החברה לצרכנית: "נסי לרמות את התנור"
שני תנורים שמייבאת ברימאג "מזייפים" בטמפרטורות והחום אינו מתפזר בצורה אחידה. החברה לא מצליחה לתקן, אך מתנערת מהצרכנית. מעצבן? בטוח. אבל זו גם עבירה על החוק. בעקבות פניית ynet, העסקה בוטלה והלקוחה תקבל החזר מלא
בסוף חודש מרס השנה, רכשה א' שני תנורי אפייה מתוצרת BEKO, שמייבאת חברת ברימאג. "מרגע הפעלתם", סיפרה ל-ynet, "נתגלו שתי תקלות: הטמפרטורה הייתה גבוהה בפועל ממה שהופיע על גבי הסקאלה, והחלק הימני של התנור התחמם מהר יותר, באופן ניכר, כך שהחום התפזר בצורה לא הומוגנית".
היא ניסתה להתמודד עם תופעות אלה בעצמה כמיטב יכולתה, אך לבסוף הזמינה טכנאי שירות מטעם ברימאג. הטכנאי הגיע לביתה באמצע חודש יולי, בדק ומצא, כי אכן הטמפרטורה בתנורים גבוהה מאוד ביחס למופיע בתצוגה. הוא קבע, כי יש להחליף את התרמוסטטים ואז לבדוק שוב. לדעתו, ההחלפה תפתור גם את בעיית החימום הגבוה בצידו הימני של התנור.
חלפו כשבועיים עד שהגיע שוב הטכנאי ובידיו התרמוסטטים החדשים, אך אלו לא התאימו לתנורים שברשותה. כשביקשה לדעת מתי יגיע עם החלקים המתאימים, השיב לה: "יתאמו איתך". היא פנתה לברימאג וביקשה לשוחח עם מנהל שירות הלקוחות. תחילה נדחתה בתירוצים שונים ומשונים, אך בעקבות לחציה הוא התקשר אליה והובטח לה, כי למחרת היום יגיע אליה טכנאי בכיר, עם החלק המתאים, וינסה לתת מענה לתקלות.
למחרת אכן הגיע הטכנאי. בדיקותיו העלו, כי התנורים פועלים בסטייה של 50 (!) מעלות מעל הנצרך. הוא החליף תרמוסטט בתנור אחד וביקש מא' לעשות ניסוי: לאפות תוך העמדת מד הטמפרטורה על דרגה נמוכה יותר, וזאת על מנת ליצור מצב של טמפרטורה "אמיתית" הנחוצה לאפייה.
"לא זו בלבד שזה לא עבד", מספרת א', "גם החלק הימני התחמם מעבר לרצוי (אותה תופעה חזרה על עצמה), כך שגם נאלצתי לאפות הרבה מעבר לזמן הנחוץ, תוך 'שמירה' על התנור".
בשלב זה כשל כוחה של א'. קצה נפשה בתנורים שצורת פעילותם מעידה בעליל על פגם, ובכך שחברת ברימאג אינה מצליחה לתקן את הפגמים, ואף מעבירה אותה דרך ייסורים בדרך לקבלת שירות סביר. לאור זאת, כתבה בראשית אוגוסט לברימאג, כי היא מבקשת לבטל את העסקה ולהשיב לה את כספה. היא לא נענתה, ונראה שבברימאג מתעלמים ממנה. במצב הנוכחי נראה, כי לא תהיה לה ברירה אלא לתבוע את החברה. האם א' צודקת בדרישתה?
החתול שכובל עצמו לשמנת
תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), התקפות כבר כשלוש שנים, קובעות בצורה ברורה למדי מה אחריותו של יצרן או יבואן, המתקנים מוצר בתקופת אחריות: "תיקון קלקול בטובין בתקופת האחריות יחזיר את הטובין למצב שבו היו אלמלא הקלקול". אם הדבר לא בוצע, יספק היצרן או היבואן לצרכן "טובין חדשים, זהים או מסוג ואיכות דומים ושווי ערך, או ישיב לו את התמורה ששילם בעדם, לפי בחירת היצרן".
אם כן, נראה כי חברת ברימאג לא עמדה, לכאורה, בהוראות התקנות, שהרי התנורים – למרות כל הניסויים – עדיין אינם פועלים באופן תקין. ממילא, הרעיון שהצרכן מלכתחילה יאפס את סקאלת הטמפרטורות באופן ש"ירמה" את מנגנון החימום, מופרך על פניו. במצב זה, צדקה א' כשביקשה לבטל את העסקה.
