הטיול המאורגן הפך לסיוט: מה עושים?
מסלול הטיול הוא לא מה שאמרו לכם שיהיה? התורים לאטרקציות ארוכים באופן לא סביר? הבטיחו לכם שייט בתעלות וקיבלתם ארוחה במקדונלד'ס? עו"ד לענייני תיירות ותעופה אהוד פאי מסביר מה אפשר לעשות כשהטיול המאורגן שלכם הופך לסבל בלתי נגמר. מדריך מיוחד
טיול מאורגן נתפס מאז ומתמיד כחוויה נוחה ונעימה בה לא צריך לדאוג לכלום חוץ מאשר לבחור את היעדים והמועדים הנוחים לנו ולשלם לסוכנות הנסיעות את התמורה. בפועל, מדובר בחבילה הכוללת שירותים רבים ומגוונים הניתנים לרוב על ידי ספקים ממדינות זרות הכוללים בין היתר, טיסות, הסדרת אשרות, שירותי לינה, הסעות, כניסות לאתרים, התאמת מסלול הטיול לתנאי האוויר ותיאומים רבים, ולכן מטבע הדברים עלולים להתרחש במהלך אותו טיול שיבושים שונים ותקלות.
במקרים כאלה, עולה לעתים השאלה מתי זכאים הנוסעים לקבל מסוכנות הנסיעות פיצוי על עגמת הנפש והנזקים שנגרמו להם בשל התקלות שהתרחשו במהלך הטיול, ובאילו מקרים מדובר בתקלות שהנוסעים היו יכולים לצפות מראש או בשיבושים קטנים שבגינם הם לא זכאים לקבל כל פיצוי.
מה מחויבת סוכנות הנסיעות לגלות לפני הזמנת הטיול?
בישראל קיימות תקנות הנקראות - תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), המטילות על סוכנות הנסיעות חובה לגלות ולמסור מידע בכתב ללקוחותיה באופן שיאפשר להם הזדמנות סבירה לעיין בו לפני ביצוע ההזמנה, המפרט את הפרטים המהותיים בנוגע לחבילות שהיא מוכרת כגון מקומות לינה שמותיהם ורמתם, מסלולי טיול ואתרי ביקור, מספר ארוחות ביום, תנאי ביטול החבילה ועוד.
בנוסף על סוכנות הנסיעות למסור לנוסע מידע בכתב שקרוב לוודאי להניח כי אילו היה יודע עליו מראש, הוא לא היה מבצע מלכתחילה את אותה הזמנה, וכן מידע הנחוץ לצורך יציאה מהארץ וכניסה למדינות הנכללות בטיול, לרבות הצורך באשרות כניסה או כל דרישה אחרת של המדינות הנכללות בטיול, וכן מידע שנותנות הרשויות בישראל לסוכנויות נסיעות על מדינות יעד או על דרישות לחיסונים.
מה עושים אם הסוכנות לא גילתה מידע חשוב?
במסגרת חוק שירותי תיירות שמכוחו הותקנו תקנות שירותי תיירות, נקבע כי במידה וסוכנות הנסיעות הפרה את חובת הגילוי כלפי לקוחותיה בכך שלא גילתה מידע המוגדר בתקנות כמידע מהותי, עשוי הדבר להוות עבירה פלילית ולחשוף את הסוכנות להטלת עיצומים כספיים עליה.
בנוסף, אם הנוסע גילה לאחר שביצע את ההזמנה כי סוכנות הנסיעות לא מסרה לו מידע מהותי בנוגע לחבילה שרכש ממנה, ובכך לא איפשרה לו לשקול את השיקולים הרלוונטים על מנת להחליט באם לרכוש את אותה חבילה, הוא רשאי לדרוש לבטל את ההזמנה ולקבל את כספו חזרה, ובמידה והוא גילה זאת בעת שהייתו בחוץ לארץ, הוא יהא רשאי עם שובו ארצה להגיש כנגד הסוכנות תביעה אזרחית, ובה לדרוש פיצוי על עגמת הנפש שנגרמה לו לרבות החזר של התמורה שהוא שילם על הטיול.
הסוכנות הפרה את חובת הגילוי - ותשיב לנוסעים 16.5 אלף שקל
בפסק דין שניתן לאחרונה על ידי בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב, חויבה סוכנות נסיעות להשיב לזוג נוסעים בני למעלה מ-70 תשלום בסך של 16.5 אלף שקל, לאחר שנקבע כי היא הפרה את חובת הגילוי כלפיהם, בכך שלא גילתה להם בעת ההזמנה מידע על חיסון שנדרשו לעשות לפני הטיול.
באותו מקרה טענו הנוסעים כי לאחר שהם ביצעו את ההזמנה לטיול, הם פנו אל מרכז למטייל בבית חולים על מנת לבצע את החיסונים הנדרשים לטיול, אך אז שני רופאים שונים המליצו להם להימנע מקבלת חיסון הנדרש לנוסעים לאתיופיה בשל הסיכון הכרוך בקבלתו מפאת גילם, והמליצו להם שלא לנסוע לאתיופיה בלעדיו, ובנוסף הם גילו כי משרד הבריאות פרסם המלצה דומה בנושא זה. לכן, הודיעו בני הזוג לסוכנות על ביטול ההזמנה וביקשו לקבל חזרה את מלוא ההתמורה ששילמו עבור הטיול, אך הסוכנות הסכימה להשיב להם רק חלק מהתמורה וקיזזה סכום בסך 4,470 דולר בגין דמי ביטול.
