקנים כל בעיה בכל צבא בעולם: הסלוטייפ. הוא הדביק עיגול גומי קטן מעל למתג הגלגלים ומשולש קטן מעל למתג המדפים, וזהו. המטוסים הפסיקו להתרסק והתחילו להפציץ, וסגן אלפונס צ'פאניס הכריע את מלחמת העולם השנייה.

אוקיי, לא, אבל הוא כן ייסד את מדע הנדסת האנוש.

האטמים של הצ'לנג'ר

הנדסת האנוש, להבדיל מהלימודים שעוסקים בה, לא ממש התחילה אצל צ'פאניס. היא התחילה ביום שהאדם הקדמון קלט שעדיף לחבר ידית לחתיכת אבן משוננת מאשר לאחוז בה ביד חשופה, ויצר כלי שמותאם לשימוש אנושי ומאפשר עבודה יעילה יותר. העקרונות האלה התגלגלו והתייעלו עם השנים מתוך ההבנה הבסיסית שבמקום לדרוש מאנשים להתאמץ או ללמוד לתפעל מכונות מורכבות, עדיף לבנות את המכונות מראש שיהיו מותאמות לבני אדם, למבנה הגוף שלהם ולצורת החשיבה שלהם.

הרי כולנו די דומים. אנחנו מתנהגים וחושבים בצורה צפויה ועקבית. מי שלא הבין איך אנחנו חושבים - למשל איך הטייס ישתמש במתגים - גרם ל-B17 ליפול על גחונו שוב ושוב. אבל זה עוד כלום לעומת מה שזה עשה למעבורת החלל צ'לנג'ר.

בינואר 1986, 73 שניות אחרי המראתה, התפוצצה הצ'לנג'ר ושבעת אנשי הצוות שלה נספו. הפיצוץ נבע מכשל טכני - אחד האטמים בטילי ההאצה התקשה בגלל הקור ולא אטם את הטיל בצורה הרמטית. כל העולם היה בהלם, אבל את המהנדסים שייצרו את הטילים זה דווקא לא ממש הפתיע. הם העריכו שהאטמים לא בנויים לתפקד בטמפרטורות כה נמוכות, ואפילו אמרו את זה למנהלים בנאס"א.

"אני אומר לך, זה מוזיל את החבילה באיזה 400 דולר"(אימג' בנק)

המנהלים עשו מה שמנהלים עושים בדרך כלל: קבעו ישיבה וביקשו לראות מצגת. המהנדסים הגיעו לישיבה מצוידים בתרשים הטילים (תרשים 1, בהמשך) המציג את המידע הזה: כל שיגור ניסיוני שנערך (24), כל טיל בשיגור (2), מיקום הנזק (הכתמים הכהים על הטילים), מידת הנזק (צפיפות הכתמים), והטמפרטורה באותו יום (על הטיל השמאלי בכל זוג). המידע הוצג בסדר כרונולוגי.

המנהלים הסתכלו על הגרף ונדהמו: הדמיון בין הטילים לקופסת צבעי פנדה היה קטע אדיר, ונתן להם חומר לבדיחות לשבועיים קדימה לפחות. המנהלים הביטו בתרשים ולא התרגשו. בדיעבד קל להאשים אותם. אבל האם ייתכן שהמידע פשוט לא הוצג להם בצורה האופטימלית?

וזה תרשים מס' 1(אימג' בנק)

ישנם סוגים של מידע שבני האדם מחווטים לעבד בצורה מאוד יעילה. פרצופים, תנועה, דפוסים ויזואליים חוזרים - אנחנו טובים בזה וקולטים אותם בחלקיקי שנייה, לרוב אפילו לא במודע. חידות היגיון מוסוות בתור קופסת צבעי פנדה הן לא סוג מידע שכזה. לכן היה עוזר להציג את המידע בדרך יעילה יותר. הרי היו רק שני פרטי מידע רלוונטיים לדיון על נזק לאטמי הטילים כתלות בטמפרטורת האוויר. שני הפריטים הם הנזק לאטמי הטילים וטמפרטורת האוויר. אין שום משמעות להצגת המידע הזה בסדר כרונולוגי. הסדר צריך להיות כזה שמאפשר להבין שככל שהטמפרטורה יורדת, כך הנזק עולה.

אז אם ניקח רק את הטמפרטורה ואת הנזק, ונסדר את כל המקרים בסדר הרלוונטי, נקבל את תרשים 2: הקו מראה את מגמת הנזק כתלות בקור. נקודה A בתרשים מציינת את הנזק בתצפית הכי קרה שנרשמה - 53 מעלות פרנהייט. הטמפרטורה החזויה ליום השיגור הייתה 30 פרנהייט. אם נמשיך את הקו עד לשם נגיע לנקודה B, כלומר מידת נזק "יא ווארדי".

