תקלה "סודית" בגולן טלקום: הלקוחות זועמים

חלק מלקוחות החברה מדווחים על תקלה מהבוקר: אי אפשר להוציא ולקבל שיחות. הלקוחות טוענים שקשה להשיג את שירות הלקוחות וכן שהחברה לא מודה בתקלה בפומבי, אלא מבקשת מהם לפנות אליה בפרטי בפייסבוק והפתרון ניתן להם באופן פרטי. עקב כך, לקוחות מנסים לעזור ללקוחות: "הבעיה היא ברשת, אפשר לשנות את הרשת בהגדרות"

התקלה בגולן טלקום נמשכת ולקוחות החברה שסובלים ממנה, טוענים שהם לא מקבלים הסבר פומבי מהחברה - מה אירע, מה הצפי לסיום התקלה והאם ניתן לפתור אותה באמצעים טכניים בינתיים.

 

• לקוח HOT: תקלה בממיר ואין תקנה
• תקלה במחשב החדש? חכי שבועיים לתיקון
• תקלה ממושכת בעידן + בר"ג וגבעתיים

 

החל משעות הצהריים המוקדמות, לקוחות גולן טלקום מדווחים ל-ynet על קשיים בהוצאה ובקבלת שיחות והודעות, שהחלו הבוקר. בחברה מסרו ל-ynet שהתקלה בטיפול ושהיא לא פוגעת בכל הלקוחות, אך לטענת הלקוחות הנפגעים - היא נמשכת גם נכון לשעות אלה.

 

אמנם תקלות קורות בכל חברת תקשורת, אך הלקוחות טוענים שגולן לא טורחת לעדכן אותם לא במענה הקולי ולא בפייסבוק, לגבי מהות התקלה וצפי לתיקון. 

 

 

קשה להשיג את שירות הלקוחות

"מהבוקר אני בלי טלפון", כתב לנו אחד הלקוחות. "בשירות הלקוחות לא עונים, אנשים לא מצליחים להתקשר אלי, הרסו לי יום עבודה". לקוח אחר כתב לנו: "גולן טלקום מכחישים את קיומה של התקלה עליה דיווחתם. מאתמול אני לא מקבל שחות נכנסות ולא מצליח לקבל תמיכה מגולן טלקום".

 

הלקוחות טוענים שקשה עד בלתי אפשרי להשיג את שירות הלקוחות, וכן שאין הודעה רשמית מטעם החברה בעמוד הפייסבוק שלה המסבירה את הסיבה לתקלה.

 

החברה לא מצהירה בפייסבוק שיש תקלה

החברה מסרה בעמוד הפייסבוק שלה הצהרה חידתית: "עקב עומס בשירות הלקוחות הטלפוני אנו ממליצים לפנות אלינו בעמוד הפייסבוק ונטפל בבקשתכם, או להתקשר במועד מאוחר יותר, על מנת שנוכל לספק עבורכם שירות מהיר ככל הניתן". ההודעה הזאת משונה, משום שיש פה לכאורה התעלמות מהעובדה כי לקוחות מתלוננים על תקלה כללית ברשת, למרות שבלתי אפשרי להסתיר את התקלה מהלקוחות.

 

חלק מהתלונות הזועמות יותר או פחות בעמוד הפייסבוק של גולן, נענות על-ידי נציג שירות לקוחות, אך הפתרון ניתן באופן אישי וסודי. הנציגים מבקשים שהלקוחות ישאירו מספר טלפון ויחזרו אליהם. נציג החברה ככל הנראה חוזר ללקוחות ששולחים לנציג הפייסבוק מספר טלפון ומסייע להם. בפומבי הוא עונה ב"שמחנו לשוחח איתך. המשך יום נפלא", אך נמנע מלפרט לגבי מה נמסר לאותו לקוח, כך שאין מושג ללקוחות האחרים הגולשים בעמוד, מהי הסיבה ומהו הפתרון לתקלה.

 

גם אם יש כמה פתרונות, כל אחד מתאים ללקוח אחר, מן הראוי שהחברה תודה בתקלה, טוענים לקוחות. לקוחה כתבה בעמוד הפייסבוק של החברה: "למה לא להודיע בצורה מכובדת שיש תקלה, במקום לתת לכל אחד מאיתנו תחושת חוסר אונים ותחושה שהבעיה במכשיר שלנו?!?".

 

לקוחות מציעים פתרונות ללקוחות

בין הלקוחות שפונים לחברה דרך עמוד הפייסבוק שלה, ישנם כאלה שמציעים סיוע לאחרים. הטענה היא שיש בעיה ברשת הסלולרית שגולן משתמשת בה, ככל הנראה מדובר בבעיה בדור 4 ויש לעבור לדור 3 או 2 באופן ידני, דרך ההגדרות, כדי לפתור את העניין.

 

 

איתי, לקוח גולן טלקום, כתב למתלוננים בפייסבוק: "אנשים תעבירו זמנית בהגדרות את 'מצב רשת' ל-GSM/WCDMA. זה החזיר לי את ה-SMS וקבלת השיחות. יש להם כנראה בעיה עם ה-LTE".

 

דוד, לקוח אחר, ניסה גם הוא לעזור: "מי שאולי זה יעזור לו. לאמא שלי הייתה את אותה הבעיה שמסבירים פה רוב האנשים. היא הצליחה בבוקר להגיע לשירות לקוחות ולא הצליחו לסדר את זה איתם על הקו. אחרי כמה שעות לקחתי את הפלאפון שלה ונכנסתי לשירותי תקשורת עשיתי חיפוש רשת והתחברתי ל-GOLAN T למרות שהם עשו משו בסיגנון שהי הייתה עם השרות לקוחות משומה הפעם זה עבד לקח כמה דק אבל לאט לאט חזר הרשת וביחד עם זה השיחות".

 

מגולן טלקום נמסר בתגובה: "בשעות האחרונות חלק קטן מהלקוחות חווים קשיים בקבלת חלק מהשיחות, הנושא בטיפול לחזרה מהירה לשגרה".