בתביעה דרשו הנוסעים לקבל חזרה מהסוכנות את הכספים ששלמו עבור הטיול, וטענו כי נאלצו לבטלו משום שהיא הפרה את חובתה לגלות להם מידע בדבר החיסון. מנגד טענה הסוכנות בין היתר, כי היא פעלה כדין וכי הנוסעים ידעו בעת ביצוע ההזמנה כי עליהם לעשות חיסונים כתנאי לכניסתם לאתיופיה, וכי היא אינה רשאית לתת ייעוץ רפואי בנושא זה ולכן היא מפנה את הנרשמים למרפאות מטיילים.
בית המשפט קיבל את התביעה לאחר שקבע כי הנוסעים הוכיחו שהייתה חלה על סוכנות הנסיעות חובה לגלות להם מידע על החיסיון והסיכון הכרוך בו, וחייב את הסוכנות להשיב להם את מלוא התשלום ששלמו על הטיול, בתוספת הוצאות משפט בסך 3,000 שקל. בית המשפט ציין כי "המידע שניתן לתובעים במועד רכישת החבילה לא היה מספיק כדי לקבל החלטה מושכלת" והוסיף כי ברור כי לא היה באותו מידע "כדי להעמיד את התובעים על הצורך הקונקרטי בחיסון ועל הסיכון המוגבר הטמון בו לבני גילם".
מה עושים אם הטיול הוא לא בדיוק מה שהבטיחו?
ראשית, מומלץ לשמור ולקרוא בעיון את כל המסמכים שנמסרים לכם על-ידי סוכנות הנסיעות לפני הטיול, לרבות את המסמך הנושא את הכותרת "תנאים כלליים" המהווה את ההסכם בין סוכנות הנסיעות לנוסעים, בו מצוינים כל התנאים הקשורים לעסקה. עוד מומלץ לתעד את שיחות הטלפון שאתם עורכים עם נציגי סוכנות הנסיעות לפני הטיול, ואם אתם הולכים למפגש הכנה לטיול, לתעד גם אותו.
אם לטענתכם לא קיבלתם את מה שהובטח לכם במפורש או שהוא סופק לכם ברמה ירודה, למשל אם הובטח לכם שבתי המלון שיוספקו לכם בטיול יהיו ברמה גבוהה, ובפועל סופקו לכם בתי מלון ברמה ירודה, מומלץ לתעד באופן המקסימלי שניתן את רמת בתי המלון שקיבלתם (לא תמונה פה ותמונה שם - אלא הרבה תמונות מכמה שיותר זוויות כדי שהשופט יוכל להתרשם שאכן טענותיכם בעניין זה מוצדקות ולא קנטרניות ואכן משקפות את מה שהוא שהתרחש בפועל).
בנוסף מומלץ לפנות ללא דיחוי אל סוכנות הנסיעות ומדריך הטיול, ולעלות בפניהם את טענותיכם בנושא, על מנת לאפשר להם לתקן זאת. חשוב לתעד פניות אלה שכן, בית המשפט עשוי לבחון מה עשיתם ואיך פעלתם כדי לתקן את הנזק שנגרם לכם. אם ישבתם "בחיבוק ידיים" ולא התלוננתם על מה שמפריע לכם ופעלתם או אפשרתם לתקנו - הרי שהדבר עשוי להיות לרועץ בבית המשפט.
אילו שיבושים ותקלות בטיול עשויים לזכות בפיצוי ואיזה לא?
בפסק דין אחר שניתן בבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב, נדונה תביעה של נוסעים כנגד סוכנות נסיעות דרכה הזמינו טיול מאורגן לדרום אמריקה, עבורו שילמו לסוכנות עשרות אלפי שקלים.
בתביעה דרשו הנוסעים לקבל פיצוי עבור השיבושים שאירעו לטענתם במהלך הטיול. כך למשל נטען כי בעוד שבחבילת הטיול שרכשו מהסוכנות הייתה כלולה טיסה ישירה בתוך ברזיל, בפועל אותה טיסה בוטלה ובמקומה הם נאלצו לטוס בשלוש טיסות נפרדות, דבר שהסב להם עגמת נפש.
עוד נטען, כי כשהגיעו אל אחד מבתי המלון בו הם היו אמורים ללון בטיול הסתבר שלא היה בו מקום, והם נאלצו ללון בבית מלון אחר, ובנוסף הסוכנות ביצעה במהלך הטיול שינויים מהותיים במסלולו, דבר שפגע בהנאתם.
