לקוח HOT: תקלה בממיר ואין תקנה
כמה פעמים הממיר צריך להתקלקל עד שיגיע טכנאי? הרבה מאוד, כך לפי מריוס, לקוח של החברה של HOT שערך שיחות רבות (שכללו המתנות ממושכות) עם השירות הטכני ומשום מה, שלחו לו טכנאים רק אחרי פניית ynet. החברה: יצרנו קשר עם הלקוח על מנת לסיים את הטיפול לשביעות רצונו המלאה"
יש לכם תקלה בטלוויזיה? אין ספק שעדיף לפתור אותה בסיוע של השירות הטכני של החברה בטלפון. יש לכם תקלה חוזרת בטלוויזיה והשירות הטלפוני לא מצליח לפתור אותה? דירשו שיגיע טכנאי לביתכם. אם לא תדרשו - יתכן שתחכו למשיח, כך קרה לצרכן בשם מריוס עם חברת HOT (הוט).
- HOT: חיובי יתר ואיום בתביעה על אמא ז"ל
HOT נקנסה ב-1.3 מיליון שקל על זמני המתנה
HOT: ננקוט שורת מהלכים לשיפור השירות
- תקלות ב-HOT ובחברות אחרות? שירות גרוע? ספרו לנו
מריוס הוא לקוח וותיק מאוד של HOT, "עוד בימים שהיתה 3 חברות כבלים. 20 שנה אני לקוח", כך לטענתו. כיום הוא לקוח טריפל של החברה ובחודשים האחרונים סבל מאוד לטענתו מהשירות שלה.
"לפני מספר שבועות, לאחר שהיו לנו בעיות רבות עם ממיר ה-HD, המליצו לנו להתחבר ל-FiberBox (פייברבוקס). הנציג אמר לנו שאין במכשיר תקלות וזה חוסך כבלים וחוטים בבית. הסכמנו, בטח כשנתנו לנו את הקופסא 'כמתנה' בשל היותנו ותיקים. מאז, אני מקלל את הרגע שהמשכנו איתם והתחברנו לקופסה המטופשת הזו. אין יום אחד שאין בה תקלות טלוויזיה. המסך מתפקסל, או שמופיעים בו ריבועים ירוקים והתמונה נמרחת עם מין צבע ירוק. התמונה קופאת במשך רבע שעה-20 דקות עד הפעם הבאה. תקלה נוספת: המסך נהיה שחור. אם לא נוגעים בו, התמונה חוזרת בשלב מסוים".
המתנה ממושכת והצעה חוזרת: "אפס את המכשיר"
תקלות קורות, אך חברה נמדדת בטיפול בהן וזה לטנעת מריוס, לוקה בחסר. "כל פעם אני מתקשר אליהם וממתין לפחות 45 דקות", סיפר. "לפעמים השיחות מתנקות ואני מתחיל לשוחח עם השירות בשמונה בערב ומסיים בחצות. זה לא נגמר! עונה נציג ואז אומר שהוא לא מטפל בפייברבוקס אני צריך להעביר אותך לשירות הפייברבוקס ואז אתה שוב ממתין כ-35 - 45 דקות ואז הטלפון פשוט מתנתק. ואז שוב אתה מחייג, כי הקופסה תקולה ושוב ממתין כ-45 דקות ושוב עונה נציג ושוב צריך להעביר אותך.
"אחרי 4 ניסיונות (כל אחד 45 דקות) אתה מגיע לנציג הנכון ואז מגלה שהוא בעצם לא יודע כלום, לא מבין ורק עכשיו הוא התחיל לעבוד שם. 'תאפס את המכשיר הוא אומר' ומתחיל להסביר איך... 'אבל איפסתי אותו אתמול ושילשום ושוב ביום ראשון ושני!', אני עונה לו. 'אני מבין אבל אתה צריך לאפס אותו שוב'. ואתה מיואש מאפס שוב ושוב ושוב וכלום, המכשיר כנראה בעייתי מהיסוד כמו השירות של החברה ובסוף אתה מתיאש סוגר והולך לישון. הם גם לא אומרים שבכל איפוס כזה, גם האינטרנט מתנתק לזמן מה.
"התחושה שלי היא שב-HOT זה לא מעניין אף אחד. אתה מבקש מנהל ואין אחד כזה וכלום, אין מושיע, זו ההרגשה שמקבלים מהשרות של החברה נכון לתחילת ספטמבר 2014".
"כמעט קיבלתי התמוטטות עצבים"
נכון לאמצע ספטמבר 2014, מריוס כבר הרים ידיים. אני כבר לא מתקשר. כשהמכשיר תקוע, אני עובר מהטלוויזיה למחשב. כבר אין לי סבלנות לדברים האלה, אני מרגיש שהם עושים ממני עושים צחוק".
אף פעם בשום שלב לא דרשת או לא הציעו לך שיגיע טכנאי הביתה לבדוק את הקופסא?
"הציעו? לא, חס וחלילה. דרשתי? כן. היתה לי איתם שיחה לפני שבועיים, שלושה. חיכיתי יותר מ-40 דקות והשיחה התנתקה. התקשרתי שוב, בשיחה הזאת הם הוציאו אותי מדעתי כמעט קיבלתי התמוטטות עצבים. אשתי ראתה את המצב שלי לקחה את הטלפון ואמרו לו שיתאמו איתנו טכנאי אבל השיחה התנתקה ולא תיאמו כלום. מה אני צריך לבקש טכנאי? זה לא ברור? אני מתקשר כבר עשרות פעמים, כל פעם אותה תקלה. כמה פעמים אפשר לעשות איפוס? פשוט מזעזע. השארתי גם הודעות בפייסבוק. לא חזרו אלי".
למה אתה לא עובר חברה?
אם לא היו לי ילדים בבית, הייתי מעיף את הקופסא הזאת. ב-yes השירות אמנם נחשב יותר טוב, אבל הם יותר יקרים".
שני טכנאים הגיעו לביתו אחרי הפנייה
אחרי פניית ynet הגיעו עד מהרה שני טכנאים לביתו של מריוס. "נראה שהבעיה נפתרה, עד הפעם הבאה", אמר לנו. "חבל שהייתי צריך לעבור שיחות רבות עם המוקד שלא יצא מהן כלום ורק פנייה לתקשורת הביאה לפתרון בסופו של דבר".
מ-HOT נמסר בתגובה: "אכן במהלך חודש אוגוסט שוחחנו מספר פעמים עם הלקוח כאשר בסיום כל שיחה המוצר עבד באופן תקין לחלוטין. יצרנו קשר עם הלקוח על מנת לסיים את הטיפול לשביעות רצונו המלאה.
"חברת HOT החלה ביישום תוכנית מקיפה לטובת שיפור חוויית הלקוח, וזאת תוך השקעה משמעותית ומקיפה במשאבים ובגיוס של מאות נציגי שירות בהיקף של 25 מיליון שקל.
"בשבועות האחרונים הצטרפו למוקדי השירות מעל 200 נציגים שסיימו הכשרה, ועשרות רבות של נציגים נוספים נמצאים בהכשרה בימים אלו ועתידים להשתלב בשירות כבר בחודשיים הקרובים".
לפנייה לכתב/ת 