וזה תרשים מס' 2(אימג' בנק)

את התרשים השמיש יותר יצר פרופסור אדוארד טאפטי מאוניברסיטת ייל במסגרת המחקר שלו על אסון הצ'לנג'ר. טאפטי הוא גורו בתחום הוויזואליזציה של המידע, שהיא מעמודי התווך של אפיון חוויית משתמש מוצלחת. הרי זה מה שעושות בערך חצי מהתוכנות והאפליקציות שאנחנו משתמשים בהן: מציגות לנו מידע בדרך פשוטה וברורה. זה לא מנקה את המנהלים של נאס"א מאחריות לאסון או מפיל אותה על המהנדסים, אבל זה מסביר כמה חשוב לזכור שאתה עובד עם בני אדם ולהבין איך הראש שלהם עובד.

הכפתורים של האישה

כשאני אומר שכולנו די דומים, אני מתכוון גם לנשים. נכון שלפעמים הן חושבות קצת אחרת מאיתנו, אבל זה לא מסביר, למשל, למה הכפתורים בחולצות שלהן נמצאים בצד הלא נכון. לא בצד ההפוך - כלומר הפוך מאשר בחולצת גבר - אלא בצד הלא נכון. מה שכן מסביר את זה, באופן קצת מפתיע, הוא חוויית המשתמש.

רוב האנשים הם בעלי יד ימין דומיננטית. כשאנחנו מכפתרים חולצה, אנחנו תופסים את הצד עם הכפתורים ביד הדומיננטית, תופסים את הצד עם החורים ביד השנייה, מביאים אותם אחד מעל השני ומכפתרים. כך היד החזקה פנויה לבצע את הפעולה העדינה של השחלת הכפתור בלולאה. רק מה, מנשים דורשים לעשות את זה ביד החלשה. אבל למה בעצם?

עד ימי הביניים, כפתורים היו רק קישוט. אחר כך הם החלו לשמש להידוק הבגד והפכו לסמל סטטוס של ממש - לעשירות היו כפתורים, לפשוטות העם רק חוטים וחבלים. עכשיו, זה לא שהיד הדומיננטית התחלפה מאז ימי הביניים. מי שהתחלף הוא המלביש. העשירות הרי לא התלבשו לבדן: היו להן משרתות שעמלו על עבודת הכפתוּר, כך שהכפתורים הותאמו למשתמש הטיפוסי.

בכך עלו חייטי ימי הביניים על עיקרון יסודי בהנדסת האנוש, והוא שלא מספיק להתאים את המוצר לאדם באופן כללי; צריך להתאים אותו ספציפית למשתמש הטיפוסי, וכמה שיותר מותאם יותר טוב. זה מסביר למה מאחורי כל תוכנה, אתר או אפליקציה מצליחים עומדים היום מאפייני חוויית משתמש (UX-User Experience), שהם מהנדסי האנוש של העולם הדיגיטלי. הם מזהים את המשתמשים הטיפוסיים, חוקרים אותם ומתאימים עבורם כל מילה וכפתור על המסך.

מי שהרגישה בחשבונה את המחיר של חוויית משתמש לא מוצלחת הייתה אחת הרשתות הקמעונאיות הגדולות בארצות הברית. לפני כמה שנים היא הזמינה את חברת UIE, המתמחה באפיון חוויית משתמש, לשפר את אתר האינטרנט שלה. אנשי UIE גילו שגולשים רבים באתר האינטרנט של הרשת בוחרים מוצרים, לוחצים על כפתור "לתשלום", מגיעים לעמוד שמבקש מהם להזדהות או ליצור חשבון חדש - ונוטשים.

יוצרי האתר התכוונו להקל על משתמשים חוזרים, שיוכלו להזדהות ומיד לקבל את השלמת המידע הרלוונטי (פרטי תשלום, מען למשלוח) באופן אוטומטי. אלא שמשתמשים חדשים נרתעו מהדרישה ליצור חשבון כי חשבו שיבקשו מהם למלא הרבה מידע אישי. בפועל, לו היה ממשיכים בפעולה, כל שהאתר היה דורש מהם הוא למלא את פרטי התשלום והמשלוח. אבל רובם לא הגיעו לשם.

הבעיה היא שגם המשתמשים החוזרים לא ממש נהנו מהפיתרון שתוכנן עבורם במיוחד. המשתמשים החוזרים היו אנשים רגילים, לא כאלה שנהנים מזיכרון על-אנושי, מה שחילק אותם לשני סוגים עיקריים: אלה שלא זוכרים את פרטי ההזדהות שלהם, ואלה שבכלל לא זוכרים שהם משתמשים חוזרים. אלה וגם אלה התנהגו לבסוף כמו משתמשים חדשים, ויתרו ועזבו לאתרים מתחרים.