אלא שכאן אנו מגיעים לבעיה נוספת, הנובעת מלשון התקנות. שימו לב, שמי שיחליט במצב מעין זה אם לתת לצרכן מוצר זהה או דומה, או להחזיר לו את כספו, הוא היצרן או היבואן. זה גרוע מלתת לחתול לשמור על השמנת. זהו פתח ליצירת קשר כפוי בין יצרן/יבואן לבין צרכן, שכבר הבין עם מי יש לו עסק ואינו מעוניין יותר להיות כבול אליו (שהרי מוצר חדש בהכרח יגרום לכך שאת השירות ייאלץ הצרכן לקבל מאותו יצרן/יבואן). נראה, כי הגיע הזמן לתקן הוראה זו בתקנות, כך שהברירה בדבר הפתרון במצב כזה תהיה בידי הצרכנים.
אגב, הוראה דומה לזו של התקנות הנ"ל קבועה בחוק המכר, ומשלימה אותה הוראה נוספת מחוק החוזים: כאשר יש אי התאמה בין מה שביקש הקונה לקנות לבין מה שקיבל בפועל - וזה הרי מצב של פגם - חובה על המוכר להביא את המוצר למצב התקין, שבו היה צריך להימצא מלכתחילה. הוראה זו חלה, כמובן, גם על צרכנים עסקיים.
מי באמת אחראי לתיקון?
אך זו אינה הדרך היחידה העומדת בפני א' לתבוע את עלבונה. כדאי לדעת, שאי-עמידה בהוראות התקנות בעניין התיקון היא גם עבירה פלילית. במקרה זה, לכאורה, ביצעה ברימאג שתי עבירות: גם לא תיקנה התנורים וגם לא עמדה בלוחות הזמנים שקובעות התקנות – תנור אפייה יש לתקן תוך 3 ימים מרגע הקריאה, וברור כי פעולה זו לא קרתה כאן. מי שעובר על הוראות אלו צפוי לקנס של יותר מ-180 אלף שקל. כעת פתוחה בפני א' הדרך להתלונן במשרד התעשייה, המסחר והתעסוקה (תמ"ת) על עבירות אלו, שבוצעו כלפיה, לכאורה.
עבירה נוספת בוצעה, לכאורה, כאשר בברימאג טענו בפני א', כי הם בכלל לא הכתובת לתלונותיה, אלא הרשת שבה קנתה את התנורים. על פי התקנות, כפי שראינו, מי שאחראי לתיקון מוצרים בתקופת האחריות הוא היצרן או היבואן, ולא החנות שבה נרכש המוצר. הניסיון ליצור מצג אחר בפני צרכן עלול להוות כשלעצמו הטעיה, לכאורה - דבר האסור על פי חוק הגנת הצרכן.
תגובת חברת ברימאג
"בדקנו את פרטי המקרה לעומקם ולהלן הממצאים: "הגברת א' רכשה שני תנורי בקו בתאריך 24.3.2009. לאחרונה, 4 חודשים לאחר הקנייה, פנתה הלקוחה למחלקת השירות, בטענה כי התנור אינו מחמם באופן אחיד. טכנאי מוסמך שביקר בביתה קבע, שאכן יש להחליף את התרמוסטט, והתרמוסטט הוחלף.
"חשוב לציין, כי השימוש שעשתה הגברת א' בתנורים הוא שימוש מסחרי ולא לשימוש ביתי, להם התנורים מיועדים, ועל שימוש כזה האחריות אינה חלה, כפי שמצוין בתעודת האחריות שקיבלה (סעיף 11ד): 'כתב אחריות זה לא יחול על המוצר והצרכן לא יהיה מכוסה מבחינת האחריות לפי כתב האחריות זה במקרים הבאים: השימוש שנעשה במוצר היה שימוש שאינו אישי, ביתי או משפחתי'.
"בתקופת האחריות פנתה הגברת א' למחלקת השירות, בטענה שהתנורים שברשותה אינם תקינים, למרות ששימושה היה מסחרי והאחריות אינה חלה עליה. כמחווה לרצון טוב הוחלט להעניק לגברת א' שירות תיקונים למוצרים שברשותה ללא חיוב. ברצוני לציין, כי החלטה זו נבעה מטעמים שירותיים בלבד, מאחר שהשתמשה בתנורים בצורה מסחרית ולא כפי שצוין בכתב האחריות.
"כמו כן, בתאריך 4.8.09, לאחר החלפת התרמוסטט, ניסינו לתאם עם א' ביקור, על מנת לבצע בדיקת התנור לאחר החלפת התרמוסטט ונענינו בסירוב. למרות האמור לעיל, מחוץ לשורת הדין וכחלק מאסטרטגיית השירות של חברתנו, הוחלט למרות הכול, על פי בקשת הגברת א' על ביטול העסקה והחזר כספי מלא.
"חברת דיגיטל סרוויס דוגלת במתן שירות נאות ללקוחותיה וחרתה על דגלה מיום היווסדה את איכות וטיב השירותים הניתנים ללקוחותיה ומשקיעה משאבים רבים לשיפור וייעול תחום זה. לאור המקרה, אנו בודקים את האירוע לפרטיו ונסיק את המסקנות".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
לפנייה לכתב/ת 