במקרה זה, קיבל בית המשפט חלק מהתביעה וחייב את הסוכנות לשלם לכל נוסע פיצוי בסך 4,000 שקל. יחד עם זאת, בית המשפט דחה חלק מטענות התובעים בנוגע לרמת האירוח בבתי המלון שסופקו להם, לאחר שקבע כי הן לא הוכחו מספיק, וגם את טענותיהם על כך שהם נדרשו לסחוב את המזוודות לחדרים ועל רמת האוטובוסים שסופקו להם במהלך הטיול, לאחר שקבע כי עניינים אלה לא הביאו לשינוי באופי הטיול, ולכן אין הצדקה לפסוק לטובת הנוסעים פיצוי.
עוד ציין בית המשפט, כי שיבושים ושינויים מהותיים במהלך טיול עשויים להקנות לנוסעים פיצוי אך עם זאת הוסיף, כי משום שטיול מאורגן מורכב בדרך כלל מריבוי שירותים וספקים ממדינות זרות בו עשויים להיות שיבושים ותקלות - לא כל שיבוש או תקלה תקנה פיצוי. כך למשל קבע כי אין להטיל על מארגן הטיול אחריות על שיבוש שלא היה בו כדי לשנות מאופי הטיול או רמתו או בגין שיבושים קלים.
מה ניתן לדרוש בתביעות בנושא זה?
נוסע יכול לדרוש בתביעות כאלה פיצוי בגין נזקים ישירים שנגרמו לו במהלך הטיול - אם לדוגמה הזמין טיול בגלל אתרים ספציפיים שהיו כלולים בו ובפועל במהלך הטיול הם בוטלו, וכן רשאי לדרוש נזקים עקיפים בגין עגמת נפש שנגרמה לו. במקרים רבים הנזק שנגרם לנוסעים בגין עגמת נפש במסגרת עסקאות להזמנת שירותי תיירות (להבדיל מעסקאות מסחריות רגילות), עשוי להיות משמעותי, ולעיתים עשוי להיות אותו נזק גבוה משיעור הנזק הישיר שנגרם לנוסע או מסכום העסקה עצמה.
איך בית המשפט קובע בדרך כלל את הפיצוי?
במידה ובית המשפט קובע כי סוכנות הנסיעות אחראית לנזק שנגרם לנוסע, הוא עשוי לשקול בקביעת הפיצוי שזכאי הנוסע לקבל ממנה, את מידת הסבירות שיתרחשו שיבושים ותקלות כפי שהתרחשו באותו מקרה, ובאם הסוכנות סיפקה באותו טיול שירותים בעלויות משמעותיות מלבד השירותים שהשתבשו. כמובן שבית המשפט התחשב גם בהתנהלות סוכנות הנסיעות ונציגיה באותו מקרה, ואת היקף השיבושים שנגרמו כמו גם את השפעותיהם על הנוסעים והשלכותיהם על הטיול. בנוסף, בית המשפט עשוי להתחשב בעגמת הנפש שנגרמה לנוסע אם בכלל, בפעולות שהוא ביצע לצורך הקטנת נזקיו.
קיבלו מקדונלד'ס במקום שייט - ופוצו ב-2,500 שקל
בתביעה שנדונה בפני בית המשפט לתביעות קטנות ברחובות, דרש נוסע לקבל פיצוי מסוכנות נסיעות ממנה הזמין טיול מאורגן לו ולמשפחתו לצרפת והולנד בה טען בין היתר, כי הסוכנות הפרה את ההסכם ביניהם משום שהיא הבטיחה לו שהטיול יכלול עלייה למגדל אייפל, אך בפועל מדריכת הטיול החליטה שלא ניתן לעלות אליו משום שהדבר היה כרוך בהמתנה של שלוש שעות, וכן טען כי הוא היה היו אמור לקבל שייט בתעלות אמסטרדם, אך בפועל הם לא קיבלו ובמקום זאת הם קיבלו פיצוי של ארוחה במקדונלד'ס.
בית המשפט קבע כי אכן הייתה סטייה מתכנית הטיול שהובטחה לנוסע ולמשפחתו, ולכן חייב את סוכנות הנסיעות לשלם לו פיצוי בסך של 2,000 שקל. בית המשפט ציין כי למרות שסוכנות הנסיעות ציינה בתוכנית הטיול כי סדר הביקורים של האתרים במהלכו יכול להשתנות, אין זה אומר שהיא רשאית "לדלג" על ביקורים מובטחים, והיא אינה רשאית בצורה חד צדדית לבטל ביקור באתר שנקבע מראש.
עוד ציין בית המשפט, כי עשויים להיות במהלך טיול מאורגן תקלות כאלו ואחרות אך במקרה זה שוכנע, כי התובע ומשפחתו לא קיבלו "לא עלייה לאייפל ולא שייט" למרות שהובטח להם, ולכן קבע כי "בהחלט יש בכך משום הפרה של תוכנית הטיול".
- אין לראות באמור לעיל משום ייעוץ משפטי ו/או תחליף לייעוץ משפטי, ו/או חוות דעת משפטית
מדריכים נוספים בערוץ החופש:
גנבו לי טלפון או כסף בטיסה - מה עושים?
גנבו לי מחשב או טלפון מבית המלון. מי אשם?המדריך המלא לביטול חופשה
המדריך המלא לעיכוב בטיסות