הפתרון של UIE היה פשוט: להחליף את הדרישה לרישום במשפט "אין צורך ליצור חשבון כדי לקנות אצלנו. אם תרצו לזרז את תהליך הקנייה בעתיד, תוכלו ליצור חשבון בעת התשלום". התוצאה הייתה זינוק במספר הרוכשים דרך האתר ב-45%, ותוספת רווח של 300 מיליון דולר בשנה.

בשוק תחרותי, שבו כל השחקנים הגדולים נהנים מאותה רמה טכנולוגית, חוויית המשתמש יכולה להיות הדבר שמטה את כף המאזניים. חברה שצרכניה נהנים ממוצריה תגמור כמו אפל, והמתחרה הפחות מושקעת - כמו נוקיה. כן, הייתה פעם חברה כזאת.

ההגאים של הטיטאניק

זיהוי הצורך בשינוי הוא רק חלק מהמלאכה. צריך גם לדעת לעשות את השינוי כמו שצריך, מה שלא הצליחו לעשות הספנים במאה ה-19. במשך אלפי שנים נהגו להטות ספינה ימינה בצעקה להגאי "שמאלה" ולהפך. כלומר, רב החובל העביר להגאי את הפקודה הפשוטה (הטה הגה ימינה) במקום את המשמעות שלה (הפנה את הספינה שמאלה); חשיבה כה מורכבת שתקשר בין פקודתה למשמעותה המעשית היא כנראה עניין לדרג פיקודי.

למעלה ובאלכסון: הטיטאניק(אימג' בנק)

במאה ה-19, עם החלפת מוט ההגה העתיק בגלגל ההגה, ההיפוך נעלם, וספינות התחילו להסתובב בכיוון ההגייה הנכון. לכן החלו יותר יותר מדינות לזנוח את השיטה הישנה ולהחליף אותה ב"ימינה זה ימינה". אבל אם יש מדינה שמכבדת את הטרדיציה שלה, זאת בריטניה. הם ממילא נוהגים בכביש הפוך מכולם, אז למה לא לשמר את המצב גם בים? עם הזמן הבינו גם הבריטים שכדאי להתעדכן, אבל השינוי היה הדרגתי ויצר מצב שבו על ספינה אחת משרתים ימאים ותיקים מהאסכולה הישנה לצד מלחים צעירים מהשיטה החדשה.

ב־1912 הסתיים הסיפור הזה בהתנגשות. זאת הסברה שלואיז פאטן, נכדתו של אחד מקציני ה"טיטאניק", מעלה בספרה בעניין גורלה של הספינה: הקצין הראשון זיהה מכשול ופקד "ימינה", ההגאי (שהוכשר בשיטה הישנה) לקח שמאלה, והספינה נכנסה בקרחון, טבעה על רוב נוסעיה פלוס תזמורת וקיבלה 12 פרסי אוסקר. מחיר יקר בשביל שינוי ממשק כושל.

את הלקח של הטיטאניק, מינוס האסון האנושי, לומדות חברות באינטרנט מדי יום ביומו. כל חידוש במראה של פייסבוק או ג'ימייל הופך את הרשת לאומה אחת זועמת. היא לא מתעניינת במלחמות אזרחים או בקרבות על נפט; היא רק רוצה שג'ימייל תחזיר את מסך כתיבת המיילים הקודם. איביי ניסתה להחליף את רקע הדף מצהוב ללבן והוצפה בתלונות משתמשים שעולמם חרב עליהם. היא נכנעה, חזרה לצהוב, והחלה להבהיר אותו יותר ויותר מדי שבוע. בסוף היא הגיעה ללבן. גם זו דרך לעשות שינוי.

אם יש משהו שאפשר ללמוד מהדוגמאות פה, זה שחוויית משתמש אינה תחום צעיר או גלגול נוכחי של ענף העיצוב. הדבר היחיד שחדש כאן הוא הבאז. זאת בסך הכל נישה דיגיטלית של הנדסת אנוש, שימוש מודרני בעקרונות שפעלו גם אצל האדם הקדמון ובתעשיית הטקסטיל של ימי הביניים.

כניסתה של הנדסת האנוש לעולם הדיגיטלי שינתה הרבה דברים, ביניהם עלייה בחשיבותם של העיצוב הגרפי והפסיכולוגיה החברתית. ההשתלטות של אפל וגוגל על העולם גרמה לכולם להבין שהיתרון התחרותי בעולם החדש לא טמון באיכות הביצועים כמו בחוויית המשתמש. רוב התעשייה כבר הפנימה את זה. עכשיו היא מפנימה שזה גם מקצוע, עם אנשי מקצוע ומומחיות וניסיון, והיא מוכנה לשלם לאנשים האלה רק כדי שילמדו איך אתם חושבים. וזאת כבר חוויה בפני עצמה.

• הכותב עוסק באפיון חווית המשתמש וכותב על זה בבלוג UXtasy